伴隨著市民訴求多元化、復(fù)雜化，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已成為各級政府部門掌握社情民意的重要數(shù)據(jù)來源，做好智慧分析、精準(zhǔn)研判不僅已成為城市大腦、一網(wǎng)統(tǒng)管建設(shè)的重要組成部分，更能防患未然、推動社會治理創(chuàng)新。在上海市普陀區(qū)城運(yùn)中心有一個(gè)社情民意感知平臺，通過將大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、人工智能等多種分析手段融入對熱線數(shù)據(jù)的挖掘中，將可視化大屏從傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)展示功能，轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂兄悄馨l(fā)現(xiàn)、智能分析、統(tǒng)籌管理“說”出來的巨大轉(zhuǎn)變。

普陀區(qū)社情民意感知平臺可視化主屏

普陀區(qū)社情民意感知平臺劃分為大屏展示和后臺管理兩個(gè)子系統(tǒng)。前臺主屏實(shí)時(shí)顯示熱線運(yùn)行狀況、城市運(yùn)行體征監(jiān)測 (市民熱線)、網(wǎng)格數(shù)據(jù)概況、城市運(yùn)行體征監(jiān)測 。熱線分屏則劃分展示整體概況描述、重點(diǎn)事項(xiàng)管理、基層治理要點(diǎn)、智能預(yù)警預(yù)判、智能監(jiān)測五大模塊，外加地圖交互的功能支撐模塊。這其中，智能預(yù)判預(yù)警模塊是大數(shù)據(jù)算法應(yīng)用的核心模塊，它能幫助城運(yùn)中心及時(shí)發(fā)現(xiàn)工單中的深層隱患問題、趨勢性問題、規(guī)律性問題、群訴事件、多發(fā)問題以及突發(fā)事件。

比如隨著近期各地新冠病毒感染高峰的到來，平臺趨勢預(yù)測模塊便及時(shí)提醒“醫(yī)療糾紛”問題即將抬頭，單管核酸檢測困難問題、購藥求助問題、核酸檢測結(jié)果上傳延遲問題、老人就醫(yī)或轉(zhuǎn)運(yùn)問題等一系列衍生問題將成為近階段各相關(guān)單位的工作重點(diǎn)所在。平臺智能算法模型與應(yīng)用場景的相結(jié)合，為城市運(yùn)行管理者提供了精準(zhǔn)、明晰、凝練的民生訴求，為決策制定、資源部署和精準(zhǔn)行動奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

又比如去年7月，平臺“新詞發(fā)現(xiàn)”功能提示，“純凈水”一詞在“社區(qū)服務(wù)”“社區(qū)設(shè)施”等類別工單中高頻出現(xiàn)，查看原因后發(fā)現(xiàn)：某新建成小區(qū)曾承諾 “純凈水入戶”，但房屋交付后因水站承包運(yùn)營問題需要關(guān)閉，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)、承包商三方糾紛；經(jīng)核實(shí)后，基層政府職能部門工作人員積極多方協(xié)調(diào)最終予以解決。

工作人員介紹，平臺實(shí)現(xiàn)了熱線與網(wǎng)格化城市運(yùn)行概覽數(shù)據(jù)的一屏展示，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)督執(zhí)行狀態(tài)，重點(diǎn)事件重點(diǎn)跟蹤處理，合理地運(yùn)用了政務(wù)資源。智能預(yù)警預(yù)判能協(xié)助業(yè)務(wù)部門提前介入事態(tài)發(fā)展，以防減治，對群訴事件、多發(fā)事件及突發(fā)事件的及時(shí)告警也極大地提高了業(yè)務(wù)部門的案件處置效率。同時(shí)，社情民意感知平臺提供標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告自動撰寫功能，構(gòu)建了“觀-管-防-處-研”五級閉環(huán)管理體系。

日前，在由北京市委、市政府和中國社會科學(xué)院共同主辦的北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革論壇上，由上海市普陀區(qū)城市運(yùn)行管理中心和零點(diǎn)有數(shù)合作的社情民意智慧感知平臺，以“數(shù)字治理·智慧賦能”全國城市數(shù)字治理創(chuàng)新案例亮相“數(shù)智治理”平行論壇，為探討“群眾訴求驅(qū)動超大城市治理”源頭治理、數(shù)智治理、韌性治理等議題提供案例經(jīng)驗(yàn)。

（來源：上海普陀）

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