今年世界電信和信息社會日（5月17日）的主題是“面向老年人和實(shí)現(xiàn)健康老齡化的數(shù)字技術(shù)”，在老齡化社會背景下，“用技術(shù)關(guān)懷老年健康”成為當(dāng)下通信業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。國務(wù)院日前印發(fā)《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》，提出“大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”，加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等信息技術(shù)和智能硬件在老年用品領(lǐng)域的深度應(yīng)用。作為上海數(shù)字建設(shè)引領(lǐng)者，上海電信積極響應(yīng)市委市府號召，探索運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、AI等數(shù)字技術(shù)，大力推進(jìn)科技適老、科技護(hù)老，助力銀發(fā)一族跨越“數(shù)字鴻溝”。

客戶服務(wù)無障礙 愛心翼站更隨心

上海電信為老年人提供線下營業(yè)廳愛心專柜，提供業(yè)務(wù)辦理免排隊(duì)、專人引導(dǎo)等服務(wù)；同時還實(shí)現(xiàn)了10000號客服熱線“一呼就靈”服務(wù)，老人撥打中國電信客服電話時，可跳過語音提示、數(shù)字選擇等環(huán)節(jié)，直接享受人工咨詢服務(wù)，這些措施大大增加了老年人使用電信服務(wù)的便捷性。截至今年4月底，已累計直連接聽65歲以上老年用戶來電超過224萬；全市360個營業(yè)廳愛心專柜服務(wù)老年客戶近95萬人次；為行動不便的老年人提供委托代辦、上門服務(wù)超過4.5萬次。

除了服務(wù)窗口的適老化改造，基于遍布全市的營業(yè)廳，上海電信大力推廣“愛心翼站”建設(shè)。早在2015年，上海電信就在營業(yè)廳開設(shè)了“愛心接力站”，提供便民服務(wù)，在中國電信屬于首創(chuàng)。作為愛心接力站的“升級版”，愛心翼站可以提供進(jìn)廳休息、飲水供給、手機(jī)輔導(dǎo)、手機(jī)充電、餐食加熱、智慧家庭體驗(yàn)等多種便民服務(wù)，近期更進(jìn)一步升級“好服務(wù)，更隨心”，不斷擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目。在愛心翼站，老人遛彎累了，可以進(jìn)去歇歇腳，遇到不會的手機(jī)操作，也可以直接向愛心大使求助，是“翼站”，更是“港灣”。截至目前，上海電信已建成135家 “愛心翼站”， 232名愛心大使為市民提供愛心服務(wù)。

數(shù)字教育不間斷 幸福課堂更有心

“為了讓老人們在數(shù)字社會生活得更從容，我們能做些什么？”從演示連WiFi、打視頻，到手把手教會亮“兩碼”、網(wǎng)上掛號、科普反詐小妙招，近年來，上海電信主動擔(dān)起了“老年數(shù)字教育”的社會責(zé)任，幫助老人“觸網(wǎng)”。

早在2021年1月，上海電信就定期開設(shè)助老微課堂，教老人一些基礎(chǔ)的手機(jī)操作；2021年重陽節(jié)起，上海電信將助老微課堂升級為“幸福課堂”，每周二在全市102家營業(yè)廳固定開設(shè)�！靶腋Ｕn堂”每月都有不同的主題，消費(fèi)維權(quán)及防詐、養(yǎng)生之道、手機(jī)應(yīng)用……均為與老年人生活息息相關(guān)的實(shí)用知識。根據(jù)反饋，中醫(yī)養(yǎng)生和消費(fèi)防詐小課堂深受老年用戶喜愛，上海電信聯(lián)手權(quán)威部門，不斷開發(fā)新課程，邀請虹口區(qū)消保委從防止電信詐騙、消費(fèi)陷阱，結(jié)合案例現(xiàn)場講授；特邀嘉定中醫(yī)醫(yī)院院長，在嘉定張馬路營業(yè)廳開展冬季養(yǎng)生專場講座等。截止2022年3月底，共舉辦線下幸福課堂26期，2426場，線下參與6145人次。

作為首批“上海市數(shù)字為老培訓(xùn)基地”，上海電信是全國唯一一個102家營業(yè)廳在固定時間同步開展“幸福課堂”的電信公司，也是全國第一個將“幸福課堂”搬到線上的電信公司。今年疫情期間，電信營業(yè)廳暫停營業(yè)，上海電信緊急通過線上開設(shè)的方式保障“幸福課堂”不停課，自4月5日起，每周二上午在中國電信上海客服和上海電信微信視頻號與用戶見面。“疫情中，小區(qū)里那么多團(tuán)購會不會有詐騙”、“核酸碼、疫測達(dá)如何注冊使用”、“無法出小區(qū)，線上配藥怎么操作”……一個個結(jié)合當(dāng)下實(shí)際又貼近用戶需求的課堂主題紛至沓來，為足不出戶的老人們答疑解惑。截至目前，線上幸福課堂已播出了六期，瀏覽量持續(xù)上升，不少老人甚至自發(fā)地將課堂內(nèi)容制作成的點(diǎn)播視頻轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈。

有溫度的熱線 114 “數(shù)字語音門戶”更貼心

114作為上海老百姓耳熟能詳?shù)臒峋�號碼，在互聯(lián)網(wǎng)時代的新形勢下不斷創(chuàng)新突破，聚焦老年用戶尋醫(yī)問藥、出行養(yǎng)老等需求，根據(jù)老年用戶的通信習(xí)慣，用最便捷的對話去滿足他們的生活服務(wù)需求；為此上海電信充分投入AI智能語音、大數(shù)據(jù)分析、云計算等新技術(shù)新應(yīng)用，并聚合社會的各項(xiàng)生活服務(wù)資源，共同為上海老人的居家養(yǎng)老提供精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)。

這次全市人民同心抗擊新冠疫情，許多被迫封閉在家的市民都遇到“買菜難、買東西難”。尤其對城市里的高齡獨(dú)居老人，他們因不會使用“微信團(tuán)購”、不懂“刷單搶菜”而面臨著生活困境。為解決這些老人急需的必要物資的供應(yīng)問題，由上海市經(jīng)信委、商務(wù)委牽頭，上海電信114共同攜手保本市的供企業(yè)與多個街道，通過“電話外呼收集需求信息-對接社區(qū)及保供企業(yè)溝通-社區(qū)志愿者上門”的服務(wù)流程為疫情中的老人搭建保供“生命線”。上海電信114組織話務(wù)力量，主動給高齡獨(dú)居老人打電話去關(guān)心、詢問他們的生活狀況與困難，引導(dǎo)、幫助老人訂購急需的菜、米、油、肉等生活物資，統(tǒng)一保供企與志愿者們送到老人家門口，為封閉隔離中的老人及時紓困解難。114的話務(wù)員們化身“愛心大使”，貼心地用滬語跟老人對話，不僅幫助老人訂購保供套餐，還主動關(guān)心這些老人的身心健康，用聊天來緩解其緊張的情緒，根據(jù)老人需求幫他們登記看病、配藥等需求，及時反饋給老人所住街道居委幫助解決。

自4月18日“上海市數(shù)字助老保供專線”正式運(yùn)作，截至5月15日累計外呼了18638位高齡獨(dú)居老人，幫助他們訂購了1400單保供物資，累計通話時長超過40000分鐘。114保供專線始終站在助老防疫的“第一線”，獲得了長者群體的廣泛認(rèn)可。

114服務(wù)不僅只在特殊時期里發(fā)揮作用，作為上海電信一直著力打造的“數(shù)字語音門戶”，今天的114將服務(wù)定位在“數(shù)字適老、服務(wù)助老”，上海電信先后在114助老服務(wù)環(huán)節(jié)中植入了法律咨詢以及三甲醫(yī)院專家門診預(yù)約的“114名醫(yī)導(dǎo)航”等專業(yè)咨詢服務(wù)，方便老人 “一鍵通服務(wù)”。

針對當(dāng)下老人的“打車難”，上海電信攜手“申程出行”開通代叫出租，幫助老人電話打車。運(yùn)行至今“114代叫出租”已經(jīng)為28837個用戶提供了服務(wù)，有老人為此特地致電12345市民熱線，要求表揚(yáng)114。

下階段，“114”、電話亭、營業(yè)廳將與電信云端服務(wù)融合，構(gòu)建更系統(tǒng)完整的適老服務(wù)體系，幫助更多人跨越數(shù)字鴻溝，為更多的長者朋友帶來“有溫度”的數(shù)字生活。

公話亭“兼職”打車亭 智慧出行更暖心

上海電信持續(xù)聚焦老年人電信服務(wù)的各場景，堅持傳統(tǒng)電信服務(wù)方式與信息化助老服務(wù)創(chuàng)新并行，聯(lián)合申程出行在愚園路、福州路、西藏中路、淮海中路等城市道路邊的公用電話亭加裝了智慧屏，為廣大上海市民，特別是老年群體提供更為便捷的出行新方式。

在通信尚不發(fā)達(dá)的年代，街頭的公用電話亭承載著人情往來溝通的使命；而在移動互聯(lián)快速發(fā)展的今天，它不僅肩負(fù)著應(yīng)急通信服務(wù)的重要功能，還被賦予了全新的使命。新改造橙紅色電話亭兼職“打車亭”的功能，除一臺公用電話，還配備了“一鍵叫車智慧屏”，變身成為“智能叫車電話亭”。在這里，人們不僅可以坐下休憩、連接WiFi上網(wǎng)、給手機(jī)充電，還能通過簡單操作呼叫出租車。點(diǎn)擊“一鍵叫車智慧屏”，不用輸入任何起終點(diǎn)信息，只需刷臉識別或輸入電話號碼，即可發(fā)出叫車需求。很快，屏幕上就會顯示出哪輛出租車接單，以及車牌號以及距離有多遠(yuǎn)、預(yù)計到達(dá)時間等信息，同時，市民手機(jī)上也會收到司機(jī)聯(lián)系電話等相關(guān)信息。遇到雨雪天氣，市民叫車后即可安心在公話亭中等待出租車到來，相比在路邊等待揚(yáng)招出租車體驗(yàn)更佳。

助老服務(wù)一鍵通 “小喇叭”陪伴更熱心

今年，上海電信推出“助老一鍵通-小喇叭”產(chǎn)品。通過電信“小喇叭”智能設(shè)備，平時老人可以方便地進(jìn)行親情通話、收聽廣播和音樂，讓晚年生活不再寂寥；遇到緊急情況，按下設(shè)備上的按鍵，可以及時獲得幫助。通過“小喇叭”智能設(shè)備和小程序聯(lián)動，子女即使不在老人身旁，也可以遠(yuǎn)程提醒老人及時用藥。尤為人性化的是，社區(qū)工作人員也能通過管理后臺向“小喇叭”設(shè)備下發(fā)廣播，通知老人可以下樓做核酸檢測、領(lǐng)物資等。

安防守護(hù)有AI 智慧助老更用心

“檢測到302家中煙霧和可燃?xì)怏w濃度超標(biāo)，請及時查看！”在照顧獨(dú)居老人方面，上海電信充分借助物聯(lián)網(wǎng)和AI力量，不斷推陳出新。自行研發(fā)推出的物聯(lián)網(wǎng)智能安防五件套，由智能煙感、智能燃?xì)狻⒅悄荛T磁、智能紅外和守護(hù)寶組成，這套“長輩守護(hù)神器”基于電信的物聯(lián)網(wǎng)NB網(wǎng)絡(luò)，配合物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)備和平臺，能夠及時發(fā)現(xiàn)異常并實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程實(shí)時告警。目前已在上海市長寧區(qū)、浦東新區(qū)的多個街鎮(zhèn)進(jìn)行了規(guī)�；�部署，累計超過10萬線。各街鎮(zhèn)通過在一些獨(dú)居老人家安裝智能安防套件，進(jìn)一步提升了“一網(wǎng)統(tǒng)管”社區(qū)治理服務(wù)質(zhì)量。

今年電信日，上海電信智慧安防產(chǎn)品家族又新添一員“大將”——AI安全守護(hù)。這款全新的AI智能服務(wù)產(chǎn)品，基于家庭云寬帶、云資源和AI能力，可以實(shí)現(xiàn)360°看家、雙向?qū)χv等家庭智能監(jiān)護(hù)功能，當(dāng)檢測到家中有陌生訪客或客廳有人摔倒等特殊事件時，設(shè)備就會立即自動發(fā)起告警，為老人提供智能貼心的安全守護(hù)AI服務(wù)。

5G賦能基層醫(yī)療 健康服務(wù)更稱心

5G康復(fù)護(hù)理、5G遠(yuǎn)程影像、5G遠(yuǎn)程超聲、移動查房……近年來，上海電信加快推進(jìn)社區(qū)“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)字醫(yī)療創(chuàng)新發(fā)展，探索高效便捷的社區(qū)醫(yī)療新模式，在徐匯區(qū)康健街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心打造了上海首家5G社區(qū)醫(yī)院。

對于一些身患慢性病經(jīng)常需要醫(yī)療隨訪但出行不便的老人，在家門口的社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行健康監(jiān)測是相對便捷高效的解決方案。在升級后的5G社區(qū)醫(yī)院，居民可以直接由專業(yè)醫(yī)生遠(yuǎn)程指導(dǎo)完成遠(yuǎn)程B超等檢查，還可以通過遠(yuǎn)程視頻家庭醫(yī)生，完成簡易門診、快速開具處方、做好慢性病登記、康復(fù)隨訪等日常健康管理。此外，患者在院內(nèi)就診時無需排隊(duì)付費(fèi)和等待報告，支付和獲取檢查報告提醒都可以輕松地在手機(jī)上完成。

生命的腳步終將放緩，而科技發(fā)展卻日新月異。從服務(wù)適老到數(shù)字助老，上海電信始終牢記央企使命，圍繞科技助老發(fā)揮運(yùn)營商優(yōu)勢，讓老年人在享受數(shù)字生活的過程中獲得幸福感、安全感，讓數(shù)字化的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)真正傳遞出科技的溫度。

附：上海電信便民助老十項(xiàng)舉措

1.愛心翼站隨心服務(wù)： 上海電信已在本市135家營業(yè)廳設(shè)立了“愛心翼站”，提供進(jìn)廳休息、飲水供給、便民服務(wù)、手機(jī)輔導(dǎo)、手機(jī)充電、WiFi網(wǎng)絡(luò)、餐食加熱、智慧家庭體驗(yàn)等便民服務(wù)。

2.幸福課堂排憂解難：作為首批“上海市數(shù)字為老培訓(xùn)基地”，上海電信“幸福課堂”旨在幫助老人跨越“數(shù)字鴻溝”，更好地融入智慧城市，樂享美好生活。全市102家電信營業(yè)廳每周二固定開課，并走進(jìn)街道、居委、小區(qū)和老年大學(xué)開展百場巡講活動。

3.愛心專柜優(yōu)先辦理：營業(yè)廳配備老年人愛心專席，65歲以上可享受優(yōu)先辦理。愛心專員將引導(dǎo)老年人業(yè)務(wù)受理、幫助操作自助設(shè)備、輔導(dǎo)智能設(shè)備使用等，并配備含老花鏡、酒精棉片等的便利箱。

4.114數(shù)字語音門戶：114平臺提供代叫出租車、法律咨詢等適老服務(wù)。在本次戰(zhàn)疫期間積極參與“數(shù)字助老保供”，主動呼出愛心電話，幫助高齡獨(dú)居老人解決物資需求。

5.智慧助老一站辦理：中國電信上海網(wǎng)廳開設(shè)“智慧助老”專區(qū)，打造大字體、易操作的便捷模式，辦套餐、查流量、充話費(fèi)等各項(xiàng)便捷服務(wù)，足不出戶，輕松辦理；還可添加上海電信通信管家，即可足不出戶享受在線1對1服務(wù)，咨詢、辦理需求均可得到快速回復(fù)。

6.10000號“一呼就靈”：65歲以上老年人撥打10000號客服熱線，自動跳過人工語音，享受直連至人工接聽服務(wù)。

7.天翼防騷擾安全守護(hù)：“天翼防騷擾”采用新一代云端攔截防護(hù)技術(shù)，提供全新專業(yè)的攔截騷擾電話、營銷電話及境外騷擾詐騙電話服務(wù)，為老人創(chuàng)造安全清凈的通信環(huán)境。

8.助老一鍵通智慧養(yǎng)老：老人按下“一鍵通”鍵，無需撥號，即可自動接通“養(yǎng)老呼叫中心”， 尋求緊急救援、政策咨詢、訂車出行或預(yù)約掛號服務(wù)，搭配電信“小喇叭”智能設(shè)備，還可以進(jìn)行親情通話、收聽廣播和音樂。

9.專屬套餐消費(fèi)放心：根據(jù)老年人日益變化的通信服務(wù)需求，優(yōu)化助老套餐，推出“科技助老卡”，每月只要5元，包含2GB國內(nèi)通用流量、50分鐘通話時長，還有手機(jī)天氣預(yù)報等免費(fèi)服務(wù)，助力老年人上網(wǎng)沖浪。

10.智家安防科技助老：上海電信在自研產(chǎn)品智能煙感、智能燃?xì)狻⒅悄荛T磁、智能紅外和守護(hù)寶等物聯(lián)網(wǎng)智能安防五件套的基礎(chǔ)上，基于家庭云寬帶、云資源和AI能力，為用戶提供智能貼心的安全守護(hù)AI服務(wù)。 

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