當(dāng)前，上海疫情防控工作正處于決戰(zhàn)決勝之關(guān)鍵時(shí)刻。“連接愛(ài)、成就愛(ài)”，在這守“滬”抗疫的重要時(shí)期，上海移動(dòng)勇?lián)�重任，以“心�?jí)服務(wù)”品牌為引領(lǐng)，做好“心級(jí)服務(wù)，同心抗疫”專項(xiàng)服務(wù)，以“貼心、安心、放心、舒心、暖心”的“五心”服務(wù)，溫暖客戶、鼓舞人心、共克時(shí)艱，堅(jiān)決助力打贏疫情防控大仗硬仗。

線上服務(wù)更貼心，居家客服、“和你”APP一直都在線

10086熱線是上海移動(dòng)重要的對(duì)外服務(wù)窗口。因?yàn)橐咔楣芸匾�求，上海移�?dòng)10086服務(wù)熱線迅速切換“居家模式”。事實(shí)上，居家客服對(duì)上海移動(dòng)來(lái)說(shuō)已不是一個(gè)新名詞，從最早為特殊員工提供貼心的居家辦公環(huán)境，到如今工作模式已非常成熟，后臺(tái)保障實(shí)力雄厚。目前，每一位客服人員的電腦里都配備著一套10086話務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)快速調(diào)試，即可實(shí)現(xiàn)無(wú)縫切換。城市靜態(tài)管理下，10086服務(wù)團(tuán)隊(duì)已全部轉(zhuǎn)為居家服務(wù)，保障熱線服務(wù)平穩(wěn)有序。自3月28日上海封控以來(lái)，已累計(jì)服務(wù)超過(guò)100萬(wàn)人次。

做好居家客服，創(chuàng)造更舒適安靜的辦公環(huán)境，熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)因地制宜，開(kāi)動(dòng)腦筋克服了種種困難，確保居家服務(wù)不打折。有的員工與孩子調(diào)換了上課地點(diǎn)，用上了網(wǎng)課課桌；有的員工將洗衣機(jī)作為工作臺(tái)，一臺(tái)電腦，一把板凳，搭建出一個(gè)小小的工位；有的員工甚至搬動(dòng)了大衣櫥，擋住了家屬的來(lái)路，確保辦公期間不受影響。

充分發(fā)揮線上服務(wù)便捷、安全的優(yōu)勢(shì)，上海移動(dòng)“和你”APP八大線上專區(qū)提供7*24小時(shí)不打烊的線上自助服務(wù)。一系列貼心舉措快速上線。3月9日，“上海移動(dòng)和你”APP上線防疫福袋包，防疫物資及防疫健康課程傳遞移動(dòng)關(guān)愛(ài)；16日起，新增“攜手同行”防疫專區(qū)，提供行程卡查詢、通信自助排障、電子發(fā)票等線上服務(wù)，專區(qū)日均點(diǎn)擊量超150萬(wàn)；21日起，APP及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳每日更新?tīng)I(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間公告，減少客戶不必要的外出；31日，線上疫情防護(hù)專區(qū)再升級(jí)，增加寬帶自助排障、電子發(fā)票等客戶居家常用功能，滿足客戶服務(wù)需求。封控以來(lái)上海移動(dòng)和你APP累計(jì)服務(wù)客戶已超過(guò)2800萬(wàn)人次。上海移動(dòng)短信營(yíng)業(yè)廳也積極助力，“漫游地查詢”公益服務(wù)幫助客戶快速查詢到訪地信息，截至目前累計(jì)查詢量達(dá)13萬(wàn)次。

品質(zhì)服務(wù)更安心，駐守的是崗位，更是抗疫戰(zhàn)場(chǎng)。

3月28日，上海以黃浦江為界分區(qū)分批實(shí)施核酸篩查，相關(guān)區(qū)域先行實(shí)行封控。作為保障市民生活和城市基本運(yùn)行的中堅(jiān)力量，上海移動(dòng)積極快速應(yīng)對(duì)，調(diào)整人員安排，全力做好封控區(qū)域及全市范圍的通信服務(wù)保障。3月27日晚，第一批網(wǎng)絡(luò)保障人員火速趕往浦東各個(gè)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)，截至4月1日，上海移動(dòng)近400名網(wǎng)絡(luò)保障人員先后駐扎在全市各機(jī)房局點(diǎn)，開(kāi)啟值守模式，為城市抗疫筑牢通信后盾。

哪里有通信需求，哪里就有移動(dòng)人的身影！無(wú)論是方艙醫(yī)院或隔離點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、應(yīng)急通信緊急任務(wù)、還是突發(fā)狀況現(xiàn)場(chǎng)搶修，上海移動(dòng)堅(jiān)定堅(jiān)決奔赴每一個(gè)通信保障的現(xiàn)場(chǎng)，克服困難、完成任務(wù)。

疫情期間，上海移動(dòng)全力保障居民小區(qū)等臨時(shí)核酸采樣點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)通暢，積極主動(dòng)做好現(xiàn)場(chǎng)線路布設(shè)和信號(hào)優(yōu)化工作。各區(qū)各網(wǎng)格的網(wǎng)絡(luò)保障人員只要接到任務(wù)，立馬行動(dòng)，他們顧不上還沒(méi)吃完的晚飯，顧不上連續(xù)作戰(zhàn)多天的疲憊，第一時(shí)間趕往保障小區(qū)，迅速排摸現(xiàn)場(chǎng)情況，爭(zhēng)分奪秒做好現(xiàn)場(chǎng)保障工作，為第二天核酸采集架起高品質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)。

封控管理期間，上海移動(dòng)“包師傅”的任務(wù)更重了。一方面，他們成為云端守護(hù)者，盡可能通過(guò)遠(yuǎn)程方式指導(dǎo)幫助客戶自行處理簡(jiǎn)單需求問(wèn)題。同時(shí)，他們也敢于逆行，在小區(qū)管理允許的情況下，變身“大白”提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3月下旬的一個(gè)午后，身在封閉小區(qū)的客戶來(lái)電反映，家里寬帶突然不能使用，空中課堂受到影響�！鞍鼛煾怠毙「咴谶h(yuǎn)程溝通中發(fā)現(xiàn)是客戶端線路問(wèn)題，必須上門解決。他自告奮勇，穿上防護(hù)服，經(jīng)社區(qū)物業(yè)溝通后，進(jìn)入封控小區(qū)排障維修，讓學(xué)生順利的進(jìn)行“空中課堂”。疫情以來(lái)，上海移動(dòng)“包師傅”已累計(jì)服務(wù)客戶9000多人次。

訂購(gòu)服務(wù)更放心，確�！翱吹枚�、辦得快、用得好”

上海移動(dòng)始終致力于提升資費(fèi)規(guī)則清晰度，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，保證客戶看得懂、辦得快、用得好。

在規(guī)則展示方面，上海移動(dòng)結(jié)合客戶咨詢熱點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全面梳理，歸納形成規(guī)則“五要素”，確保訂購(gòu)前百分百展示。在信息查詢方面，積極推出“資費(fèi)明白卡”、“協(xié)議云化”等特色功能，客戶足不出戶即可快速掌握在用套餐基本信息。在業(yè)務(wù)辦理方面，應(yīng)用大數(shù)據(jù)能力，打造“套餐體檢”服務(wù)，基于客戶歷史消費(fèi)需求，自動(dòng)匹配并推薦適合的套餐檔次，實(shí)現(xiàn)便捷、規(guī)范的業(yè)務(wù)辦理。3月以來(lái)，相關(guān)功能使用量累計(jì)達(dá)到25萬(wàn)人次，用后滿意率達(dá)到96%。

提醒服務(wù)更舒心，當(dāng)好客戶通信“小秘書”

疫情期間，上海移動(dòng)全力守護(hù)客戶手機(jī)通信“不中斷”，持續(xù)豐富提醒手段，當(dāng)好客戶通信服務(wù)“小秘書”。上海移動(dòng)始終做好基礎(chǔ)短信提醒服務(wù)，并新增10086智能語(yǔ)音提醒方式，結(jié)合客戶資費(fèi)變化情況，實(shí)時(shí)開(kāi)展波浪式提醒服務(wù)。加強(qiáng)后臺(tái)預(yù)警模式，主動(dòng)提醒套餐內(nèi)流量將要使用完畢的客戶，并免費(fèi)贈(zèng)送50M應(yīng)急流量，解決客戶燃眉之急。3月以來(lái)，上海移動(dòng)主動(dòng)提醒低余額客戶達(dá)到35萬(wàn)，提醒套餐內(nèi)剩余流量低、剩余語(yǔ)音低的客戶達(dá)到92萬(wàn)，其中21萬(wàn)客戶已主動(dòng)領(lǐng)取并享受了應(yīng)急流量服務(wù)。

發(fā)揮微廳社交主入口觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，利用好微信營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)一步做好提醒消息的主動(dòng)推送。目前，上海移動(dòng)微信營(yíng)業(yè)廳已承載流量提醒、充值提醒、來(lái)電提醒、停機(jī)提醒、寬帶到期提醒等功能，針對(duì)符合條件的客戶開(kāi)展主動(dòng)推送，累積提醒客戶達(dá)600萬(wàn)人次。

抗疫服務(wù)更暖心，“移動(dòng)”營(yíng)業(yè)廳有求必應(yīng)

全域靜態(tài)管理下，上海移動(dòng)線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳將服務(wù)模式調(diào)整為“移動(dòng)”營(yíng)業(yè)廳。服務(wù)人員利用企業(yè)微信開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，關(guān)注獨(dú)居老人、殘障人士等特殊群體，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)做好咨詢解答和業(yè)務(wù)受理，提供個(gè)性化服務(wù)方案。當(dāng)接到抗疫一線的即時(shí)性保障需求時(shí)，“移動(dòng)”營(yíng)業(yè)廳克服一切困難，緊急搭建綠色通道，以“移動(dòng)服務(wù)”深入抗疫前線，全力以赴做好服務(wù)保障。

4月6日，上海移動(dòng)接到江西省援滬醫(yī)療隊(duì)的緊急需求，需開(kāi)通號(hào)卡用于日常溝通及視頻會(huì)議需求。疫情就是命令，服務(wù)責(zé)無(wú)旁貸！上海移動(dòng)迅速組織人員第一時(shí)間聯(lián)系醫(yī)療隊(duì)，安排工作人員前往其醫(yī)療隊(duì)下榻的酒店進(jìn)行號(hào)卡辦理，并為該批號(hào)碼開(kāi)通免催免停服務(wù)，確保了醫(yī)療隊(duì)在滬期間的各類通信需求。

4月8日晚22時(shí)，楊浦大數(shù)據(jù)中心疾控辦緊急來(lái)電，為保障第二天全面核酸碼掃碼工作需要，急需2800張卡號(hào)、2500個(gè)手機(jī)以及300個(gè)安裝好核酸檢測(cè)軟件的PDA。時(shí)間緊，任務(wù)重，上海移動(dòng)立即組建專項(xiàng)保障小分隊(duì)，短短半個(gè)小時(shí)就成功召集到50余名員工，開(kāi)啟了一場(chǎng)深夜守“滬”保衛(wèi)戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)14個(gè)小時(shí)的連續(xù)奮戰(zhàn)，終于在4月9日13：30如期完成任務(wù)，為上海疫情防控工作奉獻(xiàn)一份力量。

圍繞抗疫大局，發(fā)揚(yáng)苦戰(zhàn)實(shí)干、連續(xù)作戰(zhàn)的精神，上海移動(dòng)勇?lián)�使命，既做好“硬支撐”，又做好“軟服�?wù)”，線上服務(wù)不斷、線下服務(wù)不亂，以“貼心、安心、放心、舒心、暖心”凝聚起眾志成城、共克時(shí)艱的強(qiáng)大合力�？挂呤亍皽�”，我們必將贏取最終的勝利！  

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