東方網記者劉輝3月14日報道:健身哪家投訴多？記者從今日發(fā)布的《上海市體育健身行業(yè)投訴分析報告（2021年度）》獲悉，2021年度上海市體育健身行業(yè)預付類消費投訴總量仍處于高位，但是增長幅度放緩。投訴內容集中在“正常經營不能退卡或能退卡但手續(xù)費高”和“經營者關店不能兌付或退卡”。

記者了解到，《上海市體育健身行業(yè)投訴分析報告（2021年度）》由上海市消費者權益保護委員會、上海市單用途卡協(xié)會、上海市健身健美協(xié)會聯(lián)合發(fā)布。統(tǒng)計數(shù)據顯示，其中“12345”市民服務熱線受理投訴共16049件，與2020年度同比下降10.98%；全市各級消保委共受理投訴8436件，同比上升48.3%。

數(shù)據顯示，受疫情常態(tài)化影響，部分依靠現(xiàn)金流支撐的傳統(tǒng)健身企業(yè)難以為繼，全市有437個體育健身品牌涉及“經營者關店不能兌付或退卡”的消費投訴。尤其是金吉鳥、琦健身等經營多年、中型體量的傳統(tǒng)健身連鎖品牌企業(yè)，在經歷一段時間欠薪、欠租的艱難維持后，集中爆發(fā)關門潮，引發(fā)大量消費糾紛和勞動仲裁案件。

值得關注的是，在疫情的重創(chuàng)下，本市體育健身行業(yè)正努力探索在危機中育先機，于變局中開新局。一方面，行業(yè)主管部門會同多部門加大市場監(jiān)管力度、提升行業(yè)服務規(guī)范、加強理性消費引導，特別是健身行業(yè)會員服務合同示范文本的推廣使用，有效減少了一批健身卡的消費投訴；另一方面，在行業(yè)協(xié)會引領支持下，部分頭部企業(yè)積極轉型，不再售賣長期卡，并依托專業(yè)服務和良好口碑吸引并留住消費者，業(yè)績穩(wěn)步上升，也贏得了消費者和市場的認可。

推廣使用合同示范文本

2021年，全市15家健身品牌、652家門店使用了由市體育局、市市場監(jiān)督管理局、市消費者權益保護委員會、市健身健美協(xié)會共同制定的《上海市健身行業(yè)會員服務合同示范文本（2021版）》，共簽訂合同示范文本482903份，依據合同中的“7天冷靜期”條款，為6863名消費者妥善解決了退款訴求，有效預防了因消費者一時沖動或銷售人員承諾未兌現(xiàn)而產生的投訴糾紛事件。某頭部企業(yè)反饋，企業(yè)承諾使用合同示范文本后，通過運營模式調整，積極處理“七天冷靜期退費”投訴，在營業(yè)額較去年大幅回升的同時，退款總量維持在去年同期水平，沖動消費的客戶投訴逐漸減少。

為加強對合同示范文本的推廣，市消保委在2021年連續(xù)開展消費調研，檢查發(fā)現(xiàn)：個別承諾使用合同示范文本的健身企業(yè)，出現(xiàn)對部分條款的誤讀，發(fā)生了“老會員續(xù)卡不簽署示范合同”“新店預售會員卡不適用示范合同退費收取高額手續(xù)費”等新情況，集中產生了一批消費糾紛。對此，市體育局、市消保委及時召開體育健身行業(yè)通氣會，督促相關企業(yè)及時糾正，依照承諾在已開業(yè)門店與全部會員簽署合同示范文本，進一步規(guī)范服務環(huán)節(jié)，加強門店管理培訓。市健身健美協(xié)會會同參會的17家健身企業(yè)，認真回應投訴和消費調研中反映的問題，目前已全部整改落實，推動行業(yè)規(guī)范統(tǒng)一。

轉型探索新型經營模式

數(shù)據顯示，部分品牌健身房、工作室，如中田健身工作（269家門店）、星之健身（18家門店）等，其95%以上的門店全年未發(fā)生消費者投訴。他們轉型的共性是以客戶為中心，提升專業(yè)能力和服務水平，增加消費者的粘性，同時通過售賣短期卡、控制經營成本、規(guī)范員工銷售行為等舉措，降低用戶消費門檻，減少運營風險。

圖片

在使用示范合同的基礎上，中田健身提出要讓客戶先體驗后才可購買課程，并作出“7天無理由退費”的承諾，即“消費者上課6天后不滿意，也可全額退款”。星之健身將所有卡種價格公示上墻，做到價格公開透明，不使用銷售話術逼單，在消費者入會前如實告知合同細節(jié)、會員權利和義務，并讓會員簽字確認。兩家企業(yè)在對投訴的處理上，強調“堵不如疏”，愿意第一時間妥善處理，避免投訴事件進一步升級。

典型案例分析

體育健身行業(yè)因為經營模式上“寅吃卯糧”“重銷售輕服務”，長期存在預付費消費糾紛，其中有部分業(yè)內常見的不良經營行為，已涉嫌消費侵權。

（一）私教預付費已達成退費協(xié)議但長期不履約

體育健身行業(yè)私教服務比會員卡多了人力成本，單節(jié)私教課費用一般要數(shù)百元，很多學員一次性購買幾十上百節(jié)課程，而健身教練流動性較大，因疫情導致關店的健身房較多，所以消費者關于私教的投訴80%以上的訴求都是退款。但即便消費者愿意支付違約金，并與門店達成退費協(xié)議，仍有企業(yè)拒不退費或無故延長退費周期。據統(tǒng)計，體育健身行業(yè)私教退費平均周期超過半年，因退款推諉或退款時間較長的投訴約占私教投訴總量的52%，超長退費周期又往往造成消費者重復投訴。

案例

消費者王女士投訴反映，在某品牌健身房店花費2萬元購買40節(jié)私教課程，有效期從2020年9月至2021年10月，可以自主約課。2021年4月，由于健身教練離職，而其他教練上課時總是兜售課程，于是向門店提出退款，要求退還剩余課時費用1.04萬元。門店負責人則表示“退課退款要‘按原價扣除費用，另收取20%作為手續(xù)費’，還要走申請程序，審批流程復雜，能否退款是未知數(shù)”。王女士同意收取手續(xù)費，并通過區(qū)消保委調解，等待半年仍未收到退款。

（二）虛構免費升級等事實誘使老會員續(xù)約長期合同

一些健身房超賣長期卡，透支大量現(xiàn)金，“寅吃卯糧”的經營模式積重難返。會籍卡顧問為完成業(yè)績，不惜虛構事實欺騙老會員到店續(xù)簽長期合約，如：通知會員可以免費升級會員卡，會員到店后發(fā)現(xiàn)仍需支付升級費用；通知會員因被離職的銷售人員盜用會員卡，卡的部分權益已失效，必須再買一張卡后再一并轉讓等。實際只是營銷套路，會員一旦簽約付款，后續(xù)維權艱難。

案例

趙某已經辦理一張6年期健身卡，銷售人員聯(lián)系其稱有優(yōu)惠活動，可對健身卡進行免費升級。趙某到店了解，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠活動是用信用卡提前消費未來10年的健身服務，涉及金額2萬余元，并被告知今后每年可分批退款，10年共可退款23888元。辦理完此優(yōu)惠后，趙某與該健身品牌總部聯(lián)系，經多方確認，該品牌并沒有此類活動，得知上當后，趙某已申請退款。

報告背景

《上海市體育健身行業(yè)投訴分析報告（2021年度）》是在行業(yè)主管部門的支持下，在上海市消費者權益保護委員會、上海市單用途卡協(xié)會、上海市健身健美協(xié)會三方的持續(xù)聯(lián)動下，依托對投訴大數(shù)據的分析梳理、對典型案例的深度剖析、對重點企業(yè)的輿情監(jiān)測，向社會公布本市體育健身行業(yè)總體投訴情況和集中反映的消費糾紛問題。旨在通過信用治理，督促健身企業(yè)提升服務質量、增強誠信意識；通過風險提示，引導消費者理性看待預付式消費、掌握維權方法；幫助體育行政部門聚焦行業(yè)監(jiān)管的主要矛盾，提升管理決策效率，逐步規(guī)范健身行業(yè)經營秩序。

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