【“人民城市 上海實(shí)踐”系列報(bào)道之一】

上海12345市民服務(wù)熱線接線員坐席大廳，市民撥來的電話源源不斷，接線員們拿起聽筒、敲擊鍵盤的聲音不絕于耳，此起彼伏的對話中，市民求助的內(nèi)容、反映的問題被記錄下來，直接解答或是轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門。

而大廳一角的手語視頻坐席區(qū)卻頗為安靜。電話響起，接聽，電腦前出現(xiàn)來電人的身影，客服人員周翔用手語開始和來電人“對話”——這段手語的意思是，“這里是12345市民服務(wù)熱線手語視頻，請問有什么可以幫您？”

手語客服工作人員和聽障市民“對話”

上海12345市民服務(wù)熱線開通于2012年，傾聽市民心聲，推動問題解決，成為備受上海市民信任的一串“號碼”。為使聽力及言語障礙者也能表達(dá)訴求，12345熱線于2017年9月試點(diǎn)手語視頻服務(wù)，2年后正式運(yùn)行，成為中國大陸地區(qū)首個(gè)提供手語服務(wù)的政府服務(wù)熱線。

“我出生于一個(gè)聾啞人家庭，特別能理解這個(gè)群體在生活中遇到的困難”，因?yàn)槭熘�手語，周翔成為首批手語客服工作人員之一，每天和聽障市民用手“對話”。

去年開始，市民服務(wù)熱線將手語視頻服務(wù)賦能到上海716個(gè)基層公共服務(wù)窗口，包括各區(qū)行政服務(wù)中心、公證處、醫(yī)院、各街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心等，聽障人士可以一鍵直通市民服務(wù)熱線，實(shí)時(shí)幫助解決聽障人士的具體需求。

“印象最深刻的是一位聾啞老人，要咨詢稅務(wù)問題”，周翔說，老人不太識字，窗口工作人員直接撥通了市民服務(wù)熱線的手語視頻服務(wù)。“老人用手語告訴我們問題，我們再翻譯告訴工作人員，工作人員回答后再翻譯成手語”，周翔說，稅務(wù)問題比較專業(yè)、復(fù)雜，通話持續(xù)了大概3個(gè)小時(shí)，“最終幫老人解答了所有疑問，真的很開心。”

上海12345市民服務(wù)熱線接線大廳一角

這是上海12345市民服務(wù)熱線工作的一個(gè)縮影。熱線開通以來，已接聽3200萬余個(gè)市民來電。如今每天接線量在2.5萬左右，如遇突發(fā)情況日訴求量超過3萬。

“市民的一個(gè)個(gè)疑惑和訴求積累起來，就是一座民意的數(shù)據(jù)‘金礦’”，上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬說，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以對共性問題提出有針對性的解決方案。今年夏天，通過對近幾年汛期前后數(shù)據(jù)的挖掘，熱線辦梳理匯總了市民最為關(guān)注的具體問題，并以此提出建議，為城市安全度過汛期作出提前預(yù)警。

“12345市民服務(wù)熱線是上海政務(wù)服務(wù)‘一網(wǎng)通辦’和城市運(yùn)行‘一網(wǎng)統(tǒng)管’的總客服，是人民城市的總客服。我們會始終把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)，讓市民在每一通電話中感受到這座城市的溫度”，張愛芬說。

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