（記者 黃楊子）

去醫(yī)院看病，什么讓人最焦慮？上海市第一人民醫(yī)院一項針對患者就醫(yī)體驗的調(diào)研給出答案：53%的患者表示“進了醫(yī)院不知道要干嘛”�！靶畔⒚ぁ币殉苫颊呔歪t(yī)的首要焦慮因素，尤其是老年人和異地患者。

隨著醫(yī)院線上就診服務普及，“信息盲”從線下延伸到線上，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院“在線迷路”的情況也不少見。去年以來，市一醫(yī)院率先成立首個獨立建制的“患者體驗處”，針對患者線上、線下就醫(yī)焦慮，打通從咨詢、掛號到就診、檢查，再到付費、取藥的就醫(yī)全環(huán)節(jié)，全面升級“X+就醫(yī)”全流程服務系統(tǒng)，破解患者就醫(yī)的難點。

子女參與父母就診

“孫醫(yī)生，我爸爸平時血糖控制得還可以，就是血壓高�！薄澳鷦偛诺尼t(yī)囑，我都記下了，一定會盯著他完成�！鄙衔�9時，老年科副主任醫(yī)師孫文蘭的診室內(nèi)，王女士正向?qū)O文蘭補充父親平日的健康狀況細節(jié)。不過，73歲的王老伯與他的女兒王女士并沒有來醫(yī)院，而是通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進行視頻復診。

這是“X+就醫(yī)”全流程服務系統(tǒng)中“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”模塊下的“健康管理人云陪診”功能。老人單獨就醫(yī)，癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢，是不少因工作繁忙或身居異地無法陪同老人就醫(yī)子女的“痛點”。有了“健康管理人云陪診”功能，子女即可在醫(yī)院官方微信號申請成為父母的“健康管理人”。父母在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的提醒消息會自動發(fā)送到子女手機上，點擊鏈接即可加入父母與醫(yī)生的互聯(lián)網(wǎng)問診過程中。實現(xiàn)子女、父母、醫(yī)生三方視頻互動，讓子女能遠程參與父母的就診全過程。據(jù)統(tǒng)計，自今年5月“健康管理人云陪診”功能上線以來，已有8952名子女或親屬綁定成為健康管理人。

線下就診有志愿者、導醫(yī)人員可以咨詢，那線上就診該向誰求助呢？市一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的“階梯式咨詢”服務便解決了這一問題。線上“階梯式咨詢”分三層：第一層是24小時AI人工智能咨詢；第二層是客服在線答疑；第三層是由客服流轉，醫(yī)師、護師、藥劑師、康復師、營養(yǎng)師、社工師組成的“六師一體”服務團隊回答。目前，市一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已有391位醫(yī)生在線提供診療服務，在線咨詢服務總量位列上海市級醫(yī)院第一。

照單辦事，告別“一步一問”

近年來，市一醫(yī)院始終在優(yōu)化患者線下就醫(yī)流程上下功夫：醫(yī)院調(diào)整門急診功能布局，按病種排列，方便患者“按病索醫(yī)”；開發(fā)“實景導航系統(tǒng)”，患者能在院內(nèi)實現(xiàn)精確到1米的路徑導航；針對付費環(huán)節(jié)多問題，醫(yī)院在急診啟用“先就診，后付費”流程，還開發(fā)“脫卡支付”“無感支付”“電子發(fā)票”等新功能。然而，對于老年患者和初次來院的患者而言，在陌生的醫(yī)院看病，依然是一件得反復詢問“接下來怎么辦”的麻煩事。“X+就醫(yī)”全流程系統(tǒng)中“智慧就醫(yī)導航”模塊的上線有望改變患者“一步一問”的現(xiàn)狀。

“智慧就醫(yī)導航”模塊在醫(yī)院原先“實景導航系統(tǒng)”的基礎上，將患者的醫(yī)療流程精準細化為一條條“就醫(yī)任務清單”，并新增預問診、等候情況、賬單信息、藥品信息和健康檔案等模塊，“手把手”教患者完成就診。

市一醫(yī)院院長鄭興東說，“此次全流程服務系統(tǒng)的升級，既是醫(yī)院經(jīng)過調(diào)研分析后對民生需求提供的精準服務，也是對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+實體醫(yī)院轉型的探索與實踐�！�

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