圖說：12345城市運行市民感知平臺 來源/采訪對象提供（下同）

　　2012年10月8日，12345市民服務(wù)熱線開通試運行，“一號對外、限時辦理”的政務(wù)服務(wù)新模式，讓市民的咨詢求助、建言獻策有了“好幫手”；今天，12345熱線迎來10歲生日，相比于開通之初的“篳路藍縷”，如今的12345已成為一張閃亮的城市名片，結(jié)出累累碩果：10年來，熱線共受理市民訴求4500余萬件，接通率超過90%，工單辦理市民滿意率80%以上，咨詢類當(dāng)場解答滿意率超過97%，共收到市民表揚2.9萬余件。受理渠道覆蓋電話、網(wǎng)站、微信、手機Ａpp等多個終端，10種外語和手語視頻服務(wù)相繼上線，數(shù)字化生產(chǎn)管理系統(tǒng)迭代升級……10年間，“12345”變了很多，但唯一沒變的，是“市民至上、傾心服務(wù)”的宗旨和初心：一號響應(yīng)，是一座城市的承諾；一線通達，是一座城市的溫度。今天，就讓我們一起讀懂“12345”的密碼——12345。

　　1條熱線 一號響應(yīng)

　　2012年10月8日，12345熱線開通當(dāng)天，家住寶山區(qū)泰和新城的陳老伯迫不及待地打進了第一通電話，他反映，前不久經(jīng)過水產(chǎn)西路祥和路時，自己的輪椅車卡在了路邊的一處小坑里，差點“人仰馬翻”，希望有關(guān)部門盡快修復(fù)，消除隱患。

　　時隔10年，記者再次聯(lián)系上陳老伯，已87歲高齡的他，說起和熱線結(jié)下的這段特殊緣分，感慨萬千：“那天我知道12345剛上線，就抱著試一試的想法打了電話，沒想到還真管用，第二天顧村鎮(zhèn)政府的工作人員就親自上門，向我致歉，后來破損道路也很快修好了?！笔状巍皣L鮮”便被“圈粉”的陳老伯，此后成了熱線的“老朋友”，每次走在路上，看到有商家占道經(jīng)營了，或是樹木倒伏了，總會拿起電話向12345反映，而話務(wù)員的耐心傾聽和相關(guān)部門的高效處置，也讓他頗為滿意?！?2345是我們老百姓的貼心人，今后我還會繼續(xù)信任、支持它！”陳老伯連連稱贊道。

　　和陳老伯一樣，對于許多上海市民來說，12345可能是生活中最熟悉也最常用的一個“萬能”號碼了，無論是咨詢政策，還是反映問題，12345幾乎“照單全收”，全力為市民答疑解惑、排憂解難。而一條熱線能如此“神通廣大”，首先離不開資源的優(yōu)化整合。

　　“以往許多委辦局都有各自的政務(wù)服務(wù)熱線，五花八門的電話號碼，市民分不清、也記不住，在辦理過程中，還容易出現(xiàn)重復(fù)勞動、推諉扯皮等現(xiàn)象?！?2345熱線辦主任張愛芬介紹說，近年來，12345積極推進全市28條政務(wù)熱線歸并優(yōu)化，形成4個國家平臺分中心、6個政務(wù)服務(wù)專家坐席分平臺、4個公用服務(wù)專席、11個“企業(yè)直通車”綠色通道，實現(xiàn)了市民服務(wù)“一號響應(yīng)”、民意訴求“一線通達”。12345還持續(xù)拓展服務(wù)功能，目前已擁有電話、網(wǎng)站、手機App、微信及手語視頻、外語服務(wù)等多種受理渠道。

圖說：手語客服專員與聽障人士視頻連線

　　2套系統(tǒng) 一線通達

　　緊隨城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，12345熱線如今也插上了科技的翅膀，全力擁抱先進技術(shù)，提升為民服務(wù)能力，其中“一線通達”平臺就是熱線工作的新法寶。

　　“一線通達”是12345結(jié)合“一網(wǎng)通辦”和“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)，通過重塑業(yè)務(wù)流程、賦能服務(wù)基層，打造的共享共治的熱線工作平臺。通過微信小程序，工單可直達基層處置網(wǎng)點“神經(jīng)末梢”，還能精準(zhǔn)匹配各類管理資源，打通熱線辦理“最后一公里”。

　　去年9月，黃浦區(qū)復(fù)興瓏御北區(qū)數(shù)十位居民向12345集中反映，小區(qū)開發(fā)商將部分居民停車位提供給相鄰的餐廳顧客使用，侵害了業(yè)主權(quán)利，也存在安全隱患。區(qū)熱線工作人員隨即通過“一線通達”小程序，將工單逐級轉(zhuǎn)派至該小區(qū)附近的城運工作站，一線處置人員立刻到場查看，將現(xiàn)場情況、照片上傳至平臺，并請求區(qū)市場監(jiān)管局、規(guī)土局、房管局分別核實餐廳營業(yè)執(zhí)照、小區(qū)規(guī)劃圖紙和物業(yè)管理等信息。在多部門的通力合作下，車位最終“物歸原主”，問題圓滿解決。

　　“以前接到市民訴求，必須打印紙質(zhì)工單，交給一線人員，處置信息也得手動錄入電腦，碰上復(fù)雜案件，還要各部門來回協(xié)調(diào)，費時又費力，但有了這套系統(tǒng)，我們的響應(yīng)速度、辦理效率、辦結(jié)效果都大大提升了?！秉S浦區(qū)城運中心主任倪鶯坦言，“一線通達”最大的優(yōu)勢，就是打通了各部門的業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù)流，精簡了工作流程，實現(xiàn)了在最低層級、最早時間，以最小成本，解決最突出問題，取得最佳綜合效應(yīng)。

　　近年來，12345積極打造兩套智能系統(tǒng)，加快熱線生產(chǎn)系統(tǒng)升級改造和管理系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)，已完成市民感知平臺一期建設(shè)項目終驗，建成13個應(yīng)用軟件系統(tǒng)、53個模塊、170個功能點。今年，還啟動了12345城市運行市民感知平臺二期項目申報建設(shè)，全面推進生產(chǎn)子系統(tǒng)迭代升級和管理子系統(tǒng)深化拓展，依靠先進技術(shù)提升工作效能和服務(wù)水平。

圖說：熱線話務(wù)員接聽市民來電

　　3個總客服 搭好橋梁

　　2012年，剛滿30歲的陳儀加入12345熱線，擔(dān)任前臺運營督導(dǎo)，并在這個崗位上，一干就是10年，身為一名熱線“老兵”，他可謂親眼見證了12345從無到有、從有到優(yōu)的“進階”之路。

　　“熱線開通之初，我們只有200個坐席、460名話務(wù)員，一天的來電量2243個，如今則增長到了350個坐席、791名話務(wù)員，日均話務(wù)量達到了27392個。近三年年均接聽量689.1萬個，其中2021年接聽量698.4萬個，今年前三季度接聽量755.6萬個，2022年4月9日，單日接聽來電達5.8萬個?！睆氖忻竦脑V求內(nèi)容中，陳儀還捕捉到了社會熱點的新變化：10年來，隨著城市發(fā)展，一些老問題逐漸得到解決，但新問題又層出不窮，比如違法建筑、河道黑臭等投訴已明顯下降，而涉及網(wǎng)購、物業(yè)服務(wù)管理等投訴卻逐漸上升，“受理訴求的過程中，其實我們也在收集社情民意，推動相關(guān)部門更好地完善政策?！?/p>

　　在陳儀看來，熱線的作用簡而言之就是用心用情當(dāng)好三個“客服”：

　　一是政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”客服，熱線持續(xù)做好政務(wù)服務(wù)“好差評”“找茬”、中國政府網(wǎng)留言板等工作；與隨申辦·市民云等多入口、多渠道鏈接，拓寬市民自主服務(wù)和參與城市管理渠道；上線“一網(wǎng)通辦”“在線幫辦”平臺并試運行，助力“高效辦成一件事”。

　　二是城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”客服，熱線自2020年起，對接城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”，在“隨申辦”App內(nèi)設(shè)置“隨申拍”板塊，讓市民能隨時隨地提建議、訴煩惱；加強跟蹤管理，完善直達快處、全過程數(shù)據(jù)鏈，推動熱線工單全生命周期監(jiān)管，助力“高效處置一件事”。

　　三是黨委政府服務(wù)市民群眾的“客服”，熱線是社會的“晴雨表”，也是連接黨委政府與市民群眾的橋梁紐帶。熱線充分發(fā)揮傳民情達民意的“探測器”“風(fēng)向標(biāo)”作用，及時回應(yīng)市民關(guān)切，推動解決市民急難愁盼，并為市委、市政府決策提供參考。

圖說：外語坐席為在滬外籍人士提供專業(yè)服務(wù)

　　4種能力 紓困解難

　　在今年的“大上海保衛(wèi)戰(zhàn)”中，12345熱線“爆棚”，共派發(fā)緊急工單量35.47萬件，同比增長3331%；次緊急工單量124.9萬件，同比增長1342.9%。每日匯總涉疫防控相關(guān)工作情況，提交市委市政府，為相關(guān)部門科學(xué)決策、信息精準(zhǔn)發(fā)布提供一手參考資料。截至6月30日，共督促解決緊急就醫(yī)類訴求6.7萬件。

　　81歲的戴老伯家住江蘇省太倉市，因接受膀胱腫瘤手術(shù)，需使用特制的造口袋。今年4月，眼看家中存貨即將用完，他心急如焚?！爱?dāng)時我已聯(lián)系了嘉定區(qū)中心醫(yī)院確認可以配取，但我去不了上海，院方人員也無法離滬?！鼻榧敝?，他只好求助12345熱線。

　　4月25日，嘉定區(qū)城運中心接到訴求后，隨即與他取得聯(lián)系了解情況。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，一場跨省接力暖心上演。順利拿到物品后，戴老伯熱淚盈眶：“12345熱線真是救了我的命，太感謝你們了！”

　　“相較于2020年，今年這輪疫情對我們無疑是更大的考驗和挑戰(zhàn)，話務(wù)量創(chuàng)歷史新高?！睆垚鄯艺f，疫情期間，面對接踵而至的咨詢與求助，12345熱線努力提升四種能力，一是高效服務(wù)能力，3月初熱線就啟動應(yīng)急預(yù)案，加派話務(wù)力量，及時為市民答疑紓困；二是精準(zhǔn)輔政能力，第一時間將市民遇到的各種問題，告知相關(guān)部門，推動解決；三是協(xié)同治理能力，團結(jié)調(diào)度各區(qū)、各委辦局工作力量，落實責(zé)任，接訴即辦。每日梳理匯總市民緊急就醫(yī)類工單辦理情況，聯(lián)合各區(qū)、各部門成立疫情防控緊急工單處置工作組，保障市民就醫(yī)綠色通道；四是有效賦能能力，比如將“隨申拍”模塊設(shè)置為“疫情防控”專區(qū)，實現(xiàn)涉疫訴求自行填寫、自動定位、智能派單和各區(qū)快處，保證市民訴求不遺漏。

　　5項功能 打通堵點

　　多年來，普陀區(qū)三源路168弄的居民一直有塊“心病”：小區(qū)雖已交付15年，但立體車庫一直沒開通，因風(fēng)吹雨淋，鋼槽早已腐爛不堪，隨時有倒塌危險。居民們多次反映，希望可以拆除立體車庫，但遲遲沒有結(jié)果。

　　去年，為盡快化解難題，熱線將該工單列入難點工單立項督辦。在區(qū)政府牽頭下，街道相關(guān)部門前后歷經(jīng)10余次協(xié)調(diào)、6次專項會商，最終開發(fā)商表示同意自拆。去年7月，趕在上海臺風(fēng)汛期前，立體車庫順利拆除，困擾居民們15年的“心病”一朝“痊愈”。

　　近年來，12345熱線聚焦領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注點、群眾期盼點、社會治理堵點、法規(guī)政策空白點、安全穩(wěn)定風(fēng)險點，不斷強化傾聽群眾呼聲、感知城市熱點、發(fā)現(xiàn)治理堵點、評估政策得失、督辦工作績效五大功能，比如通過智能平臺，及時感知城市熱點，快速推動問題發(fā)現(xiàn)與解決；與職能部門密切協(xié)作，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)治理堵點，圍繞訴求頻度高、集中度高、解決率低、滿意率低的相關(guān)事項，共同研究對策。

　　市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、市信訪辦主任王劍華表示，過去十年，12345熱線始終將聽民聲、匯民意、聚民智、解民憂作為重要職責(zé)，不斷優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)水平和效能，確保市民訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”。新的起點上，熱線將繼續(xù)深入踐行人民城市理念，更加密切聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾，同時進一步加強“兩網(wǎng)一線”建設(shè)，助推城市治理數(shù)字化、智能化，讓人民群眾有更多獲得感、幸福感、安全感。

　　新民晚報記者 房浩 季晟禎

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