擔(dān)心疫情期間的一些變通做法成為“理所當(dāng)然”。

　　上海市徐匯區(qū)梅隴十村旁的一家“菜鳥驛站”，最近遇到了一位十分“頂真”的消費(fèi)者徐女士。

　　在梅隴十村，“三通一達(dá)”和極兔等快遞企業(yè)的件均由菜鳥驛站負(fù)責(zé)末端派送。徐女士說(shuō)，上海本輪疫情前，快遞包裹都是送進(jìn)樓送上門。如今，驛站只肯將快遞件放在樓下樓道口，剩下一點(diǎn)路得由居民爬樓梯帶上去。為了讓驛站恢復(fù)送上門，過(guò)去一個(gè)月里，她至少撥打了十幾通投訴電話，與驛站“硬磕”上了。

　　正在征求意見的《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》明確，快遞企業(yè)在未經(jīng)收件人同意的情況下，不得擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。但一直以來(lái)，送上門是快遞最后100米的“堵點(diǎn)”。眼下因?yàn)榉N種原因，放在樓道口成了一些小區(qū)快遞最后100米的新做法。自己爬樓將快遞帶上去當(dāng)然不費(fèi)事，但徐女士之所以如此“頂真”，是擔(dān)心疫情期間的一些變通做法成為“理所當(dāng)然”，她認(rèn)為不能讓驛站“懶”成習(xí)慣。

　　百般投訴，還是不送上門

　　徐女士回憶，6月1日申城恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序后，梅隴十村很快撤掉小區(qū)門口的貨架，恢復(fù)了快遞的正常派送。但她發(fā)現(xiàn)，重返小區(qū)的快遞件并沒(méi)有送上門，而是都放在了底樓“樓道口”，由居民自取。

　　梅隴十村是個(gè)老小區(qū)，并不像商品房小區(qū)一樣底樓有個(gè)門廳，而是只有一扇門禁鐵門，拉開就是上二樓的樓梯，所謂的“樓道口”就是指的這里。8月15日上午，新一天的快遞件尚未開始派送，但不少尚未被取走的快遞件仍放在樓梯上靠墻一側(cè)。記者在96號(hào)樓就看到，洞開的鐵門里，3個(gè)快遞件挨個(gè)放在3級(jí)臺(tái)階上。其中，602室的一個(gè)快件是一個(gè)長(zhǎng)條形大件，面單顯示是一款組裝家具，掂一掂重量還不輕，爬樓梯提上6樓可不輕松。

　　△96號(hào)樓洞開的鐵門里，3個(gè)快遞件挨個(gè)放在3級(jí)臺(tái)階上。其中，602室的一個(gè)快件是一個(gè)長(zhǎng)條形大件，面單顯示是一款組裝家具，掂一掂重量還不輕。

　　“為何不像以前一樣送上門？”7月中旬起，徐女士開始反復(fù)撥打菜鳥消費(fèi)者熱線“9519666”，投訴為小區(qū)送件的驛站服務(wù)縮水?！翱头偸钦f(shuō)會(huì)反映一下，讓驛站送件上門，但從來(lái)沒(méi)有起作用”，徐女士稱。大概是投訴次數(shù)多了，從8月起，她陸續(xù)有8個(gè)快遞到了派送環(huán)節(jié)就顯示為“物流異常”而卡住。從她提供的快遞物流記錄來(lái)看，卡住的理由五花八門，有“受疫情及交通管制影響”、“派送地址無(wú)人接收”、“節(jié)假日無(wú)人收貨”等等。她又詢問(wèn)了多家快遞公司，快遞公司反饋稱這些快遞件已送至驛站，問(wèn)題應(yīng)該出在驛站。她懷疑自己因投訴被驛站區(qū)別對(duì)待，無(wú)法享受到正常的入庫(kù)和派送服務(wù)。再次投訴后，8月8日，驛站才將8個(gè)件裝入一個(gè)麻袋，給她送上門來(lái)。

　　可即便是如此一番折騰，徐女士仍然未爭(zhēng)取到送上門的權(quán)利。8月14日下午6時(shí)許，一個(gè)中通的快遞件經(jīng)驛站派送后，仍然被放在了樓梯上……

△徐女士出具的手機(jī)顯示，她已設(shè)定要求菜鳥驛站必須“送貨上門”。

　　是物業(yè)有要求只能放樓道口嗎？小區(qū)物業(yè)的一位工作人員連連否認(rèn)：“沒(méi)說(shuō)不讓送，可以送上門的。”對(duì)于快遞件擺在樓梯上，物業(yè)也頗有微詞，“老小區(qū)門禁大多開著，又不具備監(jiān)控，說(shuō)也不說(shuō)一聲就放在樓梯口，安全嗎？重要的東西丟了怎么辦？”為此，物業(yè)還特意張貼過(guò)告示，要求派件員送件上樓，不要放在樓道口。有居民聞?dòng)嵓尤朐掝}討論，對(duì)比之前的服務(wù)，大家一致認(rèn)為“驛站的派件員變懶了”。

　　驛站稱“上門送件有風(fēng)險(xiǎn)”

　　記者在小區(qū)里蹲守，等候來(lái)派件的驛站工作人員。上午11時(shí)許，一名身著白汗衫的男子騎著電動(dòng)自行車來(lái)到小區(qū)，車后座上裝著一大筐快遞。他徑直駛到梅隴十村最北側(cè)一排房子，停好車從筐里翻找出3件快遞，隨后快步奔入101號(hào)樓，將3件快遞整齊地?cái)[放在樓梯臺(tái)階上，一一掃碼后即轉(zhuǎn)身離開。他正是驛站負(fù)責(zé)梅隴十村的派件員，記者跟著他一路觀察得知，他派送的七八個(gè)門幢共計(jì)幾十個(gè)件中，僅有2個(gè)件被送上樓，其余均放在底樓樓梯上。

　　△菜鳥驛站派件員正在梅隴十村派件，將快件放在樓道口并掃描就完成了派件過(guò)程。

　　是變懶了才不送上樓？記者向派件員發(fā)問(wèn)。他回復(fù)記者不送上去是“安全考慮”。怎么理解？原來(lái)，他認(rèn)為上樓送件仍然存在一定的疫情風(fēng)險(xiǎn)。記者追問(wèn)風(fēng)險(xiǎn)具體所指，他話鋒一轉(zhuǎn)稱住在華發(fā)路的一名同事最近剛因疫情被隔離在小區(qū)，這說(shuō)明小區(qū)內(nèi)依然可能會(huì)有疫情傳播，所以能不進(jìn)樓道則盡量不要進(jìn)，避免與居民有過(guò)多接觸。至于送上樓的2件，他解釋稱1件為特別重的包裹，另1件則收件人是腿腳不便的老人，這些屬于特殊情況理應(yīng)送上去。除了風(fēng)險(xiǎn)之外，他還表示高溫天戴著口罩爬樓梯太累也是一個(gè)因素，居民應(yīng)該體諒，“倒個(gè)垃圾順便帶上去不就好了?！?/p>

　　菜鳥驛站位于小區(qū)西側(cè)的凌云路上，記者也找到了驛站的負(fù)責(zé)人鞏先生，他提供了和派送員相似的說(shuō)法。在他看來(lái)，盡管梅隴十村并非風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，但眼下疫情尚未完全平息，出于謹(jǐn)慎起見，對(duì)于驛站負(fù)責(zé)的梅隴九村和十村均采取了快遞件送樓下的安排?！靶^(qū)南側(cè)不遠(yuǎn)處，隔著淀浦河眼下就是風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，所以說(shuō)誰(shuí)能保證沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)呢？”他反問(wèn)記者，并強(qiáng)調(diào)“待疫情徹底平息，會(huì)恢復(fù)送件上門的?！?/p>

△小區(qū)西側(cè)凌云路上的菜鳥驛站。

　　對(duì)于菜鳥驛站的說(shuō)法，徐女士表示無(wú)法理解。在梅隴十村，順豐、京東和幾家外賣都可以做到送上門，這說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)一說(shuō)實(shí)則站不住腳。在小區(qū)里，記者也遇到了另一位“菜鳥直送”的快遞員，他負(fù)責(zé)派送“天貓超市”的貨品。在小區(qū)128號(hào)樓，記者目睹他將兩箱礦泉水搬上了6樓。他指了指衣服上的“保證上門”的口號(hào)告訴記者，送上門是菜鳥直送的“硬要求”，“沒(méi)人在家也要放門口?！蓖瑢佟安锁B”系，同一個(gè)小區(qū)，為何菜鳥驛站就不送上門，他的解釋是驛站每個(gè)件送件的收入不高，到派送員手上僅幾毛錢，并且快遞量大、派送員少，服務(wù)上就不能要求太高。

　　△在梅隴十村，同屬“菜鳥”系的“菜鳥直送”就能做到送件上門，快遞員稱送上門是“硬要求”。

　　不能借口疫情來(lái)降低服務(wù)

　　據(jù)記者了解，恢復(fù)快遞進(jìn)入小區(qū)后，申城一些小區(qū)確實(shí)有暫時(shí)安排過(guò)快遞放在樓幢底樓大廳內(nèi)，作為上門送件前的“過(guò)渡措施”。但隨著疫情走向平穩(wěn)，不少小區(qū)已恢復(fù)正常上門派送。在這些小區(qū)，菜鳥驛站的服務(wù)恢復(fù)了嗎？

　　浦東新區(qū)上海萬(wàn)邦都市花園小區(qū)29號(hào)是一家菜鳥驛站，負(fù)責(zé)了全小區(qū)“三通一達(dá)”快遞的末端配送，工作人員徐先生稱恢復(fù)快遞后配送服務(wù)已和以前一樣。盡管默認(rèn)是來(lái)店自取，但只要居民提出送上門的要求，驛站就會(huì)安排人員派送。目前是快遞淡季，每天快遞量不到2000件，他估算其中送上門的比例是不低的，“我們店開了五六年了，居民都留有微信，有什么要求說(shuō)一聲就行了。”

△浦東新區(qū)上海萬(wàn)邦都市花園小區(qū)29號(hào)的一家菜鳥驛站。

　　杜鵑路159號(hào)也是一家為周邊小區(qū)服務(wù)的菜鳥驛站。工作人員稱他這個(gè)站的快件中，三分之一由居民自取，其余均為送件上門。他認(rèn)為，作為負(fù)責(zé)快遞最后“100米”的菜鳥驛站，消費(fèi)者若提出了上門派件的要求，驛站必須要滿足。

　　應(yīng)該說(shuō)，不少菜鳥驛站已經(jīng)恢復(fù)正常，按照小區(qū)居民的要求來(lái)提供服務(wù)。對(duì)于梅隴十村這家菜鳥驛站的做法，有驛站經(jīng)營(yíng)者分析，即便是為了降低風(fēng)險(xiǎn)，也可以采取將快遞放到每戶門口的方式實(shí)現(xiàn)“無(wú)接觸”，而不是一定得放在樓下。真實(shí)原因或許是出于經(jīng)營(yíng)上的壓力：疫情封控期間菜鳥驛站普遍虧損了房租和人員工資，不排除恢復(fù)正常后派送人員有所縮減，導(dǎo)致派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低。

　　對(duì)此，記者也向梅隴十村菜鳥驛站經(jīng)營(yíng)者核實(shí)，對(duì)方解釋派送人員確實(shí)從高峰時(shí)的7人減少至目前的4人。如果依然送貨上門，確實(shí)無(wú)法按照菜鳥驛站的要求在每天晚上9時(shí)之前完成派件。

△梅隴十村里，一名京東快遞員正在上門派件。

　　最近一段時(shí)間，一些快遞企業(yè)和快遞服務(wù)站以疫情為名，降低或變相降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象已屢被報(bào)道。記者就此向上海市郵政管理局咨詢，對(duì)方明確表示，是否存在疫情傳播的風(fēng)險(xiǎn)、是否要采取措施，理應(yīng)由社區(qū)管理部門來(lái)評(píng)估。除了社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)對(duì)于快遞的派送有明確的要求，否則快遞企業(yè)、快遞服務(wù)站應(yīng)該按照派送規(guī)范來(lái)提供服務(wù)。企業(yè)出于省事等自身理由拒絕提供上門派送服務(wù)，市民可以向郵政管理部門反映，由管理部門予以處理，甚至作出處罰。

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