12345熱線相信大家并不陌生，作為本市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，對于及時了解社情民意，為民排憂解難，推動政府職能，提高政府辦事效率有著重要作用。

那么，12345熱線智能感知平臺是如何運作？又是如何在楊浦發(fā)揮作用？

當市民日常生活中發(fā)現(xiàn)問題后，可通過撥打“12345”進行求助或投訴，市級熱線會進行統(tǒng)一受理和回復(fù)。后端平臺通過自動化分析歸納案件所屬區(qū)域，屬于楊浦區(qū)轄區(qū)內(nèi)的工單會自動派遣至區(qū)城運中心熱線科進行處理，相關(guān)熱線業(yè)務(wù)人員受理后，會根據(jù)訴求內(nèi)容進行派單。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代快速發(fā)展，人工派單受理并不能滿足市民全方面訴求，為此目前平臺通過人工和自動派單兩種方式，進行互補與配合，更加及時有效的為民排憂解難。

今年上線的楊浦區(qū)12345熱線智能感知平臺自動派單功能，目前已實現(xiàn)80%以上的工單自動分派。平臺通過對案件內(nèi)容進行語音分析，提取關(guān)鍵信息，對案件進行智能分類，將傳統(tǒng)派單所需的時間由“分鐘級”縮減為“秒級”，派單穩(wěn)定性高，大幅提升了工單派遣環(huán)節(jié)的效率和質(zhì)量。在街鎮(zhèn)接收到工單之后，可根據(jù)訴求內(nèi)容和智能感知平臺推薦的相似案例、工單情報等進行統(tǒng)一分析，并結(jié)合實時的街鎮(zhèn)數(shù)據(jù)分析大屏進行市民訴求的綜合研判、制定合理的解決方案。

隨后，處置人員會到事發(fā)地點進行進一步的事實確認和事件解決。事件辦結(jié)后，區(qū)域業(yè)務(wù)人員會進行回訪確認，了解事件解決的情況、市民對事情解決的滿意度等，從而形成工單處置閉環(huán)。

12345熱線智能感知平臺通過引入大數(shù)據(jù)分析手段，在傳統(tǒng)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，通過智能算法挖掘市民訴求，從而加強熱線數(shù)據(jù)的分析深度和廣度。由此代替了傳統(tǒng)表格分析、局部分析等手段，實現(xiàn)了全局訴求、街鎮(zhèn)辦理情況、各類高發(fā)問題和集中投訴問題等全局感知、分級對比、實時可查。

基于12345熱線智能感知平臺的“訴求分析”模塊和三維熱力沙盤，可綜合觀察楊浦全區(qū)的訴求態(tài)勢和訴求分布特征，協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行全局管理；通過平臺的“預(yù)警監(jiān)測”分析模塊，則可智能識別市民在一定時間周期內(nèi)的高發(fā)訴求、熱點訴求，從而輔助政府相關(guān)部門進行針對性專項治理；同時后端分析平臺通過不同訴求之間、訴求與責(zé)任主體之間等關(guān)聯(lián)分析模型，不斷訓(xùn)練迭代優(yōu)化，從而洞察訴求背后的深層次原因和關(guān)聯(lián)因素。

據(jù)悉，楊浦區(qū)12345熱線智能感知平臺上線是踐行人民城市重要理念的體現(xiàn)，圍繞精細化治理，依托數(shù)據(jù)挖掘與賦能，強化風(fēng)險研判與處置能力，健全預(yù)警監(jiān)測體系，加強業(yè)務(wù)流程再造。通過整合資源、協(xié)調(diào)聯(lián)動，快速響應(yīng)解答市民咨詢類問題，及時有效地解決市民投訴請求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和市民群眾滿意度。

（來源：上海楊浦）

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