“謝奶奶，之前裝的扶手和防滑座椅用起來(lái)還習(xí)慣嗎？”寒潮期間，石泉路街道管三居委的社工鄭軼如敲開(kāi)了居民謝奶奶的家門，囑咐她和老伴不要在寒潮天氣出門，還特意詢問(wèn)了衛(wèi)生間的扶手和防滑座椅使用情況�！皟晌焕先硕�80多歲了，腿腳越來(lái)越不利索，平時(shí)上洗手間、洗澡都比較吃力�！薄八陌佟弊咴L期間，小鄭走進(jìn)了老人的家里，在閑話家常中，老人向她傾訴了想要安裝扶手的想法�！傲私饬怂麄兊南敕ǎ�我想到了適老化改造，于是就為他們對(duì)接了街道老齡辦�！痹谛∴嵑徒值老嚓P(guān)部門的推進(jìn)下，扶手很快就安裝上了�！安粌H裝了扶手，他們還把防滑座椅一起裝好了，真的是想到我們心里去了�！�

為謝奶奶家安裝扶手

以“走百家門、知百家情、解百家憂、暖百家心”為主題的普陀區(qū)“四百”走訪活動(dòng)自2019年開(kāi)展至今，已成為普陀社區(qū)工作的長(zhǎng)效機(jī)制和品牌項(xiàng)目，更是提升社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)的有力抓手。截至目前，全區(qū)10個(gè)街道鎮(zhèn)的1800余名居民區(qū)社區(qū)工作者累計(jì)收集走訪信息150余萬(wàn)條，收集反饋問(wèn)題6.34萬(wàn)件，已解決5.82萬(wàn)件，解決率91.7%。

問(wèn)需問(wèn)到關(guān)鍵處 解難解到痛點(diǎn)上

“小區(qū)的天際線美了，我們的煩惱解決了。”居民王阿姨居住的長(zhǎng)征鎮(zhèn)涇陽(yáng)路129弄是一個(gè)袖珍小區(qū)，飛線充電現(xiàn)象屢禁不止，成了小區(qū)治理上的頑疾。通過(guò)“四百”走訪，小區(qū)的飛線清了，居民的電瓶車也有了專屬的安全充電區(qū)。

小庫(kù)房接電表

“我們都支持禁止飛線充電的，可是我們的電瓶車要去哪里充電呢？”整治之初，居委會(huì)社工在走訪中了解到了居民的實(shí)際需求，并傾聽(tīng)了他們的想法。“居民想把電表接入室外庫(kù)房，我們對(duì)此做了可行性論證的同時(shí)，先為小區(qū)增設(shè)了10個(gè)帶有智能充電樁的非機(jī)動(dòng)停車位�！本用駞^(qū)黨總支書記陳罡表示，通過(guò)多次的走訪，與居民推心置腹的溝通，以及在紅色議事廳平臺(tái)上討論協(xié)調(diào)，終于在各方共同努力下，電表安裝到了每一個(gè)小庫(kù)房的門上，讓居民實(shí)現(xiàn)了電瓶車安全充電的自由。

了解到問(wèn)題的癥結(jié)、居民的痛點(diǎn)，精準(zhǔn)施策，解決問(wèn)題，才能真正治愈“頑疾”。如果說(shuō)“望聞問(wèn)切”是中醫(yī)診斷“四法”，那“四百”走訪就是居民區(qū)社工問(wèn)民需、解民憂的“高招”。

社工上門走訪

“我們用了兩周不到的時(shí)間，清理了泰山二村小區(qū)樓道的61處違建，拆除了55扇鐵門和6個(gè)儲(chǔ)物柜。”宜川路街道泰二居委會(huì)主任趙志宏說(shuō)，“我們將集中拆除小區(qū)樓道內(nèi)的占道鐵門，與‘四百’走訪相結(jié)合，通過(guò)走訪摸清底數(shù)。”街道和居委還完善了“發(fā)現(xiàn)、研判、處置、反饋”的閉環(huán)工作機(jī)制。“在推進(jìn)過(guò)程中，有居民提出裝小鐵門是因?yàn)榇箝T時(shí)常故障，感覺(jué)不安全。我們向街道做了及時(shí)反饋，在拆小鐵門的同時(shí)，對(duì)小區(qū)57扇樓棟大鐵門進(jìn)行了維修保養(yǎng)�！壁w志宏表示，拆鐵門絕不拆心門，居委根據(jù)每戶人家的情況不同，制定了不同的拆鐵門方案。小區(qū)23號(hào)樓頂樓的一道鐵門，曾是業(yè)主為了架設(shè)隔間，解決居住擁擠而裝，通過(guò)樓組長(zhǎng)、居委社工、街道工作人員等共同上門，宣傳溝通，終于說(shuō)動(dòng)業(yè)主拆除鐵門。“現(xiàn)在居住也不緊張了，鐵門也老舊了，裝著反而成安全隱患了�！毕乱徊剑�泰山二村居委將啟動(dòng)“美麗樓道”工程，引領(lǐng)居民共同攜手美化樓道，參與到樓道治理中。

“TNR+”引入社區(qū)治理流浪貓

在萬(wàn)里街道，“四百”走訪同樣推進(jìn)了社區(qū)治理提質(zhì)增效。通過(guò)組團(tuán)式走訪聯(lián)系群眾，聽(tīng)取居民意見(jiàn)，中環(huán)錦園小區(qū)在全區(qū)先行先試，聯(lián)合萬(wàn)里社區(qū)基金會(huì)引入第三方公益組織，成立寵物醫(yī)院聯(lián)盟，探索實(shí)施國(guó)際通行救助方法“TNR+”，即抓捕（Trap），絕育（Neuter），放歸（Release），可以人道且有效地控制流浪貓的數(shù)量。通過(guò)黨建引領(lǐng)下的居民自治，將投喂者變成了“治理者”，摸索出一條城市管理精細(xì)化新路子。居民們也紛紛點(diǎn)贊：“這樣的社區(qū)太有溫度了。”“離開(kāi)辦公桌，走到社區(qū)中，我們聽(tīng)見(jiàn)了更多的聲音，促使我們做更多的思考，去因地制宜解決好問(wèn)題�！敝协h(huán)錦園居民區(qū)黨總支書記顧勇貞表示。

樂(lè)當(dāng)“領(lǐng)路人”善做“老娘舅”

助推居民樓加梯

多層住宅加梯可謂是社區(qū)治理中“硬骨頭”，盡管很多居民，特別是老年居民迫切想要加梯，但要成功實(shí)現(xiàn)，并不容易。

加梯“比學(xué)趕超”

在長(zhǎng)風(fēng)新村街道，居民區(qū)社工在“四百”走訪中，了解到風(fēng)荷苑有大量的“懸空”老人期盼加梯。為此，居民區(qū)黨總支引導(dǎo)社區(qū)黨員發(fā)揮先鋒作用，依托街道黨工委-居民區(qū)黨總支-居民區(qū)黨支部-樓組黨小組的四級(jí)聯(lián)動(dòng)模式，推動(dòng)加梯工作�！白咴L中，我們了解到，有的居民擔(dān)心加梯對(duì)自己的生活有影響，有的則因?yàn)榻?jīng)濟(jì)壓力在猶豫，還有的對(duì)加梯政策一知半解�！蓖ㄟ^(guò)“鐵腳板”式百家走訪，“一對(duì)一”傾聽(tīng)需求，居民區(qū)社工對(duì)居民的想法知根知底，并根據(jù)不同的訴求，組織了宣介會(huì)、體驗(yàn)會(huì)、討論會(huì)，營(yíng)造了加梯的氛圍，也讓有顧慮的居民眼見(jiàn)為實(shí)，親身體驗(yàn)，從而消除顧慮，并將他們的建議意見(jiàn)融入加梯推進(jìn)過(guò)程中，成為加梯“助推劑”�！拔覀円粦艟用�，因?yàn)槭杖胛⒈�，�?fù)擔(dān)不起加梯的費(fèi)用，經(jīng)居委協(xié)調(diào)、樓組商議一致，以全樓分?jǐn)偟姆绞较刃兄Ц都犹葙M(fèi)用，老人則分期付款支付加梯費(fèi)用，加梯順利推進(jìn)。”風(fēng)荷苑居民區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，小區(qū)還實(shí)踐出鼓勵(lì)加梯方比學(xué)趕超的包干競(jìng)賽法、掛圖作戰(zhàn)法、精準(zhǔn)服務(wù)法、掌上簽約法、錦囊妙計(jì)法等，進(jìn)一步助推小區(qū)加梯遍地開(kāi)花。目前，小區(qū)79棟可加梯樓棟中已有75棟簽約，簽約比例近95%，風(fēng)荷苑還榮獲上海市“首屆舊住房改造設(shè)計(jì)方案征集評(píng)選活動(dòng)”金獎(jiǎng)。

居民喜迎加梯啟用

“四百”走訪幫助居民更快更好地走向幸福的加梯路。在長(zhǎng)壽路街道芙蓉花苑，25號(hào)樓擱置了五年的加梯在居民區(qū)社工的走訪中，漸漸重獲新生�！�2016年的加梯政策要求樓內(nèi)全部同意，當(dāng)時(shí)有一戶居民不同意，加梯就此擱置了，現(xiàn)在只要三分之二同意就可以了，這幢樓有希望了�！本用駞^(qū)黨總支書記傅文磊表示，居民區(qū)社工深入居民家中，傾聽(tīng)每一戶居民的聲音，向他們?cè)敿?xì)說(shuō)明新的加梯政策，主動(dòng)了解他們的難處�！皹抢锏木用翊蟛糠侄枷爰犹荩�于是大家在居民議事廳開(kāi)了第一次協(xié)商會(huì)，重啟加梯事宜�！本用駞^(qū)還多次搭建平臺(tái)，會(huì)同物業(yè)、業(yè)委會(huì)，為加梯助力。最終在樓內(nèi)居民的相互理解和有效溝通下，25號(hào)樓的加梯正式開(kāi)工。

加梯討論會(huì)

而在甘泉路街道南泉苑小區(qū)，加梯推進(jìn)讓居民之間的心更近了，而拉近這個(gè)距離的正是居民區(qū)社工的“四百”走訪。加裝電梯一直是小區(qū)47號(hào)樓的夢(mèng)想，但樓內(nèi)一戶居民始終對(duì)此不表態(tài)。居民區(qū)社工主動(dòng)上門了解，“你家有什么難題可以講出來(lái)，大家會(huì)一起想辦法幫你解決的�！币淮未蔚厣祥T，一句句的關(guān)心，讓該居民漸漸敞開(kāi)心扉，“我們非常支持加裝電梯，但現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)比較困難，孩子在讀書，愛(ài)人工資不高，我前段時(shí)間生病在家休養(yǎng)，一時(shí)找不到合適的工作，實(shí)在拿不出這筆錢�！币彩窃凇八陌佟弊咴L中，居委會(huì)發(fā)現(xiàn)了小區(qū)里的愛(ài)心居民徐玉樹(shù)每年都會(huì)為小區(qū)困難家庭學(xué)生提供愛(ài)心助學(xué)，于是就主動(dòng)聯(lián)系，告知這戶家庭的情況。徐玉樹(shù)知道情況后當(dāng)即決定為孩子助學(xué)，并拿出了3000元助學(xué)金，還叮囑孩子好好學(xué)習(xí)。居委會(huì)還推薦這戶居民到社區(qū)單位參加面試，幫助其就業(yè)。在居民區(qū)和熱心人的幫助下，這戶居民生活走上了正軌，這讓他們一家感動(dòng)不已，二話不說(shuō)就在加梯同意書上簽字了。

“四百”走出新路徑 基層迸發(fā)新活力

從老舊房屋改造到社區(qū)微更新，從社區(qū)疫情防控到創(chuàng)建文明城區(qū)，從城市治理到社區(qū)治理，隨著常態(tài)化“四百”走訪工作的深入開(kāi)展，居民區(qū)社工在走訪中鍛煉了聯(lián)系群眾，服務(wù)居民的能力，推動(dòng)了社區(qū)治理質(zhì)變。

在曹楊新村街道，“四百”走訪數(shù)據(jù)已納入“一網(wǎng)統(tǒng)管”智聯(lián)普陀3.0平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了轄區(qū)人群的“標(biāo)簽分色管理”。“我們用七種顏色對(duì)應(yīng)七大類人群，比如紅色對(duì)應(yīng)老年群體、黃色對(duì)應(yīng)困難群體，針對(duì)不同群體構(gòu)建七色管理，形成分色管理名冊(cè)，分級(jí)管理�！辈軛钚麓褰值雷灾无k相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，居民區(qū)社工在走訪居民的同時(shí)不斷更新相關(guān)數(shù)據(jù)，在一網(wǎng)統(tǒng)管平臺(tái)上形成電子管理檔案，不僅優(yōu)化了社區(qū)治理的流程，還提高了精準(zhǔn)度。目前，曹楊新村街道已有標(biāo)簽108個(gè)，其中一級(jí)標(biāo)簽59個(gè)，二級(jí)標(biāo)簽47個(gè)，三級(jí)標(biāo)簽2個(gè)。

社工走訪居民列出工作清單

桃浦鎮(zhèn)的居村社工在“四百”走訪中，不斷實(shí)踐探索總結(jié)出“引、訪、破、升、揚(yáng)、新”六字工作法，即黨建“引”領(lǐng)是核心、四百走“訪”是途徑、“破”解難題是關(guān)鍵、提“升”品質(zhì)是目標(biāo)、弘“揚(yáng)”正氣是氛圍、創(chuàng)“新”思維是方法。在居民區(qū)走訪時(shí)，社工們緊扣“六字工作法”，根據(jù)居民提出的訴求，形成問(wèn)題清單，制定解決方案助推“四百”走訪質(zhì)效齊升。桃浦鎮(zhèn)還整合以楊兆順、梁慧麗為代表的一批“大梁”書記，打造了“桃李源書記工作室”。工作室以走訪覆蓋面、問(wèn)題化解率、服務(wù)滿意度為指標(biāo)，對(duì)“四百”走訪工作進(jìn)行督查和指導(dǎo)，并在督查指導(dǎo)中積極發(fā)揮老書記的“傳幫帶教”作用，不斷推進(jìn)和提升基層社區(qū)治理的理論及實(shí)踐操作能力。

多走訪多傾聽(tīng)

真如鎮(zhèn)街道結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新“330·走四百”工作機(jī)制。居民區(qū)社工在每個(gè)工作日下午3:30之前，居民區(qū)社工除一人留守居委接待以外，其余按包塊走訪居民、巡查小區(qū)，入戶走訪情況及時(shí)記錄“一戶一表”，下午3:30之后再處理文件。“有了固定的走訪時(shí)間，我們敲開(kāi)了更多房門、打開(kāi)更多心門，傾聽(tīng)到‘沉默的大多數(shù)’的聲音，了解了許多以前不曾注意過(guò)的訴求，也更能找準(zhǔn)居民的需求點(diǎn)�！�

走百家門、知百家情、解百家憂、暖百家心，不僅是量的積累更是民生工作質(zhì)的蛻變。普陀的社區(qū)工作者們邁開(kāi)腿、張開(kāi)嘴、敲開(kāi)門，不僅打開(kāi)了居民的家門，更走進(jìn)居民的心門，用心用情傾聽(tīng)民聲、回應(yīng)民需、解決民憂，把“四百換四心”的工作理念印刻在每個(gè)“四百”走訪的腳印里，使“四百”走訪成為響應(yīng)“我為群眾辦實(shí)事”和踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念的生動(dòng)實(shí)踐。

來(lái)源：上海普陀

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