近日，文峰美發(fā)美容公司因其企業(yè)文化和商業(yè)模式深陷輿論漩渦。此前，上海市消保委曾多次約談文峰，指明其商業(yè)模式或暗藏重大風(fēng)險(xiǎn)。今年11月，針對(duì)文峰在涉及單用途預(yù)付消費(fèi)卡等方面存在的違法行為，上海市普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已開展立案調(diào)查。

　　文峰商業(yè)模式中的問題并不是個(gè)例，在美容美發(fā)市場(chǎng)，乃至于整個(gè)單用途預(yù)付消費(fèi)卡市場(chǎng)上，為了誘使消費(fèi)者辦卡用盡手段、預(yù)付費(fèi)卡金額越來(lái)越高動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)、消費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格不透明、預(yù)付資金賬目糊涂、消費(fèi)者想退卡困難重重等亂象普遍存在。上海市消保委系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)付費(fèi)卡消費(fèi)糾紛引發(fā)的投訴也呈明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

　　實(shí)際上，為了規(guī)范單用途預(yù)付費(fèi)卡消費(fèi)市場(chǎng)的亂象，上海早在2019年就出臺(tái)施行了《上海市單用途預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡管理規(guī)定》和《實(shí)施辦法》，厘清職能部門職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)商家發(fā)行預(yù)付費(fèi)卡行為的監(jiān)管。這不禁讓人疑惑：法規(guī)施行至今已2年多，為何收效甚微？

　　被套路營(yíng)銷，動(dòng)輒充值數(shù)萬(wàn)

　　此前，上海一位七旬老人被曝5年間在文峰陸續(xù)充值200余萬(wàn)進(jìn)行消費(fèi)，金額之高令人咋舌。數(shù)百萬(wàn)的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)或許不常見，但記者梳理12345市民服務(wù)熱線相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，時(shí)下辦張卡充值三五萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)很常見。為何會(huì)充那么多錢？消費(fèi)者們?cè)谕对V中稱，商家總是在誘導(dǎo)充值，每次去消費(fèi)都有被“套路”的感覺……

　　市民楊女士日前盤算了一下，從今年4月27日起至11月初，她一共在博山東路上的“永琪護(hù)膚造型”充值消費(fèi)12次，每次充值金額從數(shù)千元至3萬(wàn)元不等，合計(jì)共充值消費(fèi)逾17萬(wàn)元。她告訴記者，一開始入店只是想剪個(gè)頭發(fā)，但店員以頭發(fā)太干為由，勸說她做個(gè)免費(fèi)的頭皮檢測(cè)。儀器在頭皮上來(lái)回走了幾遍，店員又指著屏幕的一個(gè)個(gè)紅點(diǎn)告訴她，頭皮需要修復(fù)了，“充值購(gòu)買整個(gè)療程，不僅可以享受優(yōu)惠價(jià)，還可以附贈(zèng)不少體驗(yàn)項(xiàng)目”“錢充進(jìn)卡里還是你的，以后你做什么項(xiàng)目都可以從這里扣”。在店員的不斷勸說下，4月27日當(dāng)天她就充值了8000余元。沒想到這只是“入坑”的開始，此后，她幾乎每次去店內(nèi)消費(fèi)都被勸說充值，僅6月12日當(dāng)天就充值了5萬(wàn)元。充值的錢被陸續(xù)買成了護(hù)膚、脫毛、排毒等8個(gè)療程，截至11月中旬，楊女士統(tǒng)計(jì)了一下，“療程賬戶”中還有近9萬(wàn)元價(jià)值的療程尚未使用，“儲(chǔ)值賬戶”中則還有9000余元的余額。

　　△博山東路上的“永琪護(hù)膚造型”。

　　△楊女士一共在博山東路上的“永琪護(hù)膚造型”充值消費(fèi)12次，每次充值金額從數(shù)千元至3萬(wàn)元不等，合計(jì)共充值消費(fèi)逾17萬(wàn)元。

　　高額的充值，且購(gòu)買了大量的療程，意味著漫長(zhǎng)的用卡周期。并且，每次去充值，何時(shí)才是個(gè)頭？11月下旬，幡然醒悟的楊女士提出終止消費(fèi)，將尚未用完的療程和余額作退卡退費(fèi)處理。她告訴記者，這家永琪一開始態(tài)度強(qiáng)硬稱不能退。撥打“12345”后，店方又改稱可以談，但退費(fèi)要走流程，“既然退費(fèi)就不能享受療程的優(yōu)惠價(jià)，必須按照項(xiàng)目的原價(jià)來(lái)計(jì)算消費(fèi)金額，贈(zèng)送的項(xiàng)目也需要算錢，算清楚了再說”……

　　△楊女士統(tǒng)計(jì)了一下，其“療程賬戶”中還有近9萬(wàn)元價(jià)值的療程尚未使用。

　　在“12345”，類似的用卡消費(fèi)糾紛投訴層出不窮。市民高先生稱在一家名為“80秀”的美容美發(fā)店遭遇了“套路”營(yíng)銷，要么多名工作人員圍住輪番勸說，要么未征得同意強(qiáng)迫消費(fèi)，“自說自話在頭上按了幾次就說給你做了個(gè)‘頭療’，如果充值就算贈(zèng)送，如果不充值就得高額付費(fèi)”，每次去不充點(diǎn)錢難以離店。從2017年8月到今年6月，他共計(jì)充值了18次，合計(jì)金額65000余元。今年9月，該店據(jù)稱更換老板閉店裝修，店招也從“80秀”換成了“卡緹婭”。重新開店后，高先生發(fā)現(xiàn)他的儲(chǔ)值賬戶中余額僅剩74元，再一查發(fā)現(xiàn)，電腦記錄中不僅缺失了部分購(gòu)買的療程，去年4月在高先生未到店消費(fèi)的情況下，儲(chǔ)值賬戶卻消費(fèi)數(shù)千元購(gòu)買了13次的臉部護(hù)理療程，且13次療程又被一次性全部用光。高先生認(rèn)為店方賬目糊涂，存在消費(fèi)欺詐，提出退卡退費(fèi)，被店方以“退費(fèi)要去找前老板”為由拒絕。

　　△圖為高先生在“80秀”美容美發(fā)店的部分充值消費(fèi)記錄。

　　△更換店招重新開店后，高先生發(fā)現(xiàn)他的儲(chǔ)值賬戶中余額僅剩74元。再一查發(fā)現(xiàn)，電腦記錄中不僅缺失了部分購(gòu)買的療程，去年4月在高先生未到店的情況下，儲(chǔ)值賬戶卻消費(fèi)數(shù)千元購(gòu)買了13次的臉部護(hù)理療程，且13次療程又被一次性全部用光。

　　亂象頻頻，監(jiān)管力度卻不足

　　11月17日，上海市消保委發(fā)布提示，指出文峰商業(yè)模式暗藏的重大風(fēng)險(xiǎn)包括“以產(chǎn)品+服務(wù)的套餐預(yù)售規(guī)避預(yù)付卡監(jiān)管”、“以套路營(yíng)銷行為逃避政府部門相關(guān)監(jiān)管”、“以類醫(yī)療養(yǎng)生偽閉環(huán)，騙取消費(fèi)者信任”。而在單用途預(yù)付費(fèi)卡消費(fèi)糾紛中，這些做法和風(fēng)險(xiǎn)普遍存在，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保護(hù)。

　　12月13日晚9時(shí)，楊女士再次前往博山東路永琪店，協(xié)商退卡事宜。記者在店內(nèi)看到，店內(nèi)入口處的電視機(jī)上滾動(dòng)展示著美容服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，各個(gè)部位的護(hù)理保養(yǎng)價(jià)格不一，最貴的為680元的全身類保養(yǎng)項(xiàng)目，但楊女士告訴記者，她所購(gòu)買的療程均未體現(xiàn)在價(jià)目表上，單價(jià)多少、療程套餐價(jià)多少均由店員口頭告知。在店員某次告知中，單次消費(fèi)價(jià)格往往高達(dá)套餐價(jià)的4倍。價(jià)目表在哪兒？店方負(fù)責(zé)人辯稱“電腦里都有”。如果按照原價(jià)來(lái)計(jì)算消費(fèi)金額，楊女士還能退得到錢嗎？該負(fù)責(zé)人隨后給出了計(jì)算結(jié)果：楊女士卡內(nèi)近9萬(wàn)元的未消費(fèi)療程，扣除優(yōu)惠部分、贈(zèng)送項(xiàng)目以及30%的違約金后，只能退還4萬(wàn)余元。

　　△博山東路上的“永琪護(hù)膚造型”店內(nèi)入口處的電視機(jī)上滾動(dòng)展示著美容服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格。但楊女士告訴記者，她所購(gòu)買的療程均未體現(xiàn)在價(jià)目表上。

　　△楊女士手機(jī)的相關(guān)App中也只顯示了療程的使用次數(shù)，看不到價(jià)格。

　　能退到一點(diǎn)還算是不錯(cuò)了。12月14日上午9時(shí)許，高先生來(lái)到普陀區(qū)消費(fèi)者糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，接受糾紛調(diào)解�！翱ň煁I”的負(fù)責(zé)人姍姍來(lái)遲，不僅沒有按照約定帶來(lái)高先生的消費(fèi)明細(xì)賬目，坐下后不久便索性提出老板已換，要退費(fèi)去起訴前老板吧。但實(shí)際上，該負(fù)責(zé)人拿來(lái)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，仍然是此前“80秀”的那張。

　　另一方面，政府部門的預(yù)付費(fèi)卡監(jiān)管也難以落地。根據(jù)單用途預(yù)付費(fèi)卡的相關(guān)法規(guī)，單張記名卡限額不得超過5000元，單張不記名卡限額不得超過1000元，動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元的充值顯然已屬于“超額發(fā)卡”。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者的發(fā)卡行為必須按照法規(guī)要求進(jìn)行信息對(duì)接和報(bào)送。記者在“上海單用途預(yù)付費(fèi)卡服務(wù)平臺(tái)”公眾號(hào)中查詢，“上海永琪美容美發(fā)”確為備案企業(yè)，但輸入楊女士名下的“196689”號(hào)會(huì)員卡，平臺(tái)顯示本金和余額均為5000元，為今年5月23日充值。這顯然與實(shí)際金額差距甚遠(yuǎn)，僅5月23日當(dāng)天楊女士的充值金額就高達(dá)3萬(wàn)元。至于“80秀”或者“卡緹婭”的經(jīng)營(yíng)主體“上海萊尚美容美發(fā)有限公司”，在服務(wù)平臺(tái)上查無(wú)任何信息。

　　△在“上海單用途預(yù)付費(fèi)卡服務(wù)平臺(tái)”輸入楊女士名下的“196689”號(hào)會(huì)員卡，平臺(tái)顯示本金和余額均為5000元，為今年5月23日充值。這顯然與實(shí)際金額差距甚遠(yuǎn)，僅5月23日當(dāng)天楊女士的充值金額就高達(dá)3萬(wàn)元。

　　今年11月以來(lái)，在消費(fèi)維權(quán)的同時(shí)，高先生也向普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多次舉報(bào)“萊尚美容美發(fā)”存在的違規(guī)做法。他打開舉報(bào)App界面，顯示多則舉報(bào)均結(jié)果“不予立案”。記者致電普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局長(zhǎng)征市場(chǎng)所，一名工作人員解釋他們12月8日已向“萊尚”下發(fā)責(zé)令整改通知書，逾期不整改才能立案處罰。不過，工作人員也坦言，根據(jù)“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”，單用途預(yù)付費(fèi)卡的市場(chǎng)監(jiān)管原是商務(wù)部門的職能，作為市場(chǎng)監(jiān)管部門，此前并不強(qiáng)調(diào)要求企業(yè)必須要備案和發(fā)卡信息對(duì)接，“加強(qiáng)這方面的工作是最近12月起才明確的”。

　　△今年11月以來(lái)，高先生向普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多次舉報(bào)“萊尚美容美發(fā)”存在的違規(guī)做法。但舉報(bào)App界面顯示多則舉報(bào)均結(jié)果“不予立案”。

　　數(shù)字監(jiān)管，有望規(guī)范商業(yè)模式

　　記者從多個(gè)渠道了解到，盡管2019年的法規(guī)明確了發(fā)行單用途預(yù)付費(fèi)卡的各類違規(guī)行為和相應(yīng)的處罰條款，也明確了商務(wù)、文旅、體育、交通、教育等行業(yè)主管部門和市場(chǎng)監(jiān)管、金融、稅務(wù)、公安、文化綜合執(zhí)法等部門的職責(zé)，但在實(shí)際監(jiān)管中，職能部門之間的推諉扯皮現(xiàn)象仍明顯存在，對(duì)單用途預(yù)付費(fèi)卡消費(fèi)市場(chǎng)未能形成監(jiān)管合力。

　　△高先生的舉報(bào)App界面顯示多則舉報(bào)均結(jié)果“不予立案”，轉(zhuǎn)入調(diào)解程序。

　　12月初，市民陳女士向“12345”舉報(bào)“紐紹客”健身房未按要求進(jìn)行發(fā)卡備案和信息對(duì)接，質(zhì)疑監(jiān)管缺失。閔行區(qū)體育局在回復(fù)中稱“《上海市單用途預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡管理實(shí)施辦法》正在逐步推進(jìn)過程中，目前正在市區(qū)兩級(jí)開展專項(xiàng)治理行動(dòng)，督促預(yù)付卡發(fā)卡企業(yè)進(jìn)行平臺(tái)對(duì)接”，與普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門提供的說法類似。本輪專項(xiàng)治理收效如何，尚有待觀察。

　　一名執(zhí)法人員向記者表示，2019年出臺(tái)的法規(guī)雖然有規(guī)范，但在監(jiān)管力度不足、處罰金額不高的情況下，企業(yè)對(duì)主動(dòng)備案和信息對(duì)接缺乏敬畏心；同時(shí)，商家在實(shí)際操作中也不斷變化套路，在預(yù)付卡儲(chǔ)值賬戶之外，單獨(dú)設(shè)立所謂的“療程賬戶”“私教賬戶”，逃避法規(guī)的監(jiān)管。同時(shí)頻繁更換收款POS機(jī)和收款賬戶，如高先生就反映，“80秀”先后使用過“美薩瓏科技”“蓉晶服飾超市”等多個(gè)收款賬戶，給預(yù)付費(fèi)卡的監(jiān)管帶來(lái)了阻力。

　　當(dāng)前，申城正在推進(jìn)城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其中包含了推動(dòng)治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如何將企業(yè)的發(fā)卡行為納入“一網(wǎng)統(tǒng)管”，實(shí)現(xiàn)態(tài)勢(shì)全面感知、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警、趨勢(shì)智能研判，是管理部門努力的方向。據(jù)了解，上海市商務(wù)委目前正在推進(jìn)研究“數(shù)字監(jiān)管”。執(zhí)法人員認(rèn)為，對(duì)于預(yù)付費(fèi)卡市場(chǎng)，相關(guān)部門應(yīng)盡快推進(jìn)運(yùn)用更為先進(jìn)的數(shù)字監(jiān)管手段，解決監(jiān)管上的信息不對(duì)稱，避免管理部門對(duì)企業(yè)發(fā)卡行為和發(fā)卡規(guī)模均不掌握，降低“超額發(fā)卡”泛濫后又頻頻“跑路”帶來(lái)的資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　另一方面，上海市消保委副秘書長(zhǎng)寧海認(rèn)為，單用途預(yù)付費(fèi)卡的商業(yè)模式已然已“走偏”。為了誘使消費(fèi)者辦卡并高額充值，經(jīng)營(yíng)者普遍存在虛假報(bào)價(jià)、套路營(yíng)銷、超額發(fā)卡、超期限發(fā)卡的做法，消費(fèi)者權(quán)益被侵害的風(fēng)險(xiǎn)極大，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)同樣巨大。一旦有什么風(fēng)吹草動(dòng)，消費(fèi)者若集中退卡，極易引發(fā)連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致資金鏈斷裂。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，市場(chǎng)監(jiān)管部門還應(yīng)該規(guī)范預(yù)付費(fèi)卡的商業(yè)模式，引導(dǎo)預(yù)行業(yè)發(fā)展回歸理性。

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