“請您簡單描述一下要咨詢的問題。”

“對不起，我沒有聽清楚，請再說一遍?！?/p>

“如果您要轉(zhuǎn)人工，請按9……很抱歉無法識別您的指令?！?/p>

……

許多消費者都經(jīng)歷過這樣的場景：反復(fù)嘗試聯(lián)系“人工客服”，卻始終無法轉(zhuǎn)接成功；系統(tǒng)一直用模版話術(shù)打太極，問題久拖不決，情緒也逐漸崩潰。

今年“五一”假期，上海市市場監(jiān)管局公布投訴舉報系統(tǒng)的受理情況，涉及經(jīng)營者售后服務(wù)品質(zhì)及消費履約等方面的問題占比超過五成，其中，就包括平臺客服不暢或敷衍推脫、人工客服電話無法接通等問題。此外，市場監(jiān)管總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年電商平臺“智能客服”備受消費者詬病，相關(guān)投訴同比增長56.3%。

AI客服設(shè)立初衷是為了分流基礎(chǔ)問題，提高服務(wù)效率，讓有限的人工客服專注解決更復(fù)雜的問題。但在現(xiàn)實中，這一分流機制越來越變成為“阻擋機制”，比如語音菜單層層疊疊、關(guān)鍵詞識別極度苛刻、轉(zhuǎn)人工路徑“深藏不露”，大大增加了消費者轉(zhuǎn)人工客服的難度。

從企業(yè)服務(wù)端來看，這種做法或許能節(jié)約成本，但從用戶端來看，它傷害了用戶體驗和品牌好感度，尤其在面對退款、投訴等問題時，AI客服“聽不懂”“不轉(zhuǎn)人工”，其實是對企業(yè)服務(wù)價值的偏離——技術(shù)淪為了擋箭牌，而非服務(wù)橋梁。

與“轉(zhuǎn)人工客服難”形成鮮明對比的是，有時候AI客服又“聰明過頭”了。今年“3·15”期間，央視曝光了“AI外呼”產(chǎn)業(yè)帶來的電話騷擾現(xiàn)象。5月12日出版的《解放日報》，報道了多家上?？谇会t(yī)院委托第三方營銷公司利用“AI外呼”系統(tǒng)向市民撥打推銷電話的現(xiàn)象。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些AI外呼系統(tǒng)依靠“機器人初篩+人工轉(zhuǎn)接”方式批量撥打電話，一天撥打上千通，只為篩選出少量潛在客戶。“AI外呼”能精準(zhǔn)模仿人類語氣，識別關(guān)鍵詞、打斷語音、流暢銜接。結(jié)果，人工智能讓騷擾電話變得更加隱蔽，成為令人頭疼的“AI噪音”，不少市民不堪其擾，投訴增多。

解放日報相關(guān)報道

一邊是“AI客服太傻，聽不懂人話”，一邊是“AI外呼太精，防不勝防”，這兩個看似相反的現(xiàn)象，其實是一枚硬幣的兩面：由于AI本身不具備價值判斷的能力，也不承擔(dān)使用后果，因此在服務(wù)中往往顯得冷漠低效，而在營銷中則極易被濫用，變成騷擾工具。

為何AI客服“不聰明”？有業(yè)內(nèi)人士分析，客服任務(wù)情緒性強，對上下文要求高，普通的語言模型無法勝任，尤其在涉及復(fù)雜場景、個性化問題、售后糾紛、強烈情緒時，當(dāng)前的AI客服，仍無法精準(zhǔn)理解“情緒的弦外之音”、無法判斷責(zé)任歸屬、無法安撫用戶憤怒委屈的情緒，更別提處理復(fù)雜的協(xié)商和賠付流程。此外，企業(yè)出于安全、成本、合規(guī)等考量，也限制了AI客服的能力。

為何AI外呼管不?。繌钠髽I(yè)的層面，AI成了低成本、可規(guī)?；臄U張工具。從監(jiān)管的層面，《解放日報》的報道也提到，現(xiàn)行的電信業(yè)務(wù)管理辦法已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場的發(fā)展，其規(guī)定的罰則較輕。《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》規(guī)定的相關(guān)處罰金額，僅為“5000元以上3萬元以下”。與企業(yè)獲取的利潤相比，最高僅3萬元的處罰猶如隔靴搔癢，被罰成了企業(yè)的“成本之一”。

因此，當(dāng)前在監(jiān)管和立法層面，應(yīng)明確建立快捷的“轉(zhuǎn)人工客服”機制，企業(yè)也應(yīng)該明確公開AI客服的身份，避免其偽裝成真人客服與消費者互動。同時，應(yīng)提升對AI外呼的處罰上限，建立“黑名單+溯源”機制，一旦企業(yè)因AI騷擾被查實，其上游的系統(tǒng)和線路供應(yīng)商應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任……

AI可以聰明，但不能自作聰明；可以高效，但不能失去人性。唯有這樣，科技才能不斷造福人們的生活，而不是制造新的麻煩。

（來源：人民日報中央廚房-大江東工作室）

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