“上海踐行人民城市理念這五年”系列觀察?

你或許也聽過這樣的吐槽——商戶只支持移動(dòng)支付，顧客帶了現(xiàn)金卻用不了；銀行人工柜臺(tái)越來越少，老年人面對(duì)智能機(jī)器一臉無奈；只有國際銀行卡的外籍游客，時(shí)常遭遇支付尷尬……

移動(dòng)支付空前便利的今天，一些特殊人群的支付問題也隨之出現(xiàn)。上海國際化程度高，老齡人口多，一“老”一“外”遇到的支付難題尤其明顯。近年來，上海各金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化產(chǎn)品、完善服務(wù)，努力讓老外支付“不見外”、老人支付“無障礙”。

“外卡內(nèi)綁”，服務(wù)靠前

從虹橋機(jī)場T1航站樓的到達(dá)通道出來，嘉麗一眼就看到設(shè)在出口正前方的“International Services Shanghai”（外籍人員一站式綜合服務(wù)中心）。

她和丈夫來自法國，計(jì)劃在上海旅游三天。出發(fā)前，他們沒來得及兌換人民幣?！皼]有現(xiàn)金，出租車又刷不了卡，怎么辦？”

在外籍人員一站式綜合服務(wù)中心，兩名工作人員解答了他們的疑惑。用英語詢問需求后，工作人員領(lǐng)著嘉麗來到一旁的自動(dòng)取款機(jī)前，并給予操作指導(dǎo)。放入外幣、確認(rèn)信息，不到兩分鐘，就兌換到了3000元人民幣。“很方便，還不收手續(xù)費(fèi)?！奔嘻悵M意地說。

虹橋國際機(jī)場T1航站樓的外籍人員一站式綜合服務(wù)中心。王崟欣攝

服務(wù)中心內(nèi)的外幣兌換機(jī)和自動(dòng)存取款機(jī)，根據(jù)提示能自動(dòng)切換英語、日語、俄語、法語等9種語言，支持10多種國家貨幣的多個(gè)面額，支持visa卡、萬事達(dá)卡、運(yùn)通卡等多種國際卡。

站在一旁的陳佳蕗和吳禹灝，來自中國農(nóng)業(yè)銀行上海長寧支行，分別畢業(yè)于德語和俄語專業(yè)。服務(wù)中心成立后，他們便來到這里上班?！吧衔?點(diǎn)到晚上最后一班航班結(jié)束，平均每天服務(wù)30多名外籍來華人員。”陳佳蕗說，“外幣兌換怎么兌，外卡取現(xiàn)怎么取，支付障礙怎么解決，甚至問路……只要是外籍人士的問題，服務(wù)中心都能幫助解決?！?/p>

機(jī)場是外籍人士進(jìn)入上海的第一站。為了便利外籍人員在滬工作、生活和旅行，上海市外辦聯(lián)合中國人民銀行上海總部、市交通委、市文化旅游局、市通信管理局、機(jī)場集團(tuán)等單位聯(lián)合建設(shè)外籍人員一站式綜合服務(wù)中心，包含支付、文旅、通信、交通4個(gè)柜臺(tái)服務(wù)。其中，支付板塊由中國人民銀行上?？偛繝款^，各商業(yè)銀行負(fù)責(zé)建設(shè)。截至目前，上海已在浦東、虹橋兩大國際機(jī)場建成3個(gè)外籍人員一站式綜合服務(wù)中心和1個(gè)支付服務(wù)專區(qū)。

不只是機(jī)場，近年來，上海不斷完善重要商圈、餐飲、商超便利店、會(huì)展場館、藥店、公共事業(yè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等場景的外幣兌換、取現(xiàn)的功能布局與服務(wù)水平，更好滿足外籍人士多元化支付需求。

下午2點(diǎn)，外灘Seesaw咖啡店里，來自波蘭的留學(xué)生凱辰第一次體驗(yàn)了中國的移動(dòng)支付。“‘碰’一下就能用，還有隨機(jī)立減?！眲P辰開心地說。

外籍人士使用移動(dòng)支付。支付寶供圖

凱辰用的，是支付寶推出的新服務(wù)。支付寶外國人支付業(yè)務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人柯賽虹介紹說，過去，外籍人士要進(jìn)行移動(dòng)支付，通常要先開通境內(nèi)銀行卡。在中國人民銀行、國家外匯管理局的指導(dǎo)支持下，支付寶與網(wǎng)聯(lián)清算公司、中國銀行、工商銀行、境外錢包等合作伙伴協(xié)作，通過“外卡內(nèi)綁”和“外包內(nèi)用”兩套方案，實(shí)現(xiàn)了外籍來華人員綁定Visa卡、萬事達(dá)卡等國際銀行卡就能使用支付寶直接付款。“如今，通過一部手機(jī)，外籍人士就能暢游中國。”柯賽虹說。

組織支付寶公司創(chuàng)新開展“外卡內(nèi)綁”業(yè)務(wù)，組織銀聯(lián)國際、支付寶公司增加“外包內(nèi)用”業(yè)務(wù)境外錢包數(shù)量……人民銀行上海總部公布的數(shù)據(jù)顯示，“外卡內(nèi)綁”“外包內(nèi)用”等創(chuàng)新業(yè)務(wù)推出后，外籍來華人員的移動(dòng)支付意愿度明顯增強(qiáng)。今年上半年，支付寶、財(cái)付通、銀聯(lián)國際“外卡內(nèi)綁”“外包內(nèi)用”等移動(dòng)支付業(yè)務(wù)在滬共計(jì)發(fā)生交易近1950萬筆、金額23億元，較去年同期分別增長11.3倍和8.8倍。

網(wǎng)點(diǎn)敬老，找零方便

穿過弄堂，74歲的黃曉琳從家走到附近的交通銀行番禺路支行，只需要5分鐘。

這是一家銀行養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)。一進(jìn)門，她就感到這家網(wǎng)點(diǎn)有些不一樣——“阿姨，您辦什么業(yè)務(wù)？”“您這邊先坐著休息一下?！便y行工作人員說話輕聲細(xì)語；墻上的儲(chǔ)物格里，顯眼地標(biāo)識(shí)著助聽器、拐杖、老花鏡等助老設(shè)施；椅子高度也低了一些，方便老人就座。

交通銀行番禺路支行內(nèi)的敬老設(shè)施。王崟欣攝

稍作等待，黃曉琳在工作人員指引下來到智能化一體機(jī)前，幾分鐘就完成了全部操作?！肮ぷ魅藛T全程陪伴，用起來一點(diǎn)也沒障礙！”這次取款體驗(yàn)，讓她感到稱心。

“機(jī)器越智能，我就越焦慮?！秉S曉琳說，自己過去很怕去銀行，“用不來，也不好意思開口問，生怕人家嫌我們老太太麻煩?！?/p>

黃曉琳的困擾不是個(gè)例。交通銀行番禺路支行周邊是老年社區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人吳文涵曾針對(duì)社區(qū)老年人使用支付狀況做過調(diào)查，不少老人都表達(dá)了相似的煩惱。

為了讓老年人享受更舒心的金融服務(wù)，2021年以來，交通銀行上海市分行在推進(jìn)智能化的基礎(chǔ)上，廣泛開展適老化改造，通過完善網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化老年服務(wù)產(chǎn)品。番禺路支行成為交通銀行上海市分行的第一批養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)?！皬闹悄芑竭m老化，老年人服務(wù)的滿意度不斷提高?！眳俏暮f。

目前，上海90%以上的銀行網(wǎng)點(diǎn)完成了適老化改造，其中6000多臺(tái)自助機(jī)具支持存折打??；創(chuàng)建了656家“敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”，其中19家為“敬老特色網(wǎng)點(diǎn)”。

辦完業(yè)務(wù)，黃曉琳走出銀行，徑直來到不遠(yuǎn)處的一家菜攤。一捆青菜、幾只番茄，稱重后，菜攤老板打開抽屜的“零錢包”，給黃曉琳找零。這個(gè)“零錢包”，也是交通銀行番禺路支行工作人員派發(fā)的。

為了提升老年人等人群支付便利度，2023年11月起，上海開展拒收人民幣現(xiàn)金專項(xiàng)整治工作?！翱墒?，明察容易，杜絕挺難。”為了提高現(xiàn)金商戶的覆蓋率，銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)動(dòng)群眾當(dāng)起“啄木鳥”，對(duì)拒收現(xiàn)金、沒有現(xiàn)金的商戶進(jìn)行監(jiān)督。目前，該網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)與周邊2076商戶建立了定期派發(fā)“零錢包”的聯(lián)系。

此外，人民銀行上海總部還指導(dǎo)銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立小面額現(xiàn)金兌換窗口和綠色通道，部分銀行探索通過服務(wù)電話、手機(jī)銀行APP、微信小程序等方式提供小面額現(xiàn)金預(yù)約兌換服務(wù)，持續(xù)提升小面額現(xiàn)金存取便利性。

金融為民，融入生活

舉著剛剛完成的福字拓印，照片里的湯潤澤笑得開心。那是在一場養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)上，湯潤澤和社區(qū)老人一同完成的作品。湯潤澤是交通銀行番禺路支行的一名客戶經(jīng)理，也是一名敬老服務(wù)專員。

每個(gè)月，除了服務(wù)好自身客戶，湯潤澤最重頭的工作，就是聯(lián)合社區(qū)為老服務(wù)中心，一同開展養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)。

“過年時(shí)的福字拓印，端午節(jié)的艾草錘，日常的數(shù)字化講座，宣傳金融反詐知識(shí)……每期20個(gè)名額，期期爆滿?！睖珴櫇烧f，“我們通過多種多樣的服務(wù)，讓老年人感受到家的溫馨。在服務(wù)好老年客群的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)老業(yè)務(wù)量也在迅速增長?！?/p>

提升支付便利化水平的同時(shí)，上海各大金融機(jī)構(gòu)紛紛結(jié)合自身特色，推出多樣化的金融服務(wù)。平安集團(tuán)發(fā)揮在健康醫(yī)療方面的優(yōu)勢，打造“平安管家”，為居家養(yǎng)老提供全天候?qū)崟r(shí)音視頻問診和定制化健康管理方案；中國人壽上海市分公司推出門診“直賠”服務(wù)，進(jìn)一步簡化就醫(yī)理賠申請(qǐng)步驟和材料，患者在醫(yī)院窗口付費(fèi)的同時(shí)便可完成理賠。

金融是推動(dòng)人民城市建設(shè)的重要能級(jí)。今年10月1日，修訂后的《上海市推進(jìn)國際金融中心建設(shè)條例》正式實(shí)施，明確要求完善多層次多元化的支付服務(wù)體系，為老年人、外籍來華人員等群體提供高效便捷的支付服務(wù)；進(jìn)一步支持金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品，開發(fā)滿足多樣化養(yǎng)老需求的金融產(chǎn)品，優(yōu)化管理服務(wù)機(jī)制，加大對(duì)健康產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的金融支持，提高老年人獲得金融服務(wù)的便利性、適當(dāng)性與安全性。

從衣食住行到休閑娛樂，支付貫穿城市生活方方面面，支付便利度關(guān)乎生活幸福感。愈發(fā)便利的支付，不斷豐富的金融服務(wù)，正讓人民城市變得更加美好。

（來源：人民日?qǐng)?bào)中央廚房-大江東工作室）

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