夏日炎炎，空調(diào)送來(lái)陣陣清涼。但如果空調(diào)壞了，消費(fèi)者難免著急上火。特別“巧”的是，當(dāng)空調(diào)維修進(jìn)入高峰期時(shí)，小區(qū)居民信箱里的家電維修小廣告也多了起來(lái)。過(guò)去兩個(gè)月，一些上海居民撥打卡片上的電話，遭遇了高價(jià)收費(fèi)的情況。

圖為上海市消保委從小區(qū)信箱收集到的維修小廣告。

這些廣告宣稱的“街道指定”背景是真的嗎？老人維修真的有優(yōu)惠嗎？“修空調(diào)刺客”為何總是防不勝防？消費(fèi)者如何獲得正規(guī)的家電維修服務(wù)？

買空調(diào)只花了3000多元，修一次卻掏了千把塊

家住浦東新區(qū)的蔣先生怎么都沒(méi)想到，被他小心壓在餐桌玻璃板下的一張優(yōu)惠卡，居然是虛假?gòu)V告。

這張卡片上，“社區(qū)維修服務(wù)中心”“街道指定維修點(diǎn)”幾個(gè)紅色大字十分顯眼。兩個(gè)月前，在信箱收到這張卡片時(shí)，蔣先生對(duì)卡片的“官方身份”深信不疑?？ㄆ厦鞔a標(biāo)價(jià)、價(jià)格實(shí)惠，還顯示60歲以上老人維修五折。

上個(gè)月，蔣先生感覺(jué)家中的空調(diào)不制冷了，便趕忙撥打了卡片上的維修電話。很快，維修人員便上了門，稍作檢查后說(shuō)，空調(diào)需要打3組制冷劑，價(jià)格是450元；需要更換一根空調(diào)制冷棒，價(jià)格是550元。此外，收取上門費(fèi)50元；因?yàn)闄z查了空調(diào)外機(jī)，還要加收100元高空作業(yè)費(fèi)……一連串報(bào)價(jià)后，蔣先生稀里糊涂就給維修人員支付了1150元。

過(guò)了一兩天，蔣先生越想越不對(duì)勁：空調(diào)當(dāng)初是3000多元買的，這次光維修就花了1000多元，實(shí)在不劃算。他向左鄰右舍打聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)別人家修空調(diào)沒(méi)這么貴過(guò)。給卡片上的號(hào)碼打電話，對(duì)方發(fā)現(xiàn)是來(lái)投訴的，直接就掛斷了。想去網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面理論，卻發(fā)現(xiàn)卡片上印的地址是假的……蔣先生這才確信自己被騙了，于是投訴到上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

今年6月、7月兩個(gè)月，上海市消保委共收到247件有關(guān)空調(diào)維修的投訴，其中有不少糾紛源自于類似的信箱家電維修小廣告。投訴者中，大部分是中老年群體，尤其以獨(dú)居老人為多。

不過(guò)，年輕人也容易遇上“修空調(diào)刺客”。打開(kāi)各類生活服務(wù)類電商平臺(tái)，找到“家電維修”入口，不少入駐的維修商家下面也有網(wǎng)友留言“太坑了”“收費(fèi)貴”……社交網(wǎng)站上，用戶發(fā)布的空調(diào)維修“防坑指南”成為熱門帖子。由于家電維修的“坑”防不勝防，就連“自學(xué)修理家電”也成為熱門帖子。

消保委實(shí)地走訪了1003個(gè)地址，988個(gè)是假的

“我們每年都通過(guò)各種渠道，呼吁消費(fèi)者不要相信信箱維修小廣告，但一到家電使用高峰期，由此產(chǎn)生的各類投訴依舊接踵而至?！鄙虾Ｊ邢Ｎ泵貢L(zhǎng)唐健盛說(shuō)，“今年，我們決定搞清楚，這類小廣告到底怎么回事?！?/p>

8月初，上海市消保委在全市16個(gè)區(qū)的居民小區(qū)收集了維修類信箱小廣告257張，小廣告的標(biāo)題均為“××社區(qū)維修服務(wù)中心”或“××街道社區(qū)維修服務(wù)中心”等，每張小廣告上都印有4-8個(gè)不同的地址。消保委工作人員按照小廣告上的地址，實(shí)地走訪了1003個(gè)，發(fā)現(xiàn)988個(gè)地址是假的，占比高達(dá)98%。其中，714個(gè)地址的門牌號(hào)根本不存在，274個(gè)地址不是家電維修店鋪。另外15個(gè)地址雖然是家電維修的店鋪，但其實(shí)是打著社區(qū)服務(wù)名義的個(gè)體工商戶。

上海市消保委的工作人員在實(shí)地走訪過(guò)程中拍攝了短視頻。這個(gè)短視頻后來(lái)在各個(gè)社區(qū)的業(yè)主群中傳播，形成了一定的影響力。

根據(jù)以往的投訴，上海市消保委分析后發(fā)現(xiàn)，空調(diào)領(lǐng)域的維修亂象主要是“小病大修”。例如，可能是空調(diào)線路板上的感應(yīng)器壞了，成本不到100元，但維修人員會(huì)說(shuō)成內(nèi)機(jī)電腦板壞了，要收費(fèi)幾百元；還有，維修人員會(huì)以“超過(guò)質(zhì)保期”為由，加收人工費(fèi)、配件脫產(chǎn)費(fèi)等，不少消費(fèi)者覺(jué)得家里的空調(diào)“棄之可惜”，不想換新的，于是只好照維修人員說(shuō)的付修理費(fèi)。

當(dāng)然，還有別的心理影響了消費(fèi)者作決定。記者通過(guò)電話采訪了幾位投訴者，他們均提到一個(gè)特殊的情景，“維修師傅人已經(jīng)到我家了，給了錢就修，就能有冷氣?！薄半m然覺(jué)得有點(diǎn)貴，但又不好意思說(shuō)什么，不知道為什么就給錢了。”

“提供家政服務(wù)的人員已經(jīng)上門了，這種情境會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)壓力?！比A東政法大學(xué)法律學(xué)院教授姚明斌說(shuō)，“尤其是炎炎夏日，急等著用空調(diào)，消費(fèi)者雖然答應(yīng)了一筆交易，但沒(méi)有時(shí)間和空間進(jìn)行充分的權(quán)衡。這種情況下，容易引發(fā)消費(fèi)糾紛?！?/p>

開(kāi)展專項(xiàng)整治建立長(zhǎng)效機(jī)制，多措并舉保障消費(fèi)者權(quán)益

回過(guò)神來(lái)的消費(fèi)者想追回?fù)p失，存在不少難點(diǎn)。

大部分投訴案例中，很難再次找到當(dāng)時(shí)的維修人員，尤其是通過(guò)信箱小廣告購(gòu)買的維修服務(wù)，這類人員流動(dòng)性高，也沒(méi)有實(shí)體的工作網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買的維修服務(wù)，在維權(quán)過(guò)程中也容易遇到層層推諉。即使確實(shí)找到了當(dāng)時(shí)的維修人員，但對(duì)方堅(jiān)持交易前已經(jīng)報(bào)過(guò)價(jià)格，消費(fèi)者也同意并支付了費(fèi)用，空調(diào)也確實(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)了?！坝捎诩译娋S修領(lǐng)域容易產(chǎn)生名目繁多的附加費(fèi)用，也沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，很難界定哪部分多收費(fèi)了，多收了多少費(fèi)用?！碧平∈⒄f(shuō)。

“價(jià)格應(yīng)該由市場(chǎng)決定，但前提是信息的交換是充分、透明的?！币γ鞅蠓治稣f(shuō)，空調(diào)維修，一戶家庭一年也碰不上幾回，甚至幾年也碰不上一回，再加上消費(fèi)者對(duì)于加液、維修費(fèi)也不甚了解，處于信息獲取弱勢(shì)一方，自然容易被多收費(fèi)。“因此，應(yīng)加強(qiáng)第三方的信息披露，同時(shí)這個(gè)信息是易獲得的，由此來(lái)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。”姚明斌說(shuō)。

為更好滿足消費(fèi)者家電維修需求、有力遏制“小病大修”“無(wú)病亂修”等群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，上海正在多措并舉。

8月5日，根據(jù)上海市委、市政府部署，上海推出“夏令清風(fēng)——2024夏季家電維修市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)方案”，進(jìn)一步規(guī)范家電維修市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、公安、通信管理等部門密切協(xié)作，集中力量，以打擊家電維修服務(wù)中存在的“無(wú)病亂修”“小病大修”等問(wèn)題為重點(diǎn)，以整治冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)和無(wú)照經(jīng)營(yíng)的家電維修主體為抓手，以清理線上線下家電維修虛假信息和強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)為支撐，推出“打擊‘黑網(wǎng)點(diǎn)’”“清理虛假違規(guī)信息”“保障消費(fèi)者權(quán)益”“規(guī)范服務(wù)示范”“整合宣傳引導(dǎo)”五大分項(xiàng)行動(dòng)。開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)的目的，是要形成一套促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化凈化家電維修市場(chǎng)環(huán)境，提升市民放心消費(fèi)的滿意度。

消保委推出“幫您忙”。上海市消保委在官方微信公眾號(hào)上發(fā)布了2024年8月最新版的主要家電維修企業(yè)的聯(lián)系方式，并與搜索引擎開(kāi)展公益合作。如今在百度上搜索“上海家電維修”，顯示在最上方的是“上海市消保委官方提示：選擇正規(guī)維修/搬家公司，點(diǎn)擊了解消保委幫您忙”字樣。點(diǎn)擊“查看詳情”后，關(guān)注“上海市消保委”微信公眾號(hào)，查詢“維修搬場(chǎng)”欄目里的“消保委幫您忙”，便能找到上海正規(guī)搬場(chǎng)、家電維修和名表維修企業(yè)聯(lián)系方式。

圖為上海市消保委公布的最新版家電維修服務(wù)信息（部分）。詳見(jiàn)：https://mp.weixin.qq.com/s/wSkBoxMYtCKp_00PhtIElg

行業(yè)協(xié)會(huì)提供服務(wù)咨詢。上海推出了962512上海家電服務(wù)熱線。上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)也公布了官方咨詢電話。

網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)改善流程。記者了解到，當(dāng)前，不少電商平臺(tái)要求上門維修類商家申請(qǐng)上線時(shí)，需要提供有效的同城營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行業(yè)許可資質(zhì)證明以及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人有效身份證件等信息。同時(shí)，針對(duì)需要勘查后才能報(bào)價(jià)的維修服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)積極推進(jìn)交易線上化，確保服務(wù)可追溯。

“一戶人家多花了幾十塊、幾百塊冤枉錢，看似數(shù)目不大，但當(dāng)幾萬(wàn)個(gè)、幾十萬(wàn)個(gè)家庭遇到這種糟心事呢？”一名消費(fèi)者對(duì)記者說(shuō)，“上海下決心規(guī)范家電維修市場(chǎng)，就是在做一件民生實(shí)事，順民意、得民心?！?/p>

（來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)中央廚房-大江東工作室）

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