摘要：上海益中亙泰（集團(tuán)）股份有限公司（服務(wù)品牌“醫(yī)管家”），主營業(yè)務(wù)是面向?qū)I(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供后勤服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍涵蓋環(huán)境管理、運(yùn)送服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、配餐服務(wù)、秩序維護(hù)、綠化管理、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等。公司創(chuàng)立于2002年，經(jīng)過二十年的發(fā)展，“醫(yī)管家”目前服務(wù)于全國200多家大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)（其中百強(qiáng)醫(yī)院29家），員工3萬余人，管理的物業(yè)面積超3000萬平方米。

醫(yī)院后勤是典型的勞動密集型行業(yè)，進(jìn)入門檻并不高，但要做好也不容易。為了提高服務(wù)質(zhì)量，“醫(yī)管家”一開始就以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為抓手，編寫了行業(yè)第一套作業(yè)指導(dǎo)手冊，涵蓋五大方面2000多條標(biāo)準(zhǔn)，并公開出版發(fā)行。

近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，“醫(yī)管家”嘗試將這些新技術(shù)嵌入醫(yī)院后勤服務(wù)流程中。雖然沒有高科技的基因，但“醫(yī)管家”憑借對醫(yī)院后勤這一場景的深入理解，巧妙借鑒模仿了其他行業(yè)的服務(wù)模式，例如，借鑒專車業(yè)務(wù)推出“滴滴搶單”，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)跟蹤醫(yī)療廢棄物的處置等等。

創(chuàng)新雖然帶來了人效提高、成本降低，但是，這些新價(jià)值如何在“醫(yī)管家”和客戶之間分配，這并不是一個(gè)容易的決策。價(jià)值創(chuàng)造者一定是最大的價(jià)值獲取者么？如果創(chuàng)新不能讓企業(yè)獲取很大價(jià)值，還有必要去做么？“醫(yī)管家”的案例或許有答案……

一、企業(yè)簡介

上海益中亙泰（集團(tuán)）股份有限公司（“醫(yī)管家”是其服務(wù)品牌），主營業(yè)務(wù)是面向?qū)I(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供后勤服務(wù)。公司創(chuàng)立于2002年，由為醫(yī)院提供保潔服務(wù)起家，現(xiàn)已拓展至醫(yī)院環(huán)境管理、設(shè)備設(shè)施管理、運(yùn)送服務(wù)、配餐服務(wù)、秩序維護(hù)、電梯服務(wù)、綠化管理、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、停車場管理、醫(yī)用地板養(yǎng)護(hù)等領(lǐng)域。從2002年成立至今，“醫(yī)管家”專業(yè)從事醫(yī)院后勤服務(wù)，目前覆蓋全國200多家大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)（全國百強(qiáng)醫(yī)院29家）。公司現(xiàn)有員工3萬余人，每日服務(wù)病人與醫(yī)護(hù)人員100多萬，管理的物業(yè)面積超3000萬平方米。作為國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，“醫(yī)管家”秉承“成就平凡的人，創(chuàng)造服務(wù)的美”的使命，以“追求卓越，為客戶提供超凡的服務(wù)”為目標(biāo)，以全方位，高標(biāo)準(zhǔn)，高品質(zhì)的服務(wù)不斷贏得客戶的口碑。

二、“醫(yī)管家”發(fā)展歷程

回顧“醫(yī)管家”的發(fā)展歷程，經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，不斷調(diào)整和創(chuàng)新自身的服務(wù)體系。

1、2002年創(chuàng)立至2008年：逐步確立服務(wù)范圍和模塊

成立之初，國內(nèi)很多醫(yī)院的普遍做法是將各類后勤業(yè)務(wù)混雜在一起進(jìn)行管理運(yùn)作。“醫(yī)管家”學(xué)習(xí)并研究國外同類企業(yè)，率先將醫(yī)院后勤服務(wù)進(jìn)行模塊化拆分，分解成環(huán)境管理、中央運(yùn)送、工程管理、秩序維護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目。通過模塊化服務(wù)與醫(yī)院對接，“醫(yī)管家”在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟?；貞浧鹪缙陂_拓業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，“醫(yī)管家”的創(chuàng)始人兼總裁朱春堂表示：“一開始，我們就把服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量放在第一位，因?yàn)橥卣?、維護(hù)客戶關(guān)系也不是我擅長的，我們就集中力量去琢磨一個(gè)一個(gè)的作業(yè)流程，想想怎么把它們做好。”

2、2008年至2013年：建立和完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

圍繞各業(yè)務(wù)模塊，“醫(yī)管家”開始建立和完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。以日常環(huán)境管理為例，“醫(yī)管家”制定了六步工作法：高處除塵、重點(diǎn)清潔和消毒、清倒垃圾桶、衛(wèi)生間清掃、地面塵推、地面消毒和濕拖，每一步都有標(biāo)準(zhǔn)的工作規(guī)程。比如重點(diǎn)清潔和消毒，“醫(yī)管家”規(guī)定一房一巾和一床一巾，清潔不同區(qū)域需用不同顏色的毛巾，保潔員每日需嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作。2013年11月，“醫(yī)管家”將這些標(biāo)準(zhǔn)集結(jié)成冊《“醫(yī)管家”——醫(yī)院后勤作業(yè)指導(dǎo)手冊》，涵蓋了環(huán)境管理、中央運(yùn)送、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、工程管理等五大方面，共計(jì)2000多條標(biāo)準(zhǔn)，并對外出版發(fā)行。這在醫(yī)院后勤行業(yè)尚屬首次，推動了整個(gè)行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方向發(fā)展。

3、2013年至2018年：引入信息技術(shù)，搭建管理系統(tǒng)

“醫(yī)管家”探索在醫(yī)院后勤服務(wù)中引入信息技術(shù)，提升后勤服務(wù)水平。開發(fā)了“醫(yī)管家”醫(yī)院智慧后勤系統(tǒng)，將后勤人員工作、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、前端服務(wù)需求、管理需求和各類監(jiān)管部門要求等，通過流程化、數(shù)字化和信息化改造，實(shí)現(xiàn)運(yùn)送、工程、環(huán)境、秩序等業(yè)務(wù)模塊的平臺化管理。一線員工在計(jì)劃與排班系統(tǒng)支持下作業(yè)，極大提升了工作效率。這套智慧系統(tǒng)還可以與醫(yī)院的系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)工作量提前規(guī)劃。院方客戶可通過“院長指揮墻”控制中心大屏，實(shí)時(shí)對服務(wù)運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)控，跟蹤完成情況和滿意度評價(jià)，借助多維度數(shù)據(jù)報(bào)表優(yōu)化后勤管理決策。

4、從2018年開始，進(jìn)入創(chuàng)新引領(lǐng)階段

“醫(yī)管家”在2018年成立了研發(fā)中心，開發(fā)醫(yī)院后勤場景中專用的產(chǎn)品和解決方案。在產(chǎn)品方面，“醫(yī)管家”先后開發(fā)了抗菌抹布、無氨醫(yī)院專用蠟，以及病房手術(shù)室物品搬運(yùn)帶、防雨醫(yī)院平床裝置等醫(yī)院后勤專業(yè)工具。抗菌抹布使用了從天然植物中提取的抗菌物質(zhì)，并利用微膠囊技術(shù)，將抗菌劑膠囊化并附著到抹布上，達(dá)到抗菌劑緩釋、延長抗菌效果的目的，抑菌率在90.0%以上。該專利產(chǎn)品受到婦產(chǎn)科醫(yī)院和兒童醫(yī)院客戶的廣泛好評。

在解決方案上，“醫(yī)管家”推出了廁所環(huán)境管理綜合方案和兒童醫(yī)院服務(wù)方案。廁所方案結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將化學(xué)感應(yīng)器與異味分解技術(shù)相結(jié)合，快速分解有害物質(zhì)和各種異味，提供美好的如廁環(huán)境。公司于2016年推出“兒‘醫(yī)管家’”子品牌，在服務(wù)人員角色定位、服飾改造、設(shè)施工具改造、服務(wù)語言風(fēng)格等方面進(jìn)行了創(chuàng)新。例如：為兒童醫(yī)院配備進(jìn)入手術(shù)室使用的卡通童車；為員工定制色彩鮮艷、配有卡通圖案的服裝；要求員工跟小朋友講話時(shí)保持下蹲姿勢等，讓孩子感到親切、友好和尊重。

三、問題的提出

1、隨著智慧醫(yī)院的建設(shè)步伐不斷加速，“醫(yī)管家”如何與醫(yī)療服務(wù)升級進(jìn)行有效結(jié)合，并成為醫(yī)院“降本增效”的主要抓手？如何將智慧后勤的管理模式與現(xiàn)場服務(wù)流程有機(jī)融合？

2、作為傳統(tǒng)的勞動密集型行業(yè)，“醫(yī)管家”如何借助智慧化的手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員的精細(xì)化管理，服務(wù)質(zhì)量的全面實(shí)時(shí)監(jiān)管，服務(wù)流程的有效追溯？

3、在疫情常態(tài)化過程中，“醫(yī)管家”該如何利用科技變革，在服務(wù)場景內(nèi)植入數(shù)智的力量，達(dá)到筑建起疫情防控高墻的管理效果？

四、智慧后勤服務(wù)舉措

1、智慧后勤管理系統(tǒng)更新迭代

自2013年起，“醫(yī)管家”開始在醫(yī)院后勤服務(wù)中引入管理系統(tǒng)。對于原本是勞動密集型的后勤服務(wù)行業(yè)，這一做法在同行中頗為吸睛。朱春堂的解釋是“2013年以前，把產(chǎn)品質(zhì)量做好就可以超越競爭對手。后來同行也都模仿我們的做法，我就想如何去做一些創(chuàng)新。2013年中國移動互聯(lián)網(wǎng)暴發(fā)，我們也開始嘗試在服務(wù)中運(yùn)用信息技術(shù)，與互聯(lián)網(wǎng)融合?！?/p>

2015年，“醫(yī)管家醫(yī)院智慧后勤系統(tǒng)”升級到3.0版，首創(chuàng)“滴滴搶單”的工作方式。以運(yùn)送業(yè)務(wù)為例，當(dāng)醫(yī)院科室提出運(yùn)送需求時(shí)，調(diào)度員發(fā)出工單，員工通過手機(jī)搶單獲取任務(wù)并累積積分。這一模式既能提升員工的積極性，又有效調(diào)配了人力資源，經(jīng)“醫(yī)管家”測算，搶單模式能節(jié)省20%左右的運(yùn)送人工。但這種創(chuàng)新并非一帆風(fēng)順，朱春堂也說出了當(dāng)時(shí)的苦惱：“這種創(chuàng)新采用綜合計(jì)費(fèi)模式，在一定程度上會增加成本。因?yàn)槲覀兊姆?wù)收費(fèi)是與人工工時(shí)、使用物料掛鉤，人工工時(shí)減少直接導(dǎo)致收費(fèi)降低。是不是在所有項(xiàng)目上都使用這套搶單系統(tǒng)，內(nèi)部當(dāng)時(shí)的爭論非常激烈?！?/p>

2018年，經(jīng)過三年的運(yùn)行，3.0系統(tǒng)已不能滿足項(xiàng)目現(xiàn)場的多樣化需求，“醫(yī)管家”根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場反饋的第一手信息和新業(yè)務(wù)特點(diǎn)，上線了最新的“醫(yī)管家”4.0系統(tǒng)。4.0系統(tǒng)不僅包含運(yùn)送管理、工程管理、環(huán)境管理、秩序維護(hù)傳統(tǒng)的四大模塊；還包含特殊專項(xiàng)的醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)、手術(shù)室專項(xiàng)管理系統(tǒng)，專門服務(wù)于醫(yī)廢收集和手術(shù)室運(yùn)送等有特殊需求的服務(wù)環(huán)境，附加的人員定位功能也是系統(tǒng)的亮點(diǎn)之一，后勤人員在樓宇間的活動情況實(shí)時(shí)顯示在調(diào)度頁面，調(diào)度根據(jù)人員位置合理安排工作。

通過導(dǎo)入信息技術(shù)，“醫(yī)管家”不斷將醫(yī)院后勤管理推向數(shù)字化、智慧化時(shí)代。以醫(yī)院設(shè)備設(shè)施管理為例，“醫(yī)管家”的管理系統(tǒng)會根據(jù)設(shè)定好的時(shí)間定期發(fā)起巡檢、保養(yǎng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)提前一次性錄入，系統(tǒng)到期自動提醒，員工搶單完成維修，簡化了工作流程；通過計(jì)劃的合理安排和有效執(zhí)行，變被動等待報(bào)修為主動維護(hù)保養(yǎng)，變無序報(bào)修工作為有序計(jì)劃工作。另外，系統(tǒng)將運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行融合、比對和分析，可以監(jiān)控院方的設(shè)備設(shè)施、物資、能耗、環(huán)境等，幫助理清人工、物資等各類消耗信息，理清跨部門科室的工作量和工作貢獻(xiàn)，為后勤各項(xiàng)業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理提供保障?！搬t(yī)管家”的智慧管理系統(tǒng)還兼容了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能對醫(yī)院的工程設(shè)備設(shè)施異常情況及時(shí)提醒，保證了醫(yī)院后勤服務(wù)的穩(wěn)定性。

除此之外，“醫(yī)管家”4.0系統(tǒng)還設(shè)立了院方賬號供院方客戶隨時(shí)登陸系統(tǒng)進(jìn)行工作督導(dǎo)與數(shù)據(jù)查詢，對醫(yī)院的后勤服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行全面了解。根據(jù)院方的不同需求，“醫(yī)管家”4.0系統(tǒng)也可以與醫(yī)院自身的管理系統(tǒng)對接，如醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)（LIS）等，讓后勤服務(wù)與醫(yī)院整體運(yùn)營嵌入的更緊密。通過系統(tǒng)對接，后勤服務(wù)能實(shí)現(xiàn)工作量提前規(guī)劃；醫(yī)院管理者與科室人員可直接登錄后勤系統(tǒng)，提出新的任務(wù)指令，減少了工作中的溝通時(shí)間，提高溝通效率。同時(shí)，院方可對下達(dá)的任務(wù)全程監(jiān)督，在任務(wù)結(jié)束時(shí)可對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)打分，形成高效的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理（PDCA）閉環(huán)管理。“醫(yī)管家”通過數(shù)智化的智慧后勤系統(tǒng)，做到了管理規(guī)范落地、工作自然傳承、工單全程記錄、多種渠道溝通，實(shí)現(xiàn)后勤工作效率的有效提升。

2、后勤“一站式服務(wù)”模式創(chuàng)新

2015年，“醫(yī)管家”率先在行業(yè)內(nèi)推出一站式服務(wù)模式，在服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)立一站式服務(wù)中心，24小時(shí)*365全天候服務(wù)，根據(jù)客戶醫(yī)院需求，統(tǒng)籌調(diào)度一線員工完成服務(wù)工作，確保隨時(shí)隨地為醫(yī)護(hù)人員及患者提供有效的服務(wù)，讓醫(yī)院后勤高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為醫(yī)院安全運(yùn)行保駕護(hù)航。

以“一站式服務(wù)”為中心，“醫(yī)管家”在項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)置了3級管理架構(gòu)：項(xiàng)目經(jīng)理、主管、領(lǐng)班。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)運(yùn)作，每個(gè)業(yè)務(wù)類型安排一位主管，每個(gè)樓層或大科室安排一位領(lǐng)班，管理和協(xié)調(diào)一線員工的工作。每一位領(lǐng)班的平均管理寬度為30名一線服務(wù)人員。醫(yī)院后勤服務(wù)人員的受教育程度普遍不高，且工作紛繁復(fù)雜，“醫(yī)管家”能做到既扁平又快速響應(yīng)，得益于運(yùn)作流程的標(biāo)準(zhǔn)化和信息系統(tǒng)的支持。

統(tǒng)籌調(diào)度的“一站式服務(wù)”中心前移，有利于快速響應(yīng)客戶需求，但增加了質(zhì)量管控的難度?！搬t(yī)管家”分別在項(xiàng)目層面和公司層面制定了兩套質(zhì)量考核體系，對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評價(jià)。一是項(xiàng)目現(xiàn)場的四級檢查制度，領(lǐng)班、主管、項(xiàng)目經(jīng)理和區(qū)域運(yùn)作總監(jiān)按照不同頻率對項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行檢查，確保服務(wù)的作業(yè)流程和結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。二是公司總部采用涵蓋多個(gè)維度的“千分質(zhì)量檢查”評價(jià)體系，并結(jié)合對醫(yī)護(hù)人員和就醫(yī)患者的后勤服務(wù)滿意度測評，對各個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價(jià)。

朱春堂說：“由于我們做的是醫(yī)院后勤服務(wù)工作，服務(wù)對象——醫(yī)護(hù)和患者的滿意度是最重要的。“醫(yī)管家”每年考核項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，依據(jù)三個(gè)維度來評價(jià)。其中，50%權(quán)重看服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，30%權(quán)重看客戶滿意度，留給項(xiàng)目的利潤水平只有20%權(quán)重”。通過“一站式服務(wù)”模式配合后勤管理系統(tǒng)，“醫(yī)管家”正把后勤管理變得路徑清晰、綜合有序，在服務(wù)檔次得以提高的同時(shí)，人力成本卻得以降低。

3、疫情下后勤服務(wù)與新技術(shù)的創(chuàng)新融合

“醫(yī)管家”認(rèn)為智能化是醫(yī)院后勤未來發(fā)展的必經(jīng)之路。2022年3月以來，上海遭遇了新冠疫情“倒春寒”，此次疫情暴發(fā)向醫(yī)院后勤保障和管理工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！搬t(yī)管家”及時(shí)了解國家相關(guān)的政策要求，助力醫(yī)院推進(jìn)后勤服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型。在疫情期間，“醫(yī)管家”積極引入新的數(shù)字化工具和技術(shù)，提升后勤服務(wù)的智能化水平，實(shí)現(xiàn)后勤關(guān)鍵事件的發(fā)生、處理、監(jiān)督、反饋及改進(jìn)的全過程管理，加速實(shí)現(xiàn)后勤管理由“經(jīng)驗(yàn)決策”向“數(shù)據(jù)決策”轉(zhuǎn)變。

智能清潔機(jī)器人

疫情期間，醫(yī)院對病區(qū)的清潔消毒要求非常高，而一線的后勤服務(wù)員工被感染的幾率也較大，為此“醫(yī)管家”引進(jìn)了智能清潔機(jī)器人服務(wù)于抗疫一線。經(jīng)過與供應(yīng)商的聯(lián)合開發(fā)，“醫(yī)管家”引進(jìn)的機(jī)器人基本能替代人工在高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行日常的清潔消毒工作。自動清潔機(jī)器人能夠連續(xù)工作6小時(shí)，每小時(shí)清潔面積2000平方米，智能化的路徑規(guī)劃保障洗地消毒均勻全面，不留死角。在疫情進(jìn)展的焦灼階段，“醫(yī)管家”在服務(wù)的上海仁濟(jì)醫(yī)院、江蘇省人民醫(yī)院等，都引進(jìn)了智能機(jī)器人，既提高了工作效率，又降低了交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

醫(yī)療廢棄物智慧管理

新冠疫情下，發(fā)熱門診和隔離病區(qū)的生活垃圾全部要按醫(yī)療感染性廢棄物處理，醫(yī)院每天產(chǎn)生的醫(yī)廢垃圾呈幾何倍數(shù)上升。醫(yī)療廢棄物的管理也成為醫(yī)院后勤管理的核心重點(diǎn)?！搬t(yī)管家”利用醫(yī)療廢棄物智慧管理子系統(tǒng)，采用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能終端技術(shù)，對分類的醫(yī)療廢物進(jìn)行唯一二維碼標(biāo)識，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療廢物從分類收集稱重、交接簽字、到轉(zhuǎn)運(yùn)、暫存、消毒、出庫等過程的信息化管理，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)療廢物的實(shí)時(shí)定位與監(jiān)控，全業(yè)務(wù)流程責(zé)任可追溯和全程閉環(huán)管理。

五、取得成效

經(jīng)過20年的發(fā)展，“醫(yī)管家”已成為中國醫(yī)院非臨床服務(wù)的領(lǐng)跑者。2021年?duì)I業(yè)收入近15億元，服務(wù)項(xiàng)目分布在全國80多座城市，每天為超過百萬的病人和醫(yī)護(hù)人員提供后勤服務(wù)，服務(wù)面積3000萬平方米。“醫(yī)管家”已獲得國家建設(shè)部物業(yè)管理壹級資質(zhì)，是中國醫(yī)院后勤服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)、中國物業(yè)管理協(xié)會名譽(yù)副會長單位、中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)、上海品牌認(rèn)證企業(yè)。

依靠系統(tǒng)化的專業(yè)服務(wù)能力，在新冠疫情快速傳播的關(guān)鍵時(shí)期，“醫(yī)管家”能快速反應(yīng)，靈活應(yīng)對，支持所服務(wù)的醫(yī)院共同抗擊疫情，發(fā)揮了不可或缺的作用?！搬t(yī)管家”迅速升級了醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與客戶密切合作，共同研究抑制院內(nèi)感染的優(yōu)化做法。增加了對醫(yī)院地板及墻體表面進(jìn)行清潔消毒的頻次，改變了消毒液的配比，確保大廳、門急診等公共區(qū)域進(jìn)行徹底消毒。此外，“醫(yī)管家”還調(diào)整了部分業(yè)務(wù)流程，縮減了醫(yī)療廢棄物等待處理的時(shí)間，并借助管理信息系統(tǒng)，通過無限射頻終端和其他物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對醫(yī)廢收集、運(yùn)送、入庫、出庫等流程全方位信息化管理，醫(yī)廢在醫(yī)院內(nèi)“移動”的每一個(gè)蹤跡都有一個(gè)電子碼，全程追溯到責(zé)任人，超時(shí)報(bào)警。

疫情期間，“醫(yī)管家”還積極將自身累積的專業(yè)能力對外輸出。公司派出的后勤服務(wù)專家作為首批后勤保障志愿者，支持了火神山、雷神山的保障工作。在上海疫情暴發(fā)期間，“醫(yī)管家”還攜手上海市衛(wèi)生系統(tǒng)后勤管理協(xié)會發(fā)布了《方艙醫(yī)院后勤保障服務(wù)管理規(guī)范（試行）》，助力行業(yè)提升方艙后勤保障的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。自疫情暴發(fā)以來，“醫(yī)管家”累積收到政府機(jī)構(gòu)和醫(yī)院客戶的表揚(yáng)信和感謝信近百封，這些都是“醫(yī)管家”不斷完善質(zhì)量，為客戶提供超凡服務(wù)的見證。

六、未來思考

“醫(yī)管家”憑借在醫(yī)院后勤領(lǐng)域的深耕細(xì)作，以專業(yè)的管理和高質(zhì)量的服務(wù)成為醫(yī)院后勤服務(wù)中的領(lǐng)軍企業(yè)。但隨著醫(yī)院后勤行業(yè)不斷發(fā)展，客戶管理需求的不斷提升，同時(shí)一些跨界競爭對手也紛紛布局醫(yī)院后勤領(lǐng)域，市場競爭日趨激烈。另外，作為傳統(tǒng)的服務(wù)型行業(yè)也收到社會形態(tài)變化的影響，人力成本與招聘的挑戰(zhàn)也是越來越大。著眼于未來，“醫(yī)管家”該怎樣做？

企業(yè)觀點(diǎn)：

“醫(yī)管家”主要對以下幾方面進(jìn)行深度思考與探索：

首先，如何更快速的響應(yīng)客戶的需要，滿足客戶醫(yī)院個(gè)性化、多場景的后勤服務(wù)需求，持續(xù)打造具有影響力、創(chuàng)新力、高體驗(yàn)值的產(chǎn)品。

A.?通過大量客戶反饋與調(diào)研，全面與快速了解醫(yī)院在后勤服務(wù)方面的新需求，并進(jìn)一步投資研發(fā)能力，對于客戶需求進(jìn)行快速響應(yīng)，小步快跑，不斷迭代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，帶給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)；

B.?升級組織架構(gòu)，打造專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)部門?！搬t(yī)管家”提高了“研發(fā)中心”在組織架構(gòu)中的地位，從原來的品質(zhì)管理部獨(dú)立出來。研發(fā)中心原本的任務(wù)是對暴露出來的問題提出解決方案，獨(dú)立出來后，將更加專注對醫(yī)院服務(wù)場景的精細(xì)研究，創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和解決方案。同時(shí)增加創(chuàng)新管理職能，加強(qiáng)與外部合作，建立一系列創(chuàng)新機(jī)制，通過專業(yè)化創(chuàng)新、整合性創(chuàng)新等模式，形成組織內(nèi)外全面創(chuàng)新聯(lián)動，形成源源不斷創(chuàng)新能力。

其次，隨著社會的發(fā)展，我國的勞動人口逐步減少和人口老齡化加深，目前所有的勞動密集型行業(yè)面臨嚴(yán)重的成本上漲、招聘困難等挑戰(zhàn)，“醫(yī)管家”未來需要進(jìn)一步借助科技與智能的手段，全面提高服務(wù)效率和品質(zhì)。

A.?在傳統(tǒng)的服務(wù)場景中，積極擁抱科技變革，借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。很多行業(yè)的人工智能技術(shù)快速發(fā)展，如無人駕駛的奇點(diǎn)已臨近，“醫(yī)管家”將探索利用人工智能技術(shù)服務(wù)于醫(yī)院后勤。“醫(yī)管家”的優(yōu)勢是對醫(yī)院后勤場景的深度理解和經(jīng)驗(yàn)的豐富累積，當(dāng)前正在嘗試將簡單且重復(fù)性高的操作更多交給機(jī)器，實(shí)現(xiàn)人機(jī)有效結(jié)合，持續(xù)探索智能服務(wù)的新領(lǐng)域。

B.?在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)之外，“醫(yī)管家”還不斷增加高附加值的技術(shù)服務(wù)型產(chǎn)品，例如設(shè)備設(shè)施的管理與維修，科學(xué)的膳食服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品類型的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，從醫(yī)院的基礎(chǔ)服務(wù)不斷升級到后勤的技術(shù)服務(wù)，全要素提高人員的生產(chǎn)力與服務(wù)能級，推動企業(yè)持續(xù)的健康發(fā)展。

專家點(diǎn)評（中歐國際工商學(xué)院創(chuàng)業(yè)學(xué)教授王泰元）：

“醫(yī)管家”案例很好地反映了企業(yè)如何通過創(chuàng)新，創(chuàng)造與獲取新的價(jià)值。

從價(jià)值創(chuàng)造的方面看，“醫(yī)管家”善于利用其他行業(yè)的新技術(shù)和新模式，來改造看似傳統(tǒng)的行業(yè)，提高人效和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院后勤服務(wù)是典型的勞動密集型行業(yè)，但并非人力的簡單堆砌就能產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，不少醫(yī)院后勤服務(wù)由于沒有管理好，依然給人“臟亂差”的體驗(yàn)?！搬t(yī)管家”靈活借鑒了其他行業(yè)的服務(wù)管理模式，積極采用信息化技術(shù)和數(shù)字工具，將后勤服務(wù)工作管理的更加有序，為醫(yī)護(hù)和患者帶來了卓越的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了降本增效，在行業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟。

對不少傳統(tǒng)行業(yè)來說，這種借鑒模仿式創(chuàng)新很有必要，技術(shù)成熟又路徑清晰，風(fēng)險(xiǎn)較小。但這種創(chuàng)新模式并非沒有門檻，要求企業(yè)具備三大能力：一是資源的獲取與累積；二是不同資源的結(jié)合與融合；三是在新場景的部署與運(yùn)用。對“醫(yī)管家”而言，能把新技術(shù)融入后勤工作，成功借鑒其他行業(yè)的服務(wù)模式，得益于其對醫(yī)院后勤服務(wù)場景的深耕，把服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，這些為其后來的創(chuàng)新提供了很好的基礎(chǔ)。

從價(jià)值獲取的方面看，“醫(yī)管家”雖然是服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)起者，但并沒有完全獲取其創(chuàng)造的新價(jià)值。由于“醫(yī)管家”與客戶簽訂的收款依據(jù)是投入的人工工時(shí)、使用物料，而搶單模式卻使得效率提高、用工量減少，進(jìn)而使得業(yè)務(wù)成本增高。這個(gè)案例提示我們，創(chuàng)新產(chǎn)生的價(jià)值并不必然歸創(chuàng)新者所有。特別是對于服務(wù)行業(yè)，由于其不可分割性和無法存儲，服務(wù)提供和服務(wù)消費(fèi)必須同時(shí)進(jìn)行，若再加上流程的透明和標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)新產(chǎn)生的價(jià)值很大比例將被客戶獲取。這種情況下，企業(yè)是否還要創(chuàng)新呢？

我們欣慰地了解到，“醫(yī)管家”在幾乎所有項(xiàng)目上都采用了搶單模式，并把節(jié)省下來的成本大部分讓渡給了客戶。從企業(yè)的長期發(fā)展角度看，這么做是正確的。企業(yè)應(yīng)首先聚焦價(jià)值創(chuàng)造，然后是價(jià)值獲取。

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