疫情防控特殊時(shí)期，復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)品牌不斷延伸和創(chuàng)新,在疫情防控緊要關(guān)頭將“傾聽(tīng)窗口”開(kāi)到了最需要的地方——發(fā)熱門(mén)診和隔離病房，主動(dòng)聽(tīng)取家長(zhǎng)的意見(jiàn)和建議，關(guān)心關(guān)愛(ài)患兒家庭心理需求。開(kāi)設(shè)在發(fā)熱門(mén)診和隔離病房的“傾聽(tīng)窗口”，采取在醒目位置張貼二維碼的方式，主動(dòng)展示社工熱線，傾聽(tīng)患兒家庭的聲音、及時(shí)收集家長(zhǎng)需求和可行性建議、安撫家長(zhǎng)情緒，優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。

小林（化名）在家里出現(xiàn)了發(fā)熱，媽媽雖喂了藥但退熱效果不是很理想，之后又出現(xiàn)了嘔吐癥狀，緊張焦慮的爸爸媽媽帶著小林，一家三口口罩、面屏、手套、鞋套一樣不落地穿戴好，全副武裝來(lái)到復(fù)旦兒科發(fā)熱門(mén)診就診。候診期間，“傾聽(tīng)窗口”的當(dāng)班護(hù)士巡回發(fā)現(xiàn)，體溫已退的小林精神不佳，于是關(guān)心地問(wèn)道：“弟弟，你是不是肚子餓了呀？姐姐這里有些小點(diǎn)心，要不要吃一些呀？” 小林默默點(diǎn)點(diǎn)頭，可是媽媽緊張地拒絕了。原來(lái)，媽媽擔(dān)心脫口罩吃東西不安全。護(hù)士理解了小林媽媽的擔(dān)憂，將診區(qū)每日消毒方法、消毒頻次、診室“一人一消毒”工作措施詳細(xì)告知，消除媽媽的顧慮。同時(shí)，也告訴媽媽發(fā)熱嘔吐腹瀉的孩子應(yīng)當(dāng)如何觀察和護(hù)理，保證食物和水份的攝入非常重要，隨后為媽媽和孩子提供桌椅，讓他們放心補(bǔ)充餐食。

門(mén)急診管理辦公室主任沈國(guó)妹介紹，“傾聽(tīng)窗口”的作用不僅僅在于被動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)，我們的當(dāng)班人員還會(huì)主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，涉及需要多部門(mén)協(xié)調(diào)的問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)通過(guò)“傾聽(tīng)窗口”途徑上報(bào)醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，及時(shí)協(xié)同解決。有一次，一位家長(zhǎng)帶孩子出門(mén)看病由于過(guò)于匆忙而忘記帶飲用水。在發(fā)熱門(mén)診候診時(shí)，傾聽(tīng)窗口當(dāng)班護(hù)士發(fā)現(xiàn)這一情況，及時(shí)通過(guò)社工部協(xié)調(diào)瓶裝礦泉水，及時(shí)送到家屬手中，并在此后跟進(jìn)服務(wù)改進(jìn)，在發(fā)熱門(mén)診放置飲水機(jī)，滿(mǎn)足候診家庭需求。

在疫情防控特殊時(shí)期，醫(yī)院黨委成立由社工部、黨辦、組織部、工會(huì)及心理科等組成的患兒家庭關(guān)心關(guān)愛(ài)支持組，動(dòng)態(tài)匯總臨床需求和服務(wù)落實(shí)情況。在“傾聽(tīng)窗口”后臺(tái)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)巡查中，醫(yī)務(wù)社工收到隔離病房一條15歲患有血液基礎(chǔ)病的新冠患兒求助信息。社工第一時(shí)間介入，了解到該患兒剛完成化療，確診新冠后轉(zhuǎn)入該院時(shí)情緒焦慮，而且生活物資準(zhǔn)備不足。

于是，通過(guò)醫(yī)院黨委關(guān)心關(guān)愛(ài)支持小組討論，由醫(yī)務(wù)社工為該家庭配備生活必需品。同時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)估長(zhǎng)期住院患兒與陪護(hù)母親的心理失落和焦慮，除了醫(yī)護(hù)人員每天聯(lián)合查房之外，醫(yī)務(wù)社工還通過(guò)電話耐心傾聽(tīng)和同理疏導(dǎo)，給予母女倆情感支持，幫助她們用優(yōu)勢(shì)視角來(lái)看待生病住院以來(lái)的成長(zhǎng)……最終母女倆調(diào)整心態(tài)，積極樂(lè)觀戰(zhàn)勝了新冠病毒。

據(jù)了解，“傾聽(tīng)窗口”服務(wù)品牌項(xiàng)目始于2013年復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院“關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)行動(dòng)”，將以往被動(dòng)接收投訴，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)傾聽(tīng)心聲，及時(shí)反饋信息，提高診療服務(wù)水平。如今，“傾聽(tīng)窗口”開(kāi)到了發(fā)熱門(mén)診和隔離病房，既是特殊時(shí)期關(guān)心關(guān)愛(ài)患兒及家庭的一種服務(wù)深化，也是守好疫情防控大門(mén)并持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)流程的有力抓手。

“上海的生產(chǎn)生活正有序恢復(fù)，兒科醫(yī)療服務(wù)需求也將逐步攀升，在鞏固疫情防控成果的同時(shí)，跨前一步、到最需要的地方去傾聽(tīng)患兒家長(zhǎng)的聲音，關(guān)心關(guān)愛(ài)患兒家庭心理需求，持續(xù)優(yōu)化流程細(xì)節(jié)打造良好的就醫(yī)體驗(yàn)，始終是我們‘一切為了孩子’的服務(wù)宗旨。”復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院黨委書(shū)記徐虹如是說(shuō)。

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