跨區(qū)公共交通恢復(fù)、機(jī)器轟鳴重回、街頭人氣聚集……隨著上海市疫情防控形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)中向好，經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行秩序加快恢復(fù)，作為上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)的主力軍，中國(guó)電信上海公司（以下簡(jiǎn)稱“上海電信”）積極響應(yīng)政府號(hào)召，有序推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，并充分運(yùn)用數(shù)字力量助力上�！爸貑ⅰ�。在確保疫情防控和安全運(yùn)行的前提下，上海電信在城市管理運(yùn)行保障、民生服務(wù)保障等方面持續(xù)發(fā)力，著力滿足客戶需求、提升客戶感知，為市民營(yíng)造安心、便捷的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字環(huán)境，更助力城市恢復(fù)正常運(yùn)行，成為服務(wù)民生的重要信息化力量。

政企服務(wù)：數(shù)字賦能城市 央企“鐵軍”顯擔(dān)當(dāng)

作為直接服務(wù)抗疫一線的通信主力軍，上海電信始終繃緊弦、蓄滿力，負(fù)責(zé)城市公共服務(wù)、政務(wù)大客戶服務(wù)的“政企鐵軍”堅(jiān)守線上，快速接應(yīng)客戶需求，高效提供解決方案，支撐好各行各業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

上海電信“天翼數(shù)字哨兵”已在眾多復(fù)工復(fù)產(chǎn)重點(diǎn)場(chǎng)景上崗“執(zhí)勤”，讓抗疫攻堅(jiān)關(guān)鍵時(shí)期的上海又多了一份安全保障。

隨著疫情向好，上海電信繼續(xù)發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)，通過(guò)天翼云電腦，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)云上辦公和現(xiàn)場(chǎng)辦公相結(jié)合的模式，逐步恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)；推動(dòng)“數(shù)字哨兵”、“天翼云眼”走進(jìn)政府、市委主要辦公場(chǎng)所以及全市各企事業(yè)單位、學(xué)校、商超、社區(qū)，目前已有超10000臺(tái)“天翼數(shù)字哨兵” 投入使用，為城市“重啟”打造立體的防疫和復(fù)工復(fù)產(chǎn)環(huán)境；隨著疫情防控常態(tài)化，電信5G定制網(wǎng)已經(jīng)具備在上海幾乎全域范圍內(nèi)建設(shè)新型“5G核酸采樣點(diǎn)”的能力，幫助核酸采樣點(diǎn)更靈活、便捷、快速地完成部署。

滬上眾多新增核酸采樣點(diǎn)都具備5G定制網(wǎng)改造條件

在金山區(qū)，上海發(fā)布首批復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)名單后，電信第一時(shí)間與主管部門(mén)對(duì)接，為首批復(fù)工的22家企業(yè)做好基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)保障服務(wù)；在徐匯區(qū)，上海電信人無(wú)數(shù)次子夜出動(dòng)，憑借“高質(zhì)量快速交付”的招牌服務(wù)，為各個(gè)街鎮(zhèn)、辦事機(jī)構(gòu)、園區(qū)開(kāi)發(fā)區(qū)、商務(wù)樓宇等地廣泛部署“數(shù)字哨兵”，積極保障復(fù)工復(fù)產(chǎn)；在閔行區(qū)，上海電信自有流程均處于全天候工作狀態(tài)，短短10多天內(nèi)就完成了1000多臺(tái)“數(shù)字哨兵”部署；在駐扎著多家保供企業(yè)、制造業(yè)工廠的青浦工業(yè)園區(qū)，上海電信緊急部署的300余線“天翼云眼”，全天候?yàn)閳@區(qū)內(nèi)42家企業(yè)、38個(gè)工地、近4000名員工的復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供高效保障；在松江區(qū)，中國(guó)電信5G定制網(wǎng)助推偉本智能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化裝備的遠(yuǎn)程調(diào)試和運(yùn)維，全面提升數(shù)字化“免疫力”，有效提高生產(chǎn)效率；在浦東，上海電信已經(jīng)在多個(gè)試點(diǎn)街鎮(zhèn)完成了采用5G定制網(wǎng)技術(shù)核酸采樣點(diǎn)的技術(shù)測(cè)試，確保整個(gè)核酸采樣和醫(yī)療數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程都獲得高級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)，支撐核酸采樣工作更靈活高效地在全市范圍內(nèi)全域展開(kāi)。

營(yíng)業(yè)廳：防疫生產(chǎn)兩手抓 預(yù)約“爆滿”人氣旺

除了服務(wù)政企、助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，上海電信更以服務(wù)居民通信生活為首要任務(wù)，積極推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，為用戶提供屬地化的門(mén)店服務(wù)。截至5月24日，已有42家營(yíng)業(yè)廳復(fù)工復(fù)產(chǎn)，覆蓋全市16家行政區(qū)，客流量超八千人次，業(yè)務(wù)受理量近萬(wàn)筆，進(jìn)廳客戶需求較多為補(bǔ)換卡、購(gòu)買手機(jī)終端、充值繳費(fèi)等。

上海電信在滿足疫情防控要求的前提下，陸續(xù)推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳復(fù)工

首批營(yíng)業(yè)廳復(fù)工后，由于疫情期間積壓的用戶通信需求較多，營(yíng)業(yè)廳預(yù)約呈現(xiàn)“爆滿”狀態(tài)，面對(duì)客流較多的情況，上海電信在滿足疫情防控要求的前提下，為進(jìn)廳用戶做好引導(dǎo)和廳內(nèi)用戶數(shù)的總量控制，包括采取引導(dǎo)廳外排隊(duì)、多通道排隊(duì)等舉措。值得一提的是，面對(duì)不了解預(yù)約規(guī)則或不會(huì)進(jìn)行預(yù)約操作的老年用戶，上海電信主動(dòng)提供人性化服務(wù)，工作人員在詢問(wèn)清楚辦理需求后，盡可能地為老人提供代辦服務(wù)，不讓老年用戶白跑一趟。

后續(xù)，上海電信將在屬地政府的指導(dǎo)下，繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作。根據(jù)計(jì)劃，在5月31日前，參照首批復(fù)工復(fù)產(chǎn)營(yíng)業(yè)廳的要求，逐步增加復(fù)工復(fù)產(chǎn)營(yíng)業(yè)廳數(shù)量，同時(shí)逐步取消預(yù)約到店，開(kāi)放線上服務(wù)預(yù)約門(mén)店貼心辦理，更好地服務(wù)不同年齡、不同區(qū)域的用戶；6月1日至6月15日期間，在持續(xù)推進(jìn)門(mén)店復(fù)工，擴(kuò)大服務(wù)范圍的同時(shí)，逐步恢復(fù)愛(ài)心專柜、愛(ài)心翼站等面對(duì)老人和社會(huì)群體的關(guān)懷服務(wù)；6月16日至6月30日期間，根據(jù)屬地政府的疫情防控要求，力爭(zhēng)恢復(fù)所有營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

裝維攻堅(jiān)：提升員工返崗數(shù)量 上門(mén)服務(wù)解難題

疫情期間，居民生活、辦公均離不開(kāi)家庭網(wǎng)絡(luò)，為了盡可能保證對(duì)于緊急需求的寬帶網(wǎng)絡(luò)裝維保障，上海電信各區(qū)局共有610位裝維一線人員堅(jiān)守崗位，其中最長(zhǎng)的已連續(xù)在崗71天。隨著上海疫情防控形勢(shì)持續(xù)向好，上海電信分階段推進(jìn)裝維復(fù)工復(fù)產(chǎn)，并根據(jù)人員回崗情況，加快積壓工單及故障修理處置進(jìn)度，全力以赴解決好用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的急難愁盼問(wèn)題。

上海電信逐步提升員工返崗數(shù)量，加快積壓工單及故障修理處置進(jìn)度

據(jù)了解，上海電信云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部制定了裝維服務(wù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)分階段有序推進(jìn)的部署要求，各區(qū)局正在按照詳細(xì)的工作指引安排裝維人員返崗，積極推進(jìn)積壓工單清理工作。截止5月24日各區(qū)局裝維隊(duì)伍已返崗人數(shù)近千人，一線人員復(fù)工返崗比例接近40%。在此基礎(chǔ)上，上海電信將繼續(xù)加大人員返崗力度，預(yù)計(jì)到5月31日一線員工返崗比例將達(dá)到50%，到6月上旬實(shí)現(xiàn)安裝人員基本到位。

裝維工單清理攻堅(jiān)方面，上海電信通過(guò)進(jìn)一步統(tǒng)籌裝維服務(wù)力量，在符合屬地防疫政策的前提下，以小區(qū)為單位，推進(jìn)積壓工單的清理。截至5月24日，受疫情影響的維修存量工單修復(fù)率已近73%，安裝存量工單完工率已超過(guò)25%。

為了盡快滿足廣大用戶的上門(mén)裝維需求，上海電信正逐步增加返崗人員并安排人員輪換，同時(shí)合理調(diào)配運(yùn)能，以保持較高的裝維效率。同時(shí)，還積極做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，在各區(qū)設(shè)置屯兵點(diǎn)，確保滿足裝維人員基本的生活條件、物資供應(yīng)，做好返崗人員的防疫安全，組織觸點(diǎn)人員進(jìn)行24小時(shí)核酸檢測(cè)，讓用戶在裝維人員上門(mén)服務(wù)時(shí)可以放心開(kāi)門(mén)。

客服熱線：通信需求全時(shí)保障 民生保供強(qiáng)支援

在10000號(hào)客服熱線、114助老保供專線，甚至12345市民熱線電話的那一頭，始終活躍著一群耐心、敬業(yè)的上海電信話務(wù)員，他們有的堅(jiān)持駐扎呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，有的開(kāi)啟了居家服務(wù)模式，以百倍的耐心堅(jiān)守在電話那頭，在非常時(shí)期以高質(zhì)量的話務(wù)服務(wù)陪伴市民，不僅就通信需求答疑解惑，更承擔(dān)起助老保供、民生咨詢等特殊客服保障任務(wù)，也為復(fù)工復(fù)產(chǎn)持續(xù)提供助力。

電話線的那頭，上海電信客服熱線人員用聲音傳遞溫暖

據(jù)了解，隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的逐步推進(jìn)，10000號(hào)話務(wù)量也逐步恢復(fù)。截止到5月24日，10000號(hào)客服熱線的日均來(lái)話量較4月增加9個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)此，上海電信提前準(zhǔn)備、縝密組織，4月以來(lái)，客服中心一線坐席員工實(shí)現(xiàn)100%居家，每日在線服務(wù)人員保持在700人左右。

作為上海電信重要的數(shù)字語(yǔ)音門(mén)戶，在全市進(jìn)入封控期后，上海電信114也始終保持不間斷服務(wù)。一方面組織了22名保障人員全天候駐守在江寧路話房進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，保障承載在內(nèi)部專網(wǎng)環(huán)境的業(yè)務(wù)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)通暢，另一方面迅速完成云呼叫平臺(tái)的改造并針對(duì)性地優(yōu)化居家服務(wù)流程，將原來(lái)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的呼叫服務(wù)項(xiàng)目分批轉(zhuǎn)移至居家話務(wù)員，根據(jù)業(yè)務(wù)量分時(shí)段輪流工作，確保疫情中的114平臺(tái)可以服務(wù)更多用戶。

當(dāng)前，上海電信114復(fù)工話務(wù)員已達(dá)半數(shù)以上，伴隨上海市疫情進(jìn)入清零倒計(jì)時(shí)，114業(yè)務(wù)量已恢復(fù)到常時(shí)水平，其中查號(hào)服務(wù)現(xiàn)日均呼入量在1.8萬(wàn)左右，醫(yī)院類總機(jī)服務(wù)目前覆蓋了11家醫(yī)院，日均呼入在2000次左右，接通率保持在90%以上。

在提供自身通信客服熱線保障的同時(shí)，上海電信還在上海市經(jīng)信委的指導(dǎo)下，通過(guò)參與“數(shù)字伙伴助老保供”專項(xiàng)工作，幫助解決疫情期間高齡獨(dú)居老人“買菜難”的問(wèn)題。截至5月24日，上海電信114共幫助超過(guò)23656位高齡獨(dú)居老人，為其提供生活物資和其他生活上的需求幫助。這條助老保供專線得到了市政府以及市民的肯定與褒揚(yáng)，展現(xiàn)了“人民電信為人民”的央企擔(dān)當(dāng)。

除客服保障、助老保供外，上海電信也廣泛助力城市民生服務(wù)，自今年3月初以來(lái)，共抽調(diào)133人支撐12345市民熱線，幫助緩解驟增的熱線話務(wù)壓力，共同為市民排憂解難。4月2日至今，12345支撐團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)輪班運(yùn)營(yíng)模式，分別對(duì)熱線支撐、線上工單及IVR語(yǔ)音留言三項(xiàng)工種進(jìn)行支撐，提供7*9居家話務(wù)運(yùn)營(yíng)。截至5月24日，整個(gè)支撐團(tuán)隊(duì)累計(jì)支撐12345市民服務(wù)熱線來(lái)話超過(guò)12萬(wàn)通、語(yǔ)音留言類工單超過(guò)10萬(wàn)單、線上工單超過(guò)2萬(wàn)單，為城市民生保障工作提供了重要的支撐作用。

從春到夏，無(wú)數(shù)的上海電信人以高度的責(zé)任心和使命感自覺(jué)扛起央企擔(dān)當(dāng)，直面困難挑戰(zhàn)，投入了這場(chǎng)前所未有的大戰(zhàn)大考中。他們堅(jiān)守崗位，在非常時(shí)期保障居民通信服務(wù)，更與各級(jí)單位通力合作，肩并肩作戰(zhàn)，用實(shí)際行動(dòng)為科技抗疫、民生服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的保障。當(dāng)前，復(fù)工復(fù)產(chǎn)正有序推進(jìn)中，上海電信人將堅(jiān)守初心使命，始終沖鋒向前，以“重要時(shí)刻從不缺席”的忠誠(chéng)品質(zhì)，以人民幸福為己任的央企擔(dān)當(dāng)。 

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