■乘客稱途中多次提醒司機(jī)都不理會，后來還拋錨

■10多次溝通換不來道歉，打了12345才獲補(bǔ)償

車子因為沒電還拋錨在長江大橋 /受訪者供圖

去浦東機(jī)場趕飛機(jī)，司機(jī)卻開往了崇明島方向。

劉女士不得不換一輛車趕往浦東機(jī)場，路程遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其出發(fā)地到機(jī)場。

晨報記者 陳泉

今年春節(jié)前，劉女士在上海遭遇了一次離奇的打車礮途：她提前2天在一家知名平臺上預(yù)約了一輛陽光出行的網(wǎng)約車，清晨4點32分從楊浦區(qū)前往浦東機(jī)場趕飛機(jī)，雖然中途開著手機(jī)導(dǎo)航，但司機(jī)卻“一意孤行”開往了去崇明的路上。

最崩潰的是，這輛新能源車行駛到半路竟然沒電了，拋錨停在了長江大橋上，留下誤機(jī)的劉女士在風(fēng)中凌亂……

事件回溯

車子開出半小時發(fā)現(xiàn)不對勁

春節(jié)前，劉女士準(zhǔn)備踏上回家的旅程。抱著開心期待的心情，劉女士早就訂好了1月28日從上海飛往廣州的機(jī)票，由于飛機(jī)是早上6點55分起飛，劉女士提前2天就在某平臺上預(yù)約了一輛網(wǎng)約車，服務(wù)商為陽光出行，并和司機(jī)約定在清晨4點半來接她，地址在楊浦區(qū)新江灣城一個小區(qū)。

“我原本訂的是早晨5點，但怕來不及，又改到清晨4點半�！眲⑴�士說，1月26日晚上，她和司機(jī)打電話改時間的時候，對方爽快答應(yīng)。到了出發(fā)那天，清晨4點20分，司機(jī)給劉女士打來電話，說他已經(jīng)到達(dá)上車點，隨后劉女士也在4點32分坐上了網(wǎng)約車。

原本的行車路線是從五洲大道轉(zhuǎn)上海繞城高速，可是車子開出半個小時以后，劉女士突然發(fā)現(xiàn)不太對勁�！拔铱吹剿緳C(jī)開錯路了，竟然開去了崇明島方向�！眲⑴�士直言，這名司機(jī)似乎不太分得清匝道，導(dǎo)航也不大會看。

然而，事已至此，發(fā)現(xiàn)開錯路后，劉女士只好提醒司機(jī)，因為進(jìn)了長江隧道，只能在長興島找出口，然后調(diào)頭返回�？墒牵�到了長興島后，司機(jī)依舊沒有從正確的匝道駛出，而是一個勁地往前開，即便劉女士提醒了三四次，司機(jī)也無動于衷。

劉女士說，整個過程，司機(jī)都沒有搭她的話，可能是怕劉女士責(zé)怪他，最終，車子開上了長江大橋，直接開往崇明島方向。

眼看時間已經(jīng)接近5點半，劉女士還沒來得及擔(dān)心能否趕上飛機(jī)，新的問題竟再一次出現(xiàn)……

最終錯過飛機(jī)重買機(jī)票

劉女士預(yù)約的這輛網(wǎng)約車，是一輛新能源全電力車，當(dāng)車子行駛在長興島與崇明島之間的長江大橋上時，車子竟突然拋錨，停在了路中央。

“太嚇人了，高速上竟然就停在路中間�！敝钡絼⑴�士出言提醒，司機(jī)才重新發(fā)動車子，將其停靠在路邊。

當(dāng)時，劉女士距浦東機(jī)場還有40多公里，再加上不得不去崇明島調(diào)頭的路程，總共達(dá)到了60多公里。劉女士說，她從住處到浦東機(jī)場，也不過43公里。

“司機(jī)什么都沒做，就在那罵臟話�！逼陂g，這名司機(jī)還在嘗試聯(lián)系陽光出行上的客服，但是由于時間尚早，根本沒人回應(yīng)，在劉女士的強(qiáng)烈要求下，司機(jī)才選擇報警。

過了20多分鐘，警方安排了一輛拖車來接劉女士和司機(jī)，將他們連車帶人送到崇明島后，劉女士和司機(jī)分開，這時已經(jīng)快到早晨7點，劉女士回家的飛機(jī)已經(jīng)起飛。

“當(dāng)時非常無語，一句話都不想和司機(jī)說。”等在陳海公路收費站入口處，劉女士重新更換了一個打車平臺，下單前往浦東機(jī)場，但是等了十多分鐘，始終無人接單。無奈之下，劉女士試著問了一下拖車司機(jī)，對方給她介紹了一位朋友，將劉女士送往浦東機(jī)場。直到當(dāng)天早晨8點，劉女士才抵達(dá)浦東機(jī)場。

為此，劉女士重新花費698元購買了一張機(jī)票，好在跟航空公司解釋原因后，對方全額退還了之前錯過的那班航班的615元機(jī)票費用，機(jī)票上前后損失了83元的差價。

投訴歷程

平臺：未預(yù)留夠2小時訴求被拒

“我希望能夠得到一份文字上的情況說明和致歉，補(bǔ)償我350元的車費和83元的機(jī)票差價�！眲⑴�士說，從回家當(dāng)天開始，她就一直嘗試向陽光出行和某聚合打車平臺投訴。

然而，在劉女士投訴期間，該聚合打車平臺還把那筆“離譜”的網(wǎng)約車訂單確認(rèn)完成，自動扣除了117元的費用，當(dāng)劉女士向客服人員提出疑問時，對方不僅沒有解釋原因，還掛斷了電話。

但是，過了2天，無論是陽光出行還是某平臺，均沒有答應(yīng)劉女士的訴求。拒絕劉女士的理由之一是，乘客的航班時間6:55分，預(yù)約5點上車，沒有預(yù)留足夠2小時的出發(fā)時間。

“我實際出發(fā)時間是4點32分，司機(jī)是知情并按時到達(dá)的�！北M管劉女士如此解釋，但是陽光出行和某平臺并未采納，而是稱考慮到用戶體驗，會向劉女士補(bǔ)償100元的打車優(yōu)惠券。

對此，劉女士感到難以接受，一趟誤機(jī)和10多次的溝通，竟然連道歉都換不來一句。

公司：補(bǔ)償并永久下線該司機(jī)

為了維護(hù)自身權(quán)益，劉女士又撥打了12345市民熱線投訴，直到2月1日，劉女士才接到某平臺的客服人員來電。

“這次同意補(bǔ)償了，但是文字上的道歉依然沒有。”該平臺客服人員告訴劉女士，對涉事司機(jī)，平臺會要求其停崗一段時間，并重新參與考核，直到符合要求后，才能再次上崗。

盡管投訴已經(jīng)告一段落，但是劉女士仍有不少質(zhì)疑：“他們（陽光出行和某平臺）是怎么篩選服務(wù)商和司機(jī)的？”

劉女士很奇怪，她碰到的那位司機(jī)如此不專業(yè)，平臺是否有相應(yīng)的機(jī)制進(jìn)行考核、篩選；其次，乘客碰到問題后，平臺對服務(wù)商和司機(jī)又有哪些監(jiān)管措施呢？

2月11日，陽光出行的工作人員告訴記者，針對劉女士碰到的情況，他們已經(jīng)多次和對方溝通，并將433元補(bǔ)償款打給了劉女士。

至于服務(wù)劉女士的那位司機(jī)，陽光出行已對其處以永久下線的懲罰，該司機(jī)今后都無法在陽光出行接單，同時，也會將這名司機(jī)的信息傳遞至其他打車平臺，供對方參考。

“在司機(jī)執(zhí)意偏離導(dǎo)航路線的時候，平臺也會有對應(yīng)的機(jī)制，處罰司機(jī)。”該工作人員稱，如果因為司機(jī)的緣故，造成乘客誤機(jī)等情況，會加重對司機(jī)的處罰，甚至永久下線。

陽光出行上述工作人員表示，在司機(jī)進(jìn)入平臺之前，會有對應(yīng)的考核，在服務(wù)期間，也會隨機(jī)進(jìn)行抽查，考核一般分為幾大類，分別涉及安全類、服務(wù)類、應(yīng)急處置類等。

司機(jī)在接受線上考核時，會有人臉識別等方法，避免其考試作弊，并在司機(jī)通過考試后，不定期進(jìn)行考核，只有通過了考核，才能繼續(xù)接單，考核的頻率大約是1個月有3至4次。

此外，陽光出行的工作人員強(qiáng)調(diào)，他們在某聚合打車平臺上一旦出現(xiàn)投訴，那么平臺也會對他們進(jìn)行相應(yīng)的扣分，影響其在平臺上打車的優(yōu)先級等諸多方面。

平臺：有規(guī)定但會滿足合理訴求

當(dāng)天，記者又聯(lián)系上某聚合打車平臺的工作人員，對方表示，針對像陽光出行此類第三方服務(wù)商，平臺內(nèi)部有一套篩選、考核的流程，但是不方便對外說。

“因為發(fā)生在司機(jī)和乘客訂單上的問題非常繁多，我們往往會一案一議進(jìn)行處理�！痹摴ぷ魅藛T稱，他們會對各類投訴進(jìn)行過分類，然后根據(jù)具體情況具體分析、解決。

例如，乘客打車沒有趕上飛機(jī)，然后向平臺投訴，平臺首先核實的一個因素就是乘客是否有提前2小時出發(fā)。

“（當(dāng)然）規(guī)定是這樣，但我們也不會這么死板�！痹摴ぷ魅藛T稱，乘客一旦碰到問題，他們一定會介入調(diào)查核實，然后作出相應(yīng)解決方案，力求滿足乘客的合理訴求。

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