人民網(wǎng)北京9月10日電 （記者喬雪峰）當(dāng)前，民航已成為社會(huì)大眾出行的主要交通方式之一，旅客對(duì)于航空出行的需求與日俱增，且多樣化、差異化趨勢(shì)明顯。

　　9月1日，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱新客規(guī)）正式開始施行。隨之同步實(shí)施的，還有《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱《建設(shè)指南》），它首次對(duì)航空公司和機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了系統(tǒng)性地規(guī)范和指導(dǎo)，成為落實(shí)落地新客規(guī)的“左膀右臂”。

　　民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，新客規(guī)的出臺(tái)，通過(guò)明確各方權(quán)責(zé)關(guān)系，進(jìn)一步提升了民航服務(wù)工作的法制化水平。而《建設(shè)指南》的出臺(tái)，通過(guò)推動(dòng)服務(wù)供給側(cè)改革，使有益的管理措施、管理經(jīng)驗(yàn)體系化、制度化，將有力地推進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范化水平，同時(shí)也將成為行政機(jī)關(guān)履行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)的有效抓手。

　　上述負(fù)責(zé)人表示，《建設(shè)指南》明確了服務(wù)文化和管理目標(biāo)的重要性，提出了構(gòu)建服務(wù)文化、制定管理目標(biāo)所遵循的基本原則�！督ㄔO(shè)指南》還對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了重點(diǎn)規(guī)范：一是明確服務(wù)質(zhì)量工作的最高管理者要由公司副總經(jīng)理及以上人員擔(dān)任。二是要求年旅客運(yùn)輸量、旅客吞吐量1000萬(wàn)人次以上的航空公司和機(jī)場(chǎng)，成立專門的服務(wù)質(zhì)量管理部門。三是加強(qiáng)對(duì)一線員工和相關(guān)合約方的管理，確保從事服務(wù)質(zhì)量工作的機(jī)構(gòu)和人員能夠符合服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)要求。

　　記者從民航局獲悉，2015年，民航局正式提出“真情服務(wù)”工作要求，全行業(yè)就開啟了探索服務(wù)質(zhì)量管理工作的征途。自2016年開始，連續(xù)6年開展服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，每年一個(gè)主題，一年一個(gè)臺(tái)階。

　　2017年，我國(guó)出臺(tái)《航班正常管理規(guī)定》，將航班正常和航班延誤后服務(wù)工作納入法制化軌道；2018年，我國(guó)出臺(tái)首部全面指導(dǎo)民航服務(wù)質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件——《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》；2019年，民航局開通12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，讓旅客找得到門、找得到人、找得到答案；2020年，無(wú)紙化便捷出行、行李全流程跟蹤等多項(xiàng)便民舉措取得顯著成效；2021年，新客規(guī)頒布實(shí)施，投訴、舉報(bào)、信息備案等配套文件相繼出臺(tái)，搭建起了較完整的旅客服務(wù)質(zhì)量管理框架……各類積極有益的探索都有效提升了服務(wù)管理能力，提高了旅客服務(wù)水平。

　　上述負(fù)責(zé)人表示，希望在《建設(shè)指南》的指導(dǎo)下，各企業(yè)能夠早日建成系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系，讓明天的民航出行圖景，更加值得期待。

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