低頻、高標(biāo)的交易屬性以及防不勝防的交易風(fēng)險(xiǎn)，致使房產(chǎn)交易長期以來成為消費(fèi)者驚心動(dòng)魄的歷程。不少人甚至表示，直到拿到房產(chǎn)證或尾款全部到手，懸著的心才能最終落地！

消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，房產(chǎn)交易有可能成為安心愉快的旅程嗎？7月28日，上海鏈家在“居住服務(wù)品質(zhì)升級(jí)媒體溝通會(huì)”上給出了自己的答案。

7.12億！為房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)兜底

鏈家王擁群表示：“作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，為消費(fèi)者把好交易安全這道關(guān)，是鏈家內(nèi)部的管理底線。鏈家希望消費(fèi)者不需要去考慮風(fēng)險(xiǎn)的問題，而是由鏈家去負(fù)責(zé)管理和防控這些風(fēng)險(xiǎn)。”

“我們通過推行交易風(fēng)險(xiǎn)提示，前置性地讓消費(fèi)者防患于未然；更重要的是，我們一直在用制度和規(guī)則的完善，實(shí)打?qū)嵉亟o予消費(fèi)者盡可能多的安心保障�！�

據(jù)了解，早在2017年9月，上海鏈家就推出安心服務(wù)承諾，明確提出一系列的保障標(biāo)準(zhǔn)和流程，并于之后的每一年，不斷完善和升級(jí)安心服務(wù)承諾。一旦個(gè)體消費(fèi)者在保障范圍內(nèi)受損，上海鏈家就會(huì)按服務(wù)承諾支付安心保障金，讓消費(fèi)者無后顧之憂。

“從最初的八大安心服務(wù)承諾到現(xiàn)在的十八大安心服務(wù)承諾，安心服務(wù)承諾保障范圍已涵蓋二手房、新房、租賃三大領(lǐng)域，而且，保障的細(xì)則也越來越豐滿。截止到2021年6月底，我們已為消費(fèi)者支付安心保障金7.12億，這背后是上萬單交易的權(quán)益被保障。”鏈家王擁群表示。

對(duì)于上海鏈家為房產(chǎn)交易帶來的安全感，和不少消費(fèi)者一樣，王女士（化名）也深有體會(huì)。她通過上海鏈家購買了一套房，由于房屋所有者的刻意隱瞞，后續(xù)才從隔壁鄰居口中得知房屋內(nèi)曾發(fā)生過非正常死亡事件。讓她感到無比欣慰的是，上海鏈家將購房成本及其它損失等共計(jì)400余萬元墊付給她。

“我們希望能為消費(fèi)者多做一點(diǎn)，所以在面對(duì)客訴時(shí)，‘有理讓三分’是我們的原則；當(dāng)然，建立相應(yīng)的組織能力，諸如提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)度、成立資金監(jiān)管機(jī)制等等，以杜絕風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，更是我們集中精力在做的�！�

拓展承諾邊界，為消費(fèi)者的感知體驗(yàn)買單

在鏈家王擁群看來，本次服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)，對(duì)于上海鏈家來說，具有里程碑的意義：“因?yàn)檫@次增改的安心服務(wù)承諾主要聚焦在租賃領(lǐng)域，而頻次更高、服務(wù)細(xì)節(jié)更瑣碎的租賃業(yè)務(wù)，顯然更考驗(yàn)服務(wù)者的耐心和細(xì)心。所以，對(duì)于響應(yīng)消費(fèi)升級(jí)、力圖從‘居間’向‘服務(wù)’模式轉(zhuǎn)變的上海鏈家來說，在租賃領(lǐng)域做深做好，意義非凡�！�

據(jù)了解，為助力城市美好發(fā)展，2021年3月上海鏈家全面推出響叮當(dāng)新租賃業(yè)務(wù)——對(duì)租客免收中介費(fèi)用，租約一年內(nèi)僅對(duì)房東收取月租金70%的服務(wù)費(fèi)，服務(wù)內(nèi)容除傳統(tǒng)的居間服務(wù)之外，新增一次免費(fèi)2小時(shí)委托保潔、上門維修服務(wù)等內(nèi)容。

為了保證服務(wù)品質(zhì)，上海鏈家不僅開放系統(tǒng)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，在本次升級(jí)會(huì)上，更是直接將服務(wù)時(shí)效和服務(wù)滿意度直接列為安心服務(wù)承諾內(nèi)容。

如果說，“租客無憂、超期賠百”的安心承諾針對(duì)的是尚可直接衡量的時(shí)效，那么，“業(yè)主省心，不滿即賠”的承諾，則進(jìn)一步將無形的感知體驗(yàn)列為服務(wù)品質(zhì)的底層支撐。這也意味著，在服務(wù)過程中真正觸達(dá)客戶，同時(shí)大力推動(dòng)鏈家經(jīng)紀(jì)人向顧問型經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)型，才是上海鏈家的最終目標(biāo)。

“我房子出租有十幾年了，之前租客有一點(diǎn)小事情就找我，特別不省心。自從成為響叮當(dāng)業(yè)主，哪怕出現(xiàn)的是很小的問題，鏈家都替我解決了，基本不用我操心房子的事兒！現(xiàn)在有了新增的安心服務(wù)承諾，我們做房東以后更省心了！ ”這段話，出自業(yè)主金女士口中。

據(jù)了解，截至目前上海鏈家“響叮當(dāng)”業(yè)務(wù)已經(jīng)服務(wù)10萬+的業(yè)主和租客，隨著響叮當(dāng)?shù)膶?shí)際價(jià)值凸顯，越來越多的人像金女士一樣開始成為忠實(shí)用戶。

消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，房產(chǎn)交易更不該是一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的旅程！未來，上海鏈家繼續(xù)從門店的品質(zhì)、服務(wù)者的品質(zhì)、機(jī)制本身的建設(shè)等各個(gè)層面助力消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)美好居住，并引領(lǐng)行業(yè)升級(jí)。

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