悠悠萬(wàn)事，民生為大。把群眾的“急難愁盼”解決好，就是最大的“為群眾辦實(shí)事”。在黨史學(xué)習(xí)教育中，上海市浦東新區(qū)高行鎮(zhèn)大力開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)，從最困難的群眾入手、從最突出的問(wèn)題抓起、從最現(xiàn)實(shí)的利益出發(fā)，用心解決群眾的煩心事，用情回應(yīng)社會(huì)的關(guān)切事，用力助推基層的困難事，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

用好熱線大數(shù)據(jù)，“未訴先辦”解民憂

什么時(shí)段什么類型的問(wèn)題容易高發(fā)？什么區(qū)域在高發(fā)事項(xiàng)上有趨同性？大數(shù)據(jù)可以為城市治理精準(zhǔn)定位。高行鎮(zhèn)通過(guò)對(duì)12345熱線工單的大數(shù)據(jù)分析，梳理出物業(yè)管理、環(huán)境整治、垃圾清理、群租房、噪聲擾民等10項(xiàng)共性問(wèn)題，一個(gè)一個(gè)啃“硬骨頭”。

一條小熱線，撬動(dòng)了一場(chǎng)基層治理體系和治理能力的大變革。背后，是高行鎮(zhèn)努力變成“人民想要的樣子”的一場(chǎng)生動(dòng)實(shí)踐——依托12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)，對(duì)群眾的操心事、煩心事、揪心事實(shí)行“接訴即辦”，從“民有所呼”的大數(shù)據(jù)積累中，梳理出高頻問(wèn)題、多發(fā)區(qū)域問(wèn)題，作為城市治理的突破口和著力點(diǎn)，“未呼先應(yīng)”，主動(dòng)治理。

居民通過(guò)12345訴求的熱點(diǎn)，在2021年已有不少民生工程排進(jìn)了高行鎮(zhèn)的工作日程表上。

12345市民服務(wù)熱線從解決一個(gè)問(wèn)題到解決一類問(wèn)題，一旦摸清了問(wèn)題發(fā)生的規(guī)律，政府的治理舉措變得更具靶向性。舉例來(lái)說(shuō)，在解決居民反映的停車難問(wèn)題時(shí)，不僅僅就事論事解決，而是作為“我為群眾辦實(shí)事”民心工程，通過(guò)黨建引領(lǐng)“六治”并舉施策——自治、善治、共治、法治、智治、德治，今年新增1500多個(gè)車位，有效緩解了全鎮(zhèn)停車難，居民專門寫(xiě)信來(lái)表達(dá)謝意。

此外，把居民訴求的熱點(diǎn)問(wèn)題、反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，納入大數(shù)據(jù)社會(huì)治理平臺(tái)，再經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)研判，還可未雨綢繆，精準(zhǔn)定位轄區(qū)主要矛盾，提升治理效率。

干部圍著百姓轉(zhuǎn)，班子領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)起“督辦員”

“謝謝您的監(jiān)督和寶貴的意見(jiàn)，您可以記我一個(gè)電話，這是我本人的電話，135……”每周四上午，在高行鎮(zhèn)城運(yùn)中心12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)工位上，鎮(zhèn)三套班子領(lǐng)導(dǎo)輪流對(duì)上一周內(nèi)“疑難”“不滿意”“高頻”“多發(fā)區(qū)域”工單和訴求人進(jìn)行電話回訪。他們仔細(xì)聆聽(tīng)市民訴求，不時(shí)拿起筆進(jìn)行記錄，并把自己的聯(lián)系方式留給市民，以備隨時(shí)了解事情進(jìn)展。

打“CALL”的場(chǎng)景，是高行鎮(zhèn)“用心聽(tīng)民意、用情解民憂”的一個(gè)真實(shí)縮影。從2018年開(kāi)始，14名班子領(lǐng)導(dǎo)和多名副處級(jí)以上干部每周四到12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)，接聽(tīng)市民電話，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)調(diào)度，還首創(chuàng)了“六診工作法”，既在線“接診”、又即時(shí)“問(wèn)診”，既聯(lián)合“會(huì)診”、又現(xiàn)場(chǎng)“出診”，既協(xié)調(diào)“急診”、又檢查“巡診”，及時(shí)高效推動(dòng)解決百姓痛點(diǎn)問(wèn)題。

班子領(lǐng)導(dǎo)不僅當(dāng)起了“接線員”，同時(shí)還是“督辦員”。鎮(zhèn)城運(yùn)中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，“12345根據(jù)輕重緩急，對(duì)群眾來(lái)電事項(xiàng)實(shí)行24小時(shí)、3天和10天三級(jí)管理模式，要求限期解決并向群眾反饋，12345全程督辦，做到‘事事有回音、件件有落實(shí)’，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式運(yùn)行機(jī)制。”

12345熱線一響，相關(guān)部門到百姓家門口現(xiàn)場(chǎng)辦公、集體會(huì)診。干部圍著百姓轉(zhuǎn)，激活了基層治理的“神經(jīng)末梢”，再造了“五全四雙一體化”等系列管理服務(wù)流程。在高行鎮(zhèn)強(qiáng)有力的推動(dòng)下，一大批違章建筑、環(huán)境臟亂差、停車難、物業(yè)不作為等老百姓身邊的煩心事得到妥善解決，一批繽紛社區(qū)、新型菜場(chǎng)、美麗家園、健身廣場(chǎng)等便民利民設(shè)施相繼建成。

百姓生活最關(guān)情，“民呼我為”成為金名片

高行鎮(zhèn)通過(guò)12345市民服務(wù)熱線24小時(shí)在線響應(yīng)辦理機(jī)制，推動(dòng)線上線下結(jié)合、上下條塊貫通、政府群眾互動(dòng)，形成“社情民意點(diǎn)點(diǎn)通、急事難事件件辦、辦理結(jié)果事事回、滿意與否人人評(píng)”的工作閉環(huán)，數(shù)字化呈現(xiàn)民意熱力圖、民意熱度榜、民意趨勢(shì)預(yù)警分析，把評(píng)判權(quán)交給老百姓，真正讓群眾呼聲有著落、有回應(yīng)。

“不麻煩政府”是老百姓的樸素心愿，高行鎮(zhèn)黨委把12345市民熱線反映的問(wèn)題看作是百姓的信任和送上門的大調(diào)研。明確堅(jiān)持“三有推定”：面對(duì)群眾訴求，首先做“有理”推定；面對(duì)待處問(wèn)題，首先做“有解”推定；面對(duì)批評(píng)聲音，首先對(duì)自身做“有過(guò)”推定，要求各級(jí)政府部門積極主動(dòng)去接收、發(fā)現(xiàn)群眾的需求和呼聲，讓群眾反映意見(jiàn)和訴求“像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”，并實(shí)行“好差評(píng)”，成為政務(wù)版的“大眾點(diǎn)評(píng)”。

讓群眾呼聲一鍵直達(dá)黨委、政府，精準(zhǔn)對(duì)接發(fā)展所需、市民所盼，既有呼必應(yīng)、又未呼先應(yīng)。如今，“民呼我為”正成為高行新的金名片。近三年，在12345市民服務(wù)熱線這個(gè)政務(wù)服務(wù)“總客服”和市民滿意度綜合績(jī)效上，高行鎮(zhèn)始終保持浦東新區(qū)36個(gè)街鎮(zhèn)第一名。

“要堅(jiān)持群眾想什么、黨委政府就干什么，把老百姓的事當(dāng)作天大的事，努力打造一座善于傾聽(tīng)、知冷知暖的有溫度城鎮(zhèn)�！备咝墟�(zhèn)黨委書(shū)記張文軍說(shuō)，“12345就是一條滾燙的熱線，是老百姓的‘小棉襖’。群眾的操心事煩心事揪心事，在這里有解決、有溫度，民生小事映初心，百姓生活最關(guān)情。干部時(shí)刻把百姓的事裝在心窩里、辦在心坎上，才能將更多的滿意寫(xiě)在百姓的笑臉上。”（上海市浦東新區(qū)高行鎮(zhèn)供稿）