你在消費(fèi)中遇到過(guò)糟心經(jīng)歷嗎？有別于醫(yī)療糾紛、債務(wù)糾紛、勞動(dòng)糾紛等，消費(fèi)糾紛金額較小，取證困難，很多人選擇“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜”，最多憤怒地敲下一段差評(píng)。

近幾年，隨著維權(quán)意識(shí)和規(guī)則意識(shí)日益增強(qiáng)，越來(lái)越多人選擇通過(guò)法律渠道保護(hù)自己的權(quán)益。近5年來(lái)，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)類投訴增加近10倍，這對(duì)基層工作造成巨大挑戰(zhàn)。

為了縮短調(diào)解周期，提高調(diào)解成功率，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局探索多元化解機(jī)制，與上海市司法局建立合作，推進(jìn)消費(fèi)糾紛行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解的銜接聯(lián)動(dòng)，讓“人民調(diào)解”走進(jìn)基層市場(chǎng)監(jiān)管所，消費(fèi)糾紛中符合條件的案件將交由專業(yè)的“老娘舅”處理。

6月25日，“長(zhǎng)三角消費(fèi)糾紛多元化解協(xié)作行動(dòng)”啟動(dòng)，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局將在長(zhǎng)三角地區(qū)推廣這一“上海經(jīng)驗(yàn)”。

大江東工作室發(fā)現(xiàn)，這支“老娘舅”隊(duì)伍平均年齡低，專業(yè)化程度高，處理棘手問(wèn)題兼具法理與人情味。

剛剛結(jié)束的上海市委全會(huì)，“軟實(shí)力”成為全面提升城市能級(jí)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)力之基。消費(fèi)者滿意度也是城市軟實(shí)力的重要一環(huán)，如何讓“專業(yè)人做專業(yè)事”，使政府統(tǒng)籌和市民自治高效銜接？大江東工作室試圖解析這份化解消費(fèi)糾紛的“上海答卷”。

24歲“老娘舅”：新業(yè)態(tài)常伴隨新糾紛

今年4月，家住浦東新區(qū)的黃女士在上海某美容機(jī)構(gòu)購(gòu)買了一份1000元10次的“小氣泡”套餐。第一次消費(fèi)后，覺(jué)得效果不理想，她想退還剩下9次的費(fèi)用。在退還金額上，雙方產(chǎn)生分歧。黃女士覺(jué)得，還剩9次當(dāng)然是退900元，但商家不認(rèn)同，稱按照價(jià)目表，單次消費(fèi)金額是298元，只能退還702元。雙方僵持不下，黃女士將商家投訴到上海的“12345”市民熱線。

該美容機(jī)構(gòu)注冊(cè)在浦東新區(qū)三林鎮(zhèn)，根據(jù)上海市投訴分流機(jī)制，1天時(shí)間，案件便轉(zhuǎn)移到了瞿懿帆所在的三林鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所人民調(diào)解工作室。

本科念法學(xué)（調(diào)解方向）的瞿懿帆，由于專業(yè)對(duì)口，大學(xué)畢業(yè)便進(jìn)入這一行。雖然才24歲，工作僅2年，但她處理這類消費(fèi)糾紛已頗有經(jīng)驗(yàn)。

“一般這類案件采用背靠背溝通機(jī)制�！彼�解釋，即兩名調(diào)解員單獨(dú)和當(dāng)事人溝通案情，從中尋找化解突破點(diǎn)。

調(diào)解員要曉之以理，還要?jiǎng)又�以情。小瞿說(shuō)，曉之以理是建立在專業(yè)、公正基礎(chǔ)上。“我和同事拿到案件第一件事，便是充分收集雙方憑證材料，調(diào)解和裁定都應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)。”

“動(dòng)之以情”則很考驗(yàn)情商。“美容效果是否理想，這類涉及服務(wù)質(zhì)量的舉證很有難度。我們了解到，商家也是按照流程完成了整套服務(wù)�！痹跍贤ㄊ依铮�瞿懿帆還從手機(jī)里找出半年前自己做完“小氣泡”的圖片給黃女士看，“肉眼看，我的皮膚變化也不明顯。而且，如果調(diào)解不成，后面訴訟成本也很高�！�

另一邊，小瞿的同事也在想辦法說(shuō)動(dòng)商家：“現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，一條差評(píng)無(wú)數(shù)人都能看到。開門做生意，企業(yè)形象很重要。你堅(jiān)持298元一分不少，黃女士心理上也很難接受�！�

最終，雙方各作讓步，單次消費(fèi)按200元結(jié)算，最后黃女士拿到了800元的退卡費(fèi)。

人民調(diào)解員正在與當(dāng)事人雙方溝通。

上海消費(fèi)業(yè)態(tài)多元，消費(fèi)者普遍具有維權(quán)意識(shí)，一線的消費(fèi)糾紛調(diào)解員常面臨新考題：寵物醫(yī)療保險(xiǎn)的賠付、快遞柜物品丟失或破損、5歲兒童使用家長(zhǎng)手機(jī)導(dǎo)致大額游戲扣費(fèi)、海淘產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題、手機(jī)APP追蹤個(gè)人信息進(jìn)行個(gè)性化廣告推送……上海市人大常委會(huì)副主任肖貴玉在一次業(yè)內(nèi)和媒體共同參與的交流會(huì)上提到，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多消費(fèi)環(huán)節(jié)存在法律空白，收集事實(shí)憑證以及厘清責(zé)任，難度極大，涉及社會(huì)方方面面的創(chuàng)新。

在上海，無(wú)數(shù)“瞿懿帆”們，不僅充當(dāng)了社會(huì)矛盾潤(rùn)滑劑，也為制度化解決新問(wèn)題提供了寶貴的基層實(shí)踐。

專業(yè)人做專業(yè)事：法本率55%，平均年齡32歲

瞿懿帆所在的工作室處理過(guò)的消費(fèi)糾紛，案件金額從幾百元的服務(wù)到幾十萬(wàn)元的汽車都有，價(jià)格不等，難易程度也不同。但她和同事們對(duì)待所有案件都一視同仁，按照規(guī)定流程逐一辦結(jié)，甚至周末主動(dòng)加班，推進(jìn)案件解決。除了作為“法律人”的職業(yè)素養(yǎng)，在上海，一整套完備的消費(fèi)糾紛調(diào)解制度也功不可沒(méi)。

以浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)解制度為例，該區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局向區(qū)政府申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)，通過(guò)招標(biāo)，民非組織“東方調(diào)解中心”補(bǔ)充進(jìn)入了浦東新區(qū)調(diào)解員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)一線糾紛處理，政府部門的主要任務(wù)是管理培訓(xùn)和績(jī)效考核。

浦東新區(qū)通過(guò)各類途徑收集到投訴，先分流處理，適合人民調(diào)解的案件分流到第三方服務(wù)方“東方調(diào)解中心”手中。拿到案例后，調(diào)解員會(huì)征詢雙方是否自愿調(diào)解，然后進(jìn)入調(diào)解程序。

2018年，東方調(diào)解中心通過(guò)在區(qū)內(nèi)市場(chǎng)監(jiān)管所內(nèi)設(shè)立工作室的形式，初步在陸家嘴和三林鎮(zhèn)試點(diǎn)。“陸家嘴人口密集，電子商務(wù)集中，三林鎮(zhèn)涉及較多汽車消費(fèi)糾紛，兩個(gè)地點(diǎn)都具有代表性和挑戰(zhàn)性�！睎|方調(diào)解中心理事杜玉婷說(shuō)。

經(jīng)過(guò)兩年多探索，2間小小的工作室積累出一套可復(fù)制可推廣的消費(fèi)糾紛人民調(diào)解模式，2020年，浦東新區(qū)制定《消費(fèi)糾紛人民調(diào)解規(guī)范》區(qū)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，成為全國(guó)首個(gè)消費(fèi)糾紛處置方面的人民調(diào)解工作規(guī)范。

目前，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局下屬所有市場(chǎng)監(jiān)管所及保稅區(qū)分局、度假區(qū)分局共設(shè)立了38個(gè)聯(lián)合調(diào)解工作室，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)各街鎮(zhèn)及重點(diǎn)區(qū)域消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)全覆蓋�！拔覀�?cè)谫?gòu)物中心、電商平臺(tái)、消費(fèi)糾紛高發(fā)的重點(diǎn)企業(yè)建立人民調(diào)解企業(yè)工作室，實(shí)行定期聯(lián)絡(luò)制度，實(shí)現(xiàn)了主要消費(fèi)領(lǐng)域全覆蓋�！逼謻|新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)張建華說(shuō)。

上海積極踐行“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事�！眱H以浦東新區(qū)47名專職調(diào)解員為例，其中本科以上學(xué)歷占比93%，法本率55%，碩士學(xué)歷3人，獲得法律職業(yè)資格證書的5人——這群“老娘舅”平均年齡才32歲。

調(diào)解有時(shí)在線上進(jìn)行。

“在上海，做專業(yè)‘老娘舅’，收入不錯(cuò)，但性價(jià)比也低�！逼謻|新區(qū)司法局局長(zhǎng)李寶令解釋道，目前調(diào)解員工資由基礎(chǔ)工資和績(jī)效工資組成，績(jī)效來(lái)自調(diào)解成功率，案件多了自然收入也會(huì)提高。

為何又說(shuō)“性價(jià)比低”呢？原來(lái)，調(diào)解員任務(wù)可不輕，“浦東專職調(diào)解員年人均成功調(diào)解糾紛數(shù)達(dá)250多件，遠(yuǎn)超全國(guó)平均水平�！崩顚毩钫f(shuō)。

多元調(diào)解機(jī)制成效明顯：分流基層50%消費(fèi)投訴量，調(diào)解成功率90%

有學(xué)者認(rèn)為，一個(gè)城市的軟實(shí)力不僅是文化層面，還包括政府部門的高效統(tǒng)籌和市民自律自治形成“善治”。

隨著城市發(fā)展和消費(fèi)水平提升，近幾年，上海市民消費(fèi)訴求日益增長(zhǎng)。以上海市市場(chǎng)監(jiān)管局為例，2014年機(jī)構(gòu)改革至今，商業(yè)領(lǐng)域公眾訴求量增加近10倍，對(duì)有限的行政資源提出了挑戰(zhàn)。

為減輕基層負(fù)擔(dān)，同時(shí)應(yīng)對(duì)新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)發(fā)展對(duì)消費(fèi)維權(quán)提出的新考題，上海在“大調(diào)解”格局下，嘗試將消費(fèi)糾紛“多元”化解，建立多部門共同參與，多層次、多途徑、低成本、高效率的消費(fèi)糾紛預(yù)防化解工作機(jī)制。

“大調(diào)解”格局下，常有多部門共同協(xié)商解決消費(fèi)糾紛。

除了購(gòu)買第三方服務(wù)，上海還探索了人民調(diào)解員專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展路徑，聘用具有豐富調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的退休司法以及市場(chǎng)監(jiān)管干部，充實(shí)消費(fèi)糾紛調(diào)解員隊(duì)伍。

經(jīng)過(guò)幾年運(yùn)作和試點(diǎn)，消費(fèi)糾紛多元化解工作成效明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海市基層市場(chǎng)監(jiān)管所約有50%的消費(fèi)投訴總量由人民調(diào)解工作機(jī)制消化，且比原來(lái)行政調(diào)解的成功率提高近30%，調(diào)解處置提速近50%，有效緩解了基層壓力。

消費(fèi)者的獲得感持續(xù)提升，消費(fèi)糾紛調(diào)解的社會(huì)參與度也不斷提高。截至目前，全市16個(gè)區(qū)建立市場(chǎng)監(jiān)管所消費(fèi)糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室共151個(gè)，行業(yè)企業(yè)類消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作室76個(gè)，通過(guò)人民調(diào)解機(jī)制協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門化解消費(fèi)糾紛16.5萬(wàn)件，協(xié)助挽回經(jīng)濟(jì)損失2.2億元，調(diào)解成功率達(dá)到90%，為化解消費(fèi)糾紛難題給出了“上海答案”。

（本文圖片均由市場(chǎng)監(jiān)管局提供）