人民網(wǎng)上海6月18日電 （葛俊�。┰谝苿�(dòng)互聯(lián)時(shí)代，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已成為我國(guó)政務(wù)服務(wù)的重要渠道。為提升更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“掌上辦”“指尖辦”效能，6月18日，復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室首次發(fā)布了中國(guó)“掌上好辦”指數(shù)和《中國(guó)省級(jí)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告》。

該指數(shù)與報(bào)告從用戶感受出發(fā)，根據(jù)可得性、有用性、易用性、滿意度和安全感五個(gè)維度，對(duì)上海、浙江、江蘇、安徽、江西等全國(guó)31個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)APP應(yīng)用展開(kāi)了第三方評(píng)估。

復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室主任鄭磊指出，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用是政府幫助公眾辦事的一只“數(shù)字之手”，掌上辦事的效果和溫度需要五個(gè)手指的協(xié)力相助。“掌上好辦”指數(shù)以用戶的使用感受為標(biāo)尺，立足我國(guó)政務(wù)服務(wù)的政策要求與地方實(shí)踐，汲取國(guó)內(nèi)外政務(wù)服務(wù)評(píng)測(cè)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建起一個(gè)“五指五用”的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系。其中，可得性，是掌上好辦的起始；有用性，是掌上好辦的能力；易用性，是掌上好辦的體驗(yàn)；滿意度，是掌上好辦的效果；安全感，是掌上好辦的基石。

掌上指數(shù)的五個(gè)維度。

“用戶對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)及數(shù)據(jù)安全仍有顧慮，如何消除顧慮，增強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)的信任？”鄭磊表示，安全感就相當(dāng)于“數(shù)字之手”的“大拇指”，沒(méi)有大拇指的參與，整個(gè)手掌將無(wú)法緊握物體。只有保護(hù)好數(shù)據(jù)和隱私，用戶才會(huì)放心“敢用”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。

2021年“掌上好辦”綜合指數(shù)結(jié)果顯示，上海和浙江綜合表現(xiàn)最優(yōu)，獲得“首屈一指”獎(jiǎng)項(xiàng)；安徽和江西，獲得“指爭(zhēng)朝夕”獎(jiǎng)項(xiàng)；河北、江蘇、寧夏、山東、天津和云南，獲得“指日可待”獎(jiǎng)項(xiàng)。

《報(bào)告》評(píng)出了在五個(gè)單項(xiàng)維度上表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，其中，安徽、廣西、海南、江蘇、江西、上海和浙江在可得性維度上獲得A+；上海、浙江在有用性和易用性維度上獲得A+；浙江在滿意度維度上獲得A+；河北、江蘇、江西、寧夏、山東和天津在安全感維度上獲得A+。

“該指數(shù)是全國(guó)首次針對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，以用戶體驗(yàn)為最高標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估體系�！编嵗诒硎�，在疫情特殊背景下進(jìn)行的調(diào)研，是希望通過(guò)指數(shù)的發(fā)布，引導(dǎo)政府提高用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)刀刃向內(nèi)的改革。

《報(bào)告》還重點(diǎn)推薦了移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)桿地方及其優(yōu)秀實(shí)踐，以供各地進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析。并從提高應(yīng)用知曉度、回應(yīng)投訴建議、完善客服質(zhì)量、提升用戶評(píng)價(jià)、明確歸屬主體權(quán)威等方面對(duì)推進(jìn)我國(guó)政府移動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作提出了一系列對(duì)策建議。