“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)再度成為社會熱點(diǎn)。金融消費(fèi)作為消費(fèi)領(lǐng)域的重要分支，關(guān)乎萬千消費(fèi)者的切身利益，而老年人作為特殊消費(fèi)群體，更容易遭受金融權(quán)益侵害。

在當(dāng)下“投資理財(cái)”的熱潮中，許多老年人也將積蓄投入其中希望增值。但現(xiàn)實(shí)中名為“投資理財(cái)”實(shí)為涉老非法集資的案例頻發(fā)，不法分子深諳老年人心理，通過騙取老年人信任并許以高額回報(bào)引誘老年人投資理財(cái)，讓老年人防不勝防、損失巨大。加強(qiáng)老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為急迫的現(xiàn)實(shí)需要。

為深入貫徹《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，進(jìn)一步提高老年消費(fèi)者對于金融風(fēng)險(xiǎn)的防范意識和識別能力，自2020年以來，中信銀行上海分行已累計(jì)開展線下金融宣教活動1038場，發(fā)放宣傳資料29000余份，受眾人數(shù)達(dá)34000余人。

中信銀行上海分行立足于老年客戶群體的視角，主動征詢消費(fèi)者需求，針對老年客戶群體開展防詐騙相關(guān)宣傳。安排相應(yīng)領(lǐng)域?qū)＜姨峁┙鹑诋a(chǎn)品和知識宣教服務(wù)，普及防范非法金融活動、防范電信詐騙、存款保險(xiǎn)條例等知識，有效保障老年消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)等，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在針對老年客戶服務(wù)方面，中信銀行先后推出多項(xiàng)創(chuàng)新措施。線上服務(wù)方面，為了讓老年人“能用、會用、敢用、想用”，中信銀行推出“幸福年華版”大字版手機(jī)銀行瀏覽界面，便于老年人閱讀；制作并推廣“我的陪伴 無需相見”系列手機(jī)銀行操作教學(xué)小視頻30個(gè)，幫助老年客戶足不出戶解決生活所需；依托中信集團(tuán)綜合金融服務(wù)優(yōu)勢，上線“幸福+”服務(wù)體系，開展多種多樣的線上沙龍活動，豐富老年生活，引導(dǎo)老年客群積極融入智慧社會。

線上線下相輔相成，銀行營業(yè)廳仍是客戶線下辦理業(yè)務(wù)的主要集中地。中信銀行上海分行形成標(biāo)準(zhǔn)化敬老服務(wù)流程，包括在營業(yè)廳公示敬老錯(cuò)時(shí)服務(wù)時(shí)間；柜臺設(shè)置愛心窗口、愛心座椅等。

隨著人口老齡化的迅速發(fā)展，銀行肩負(fù)的服務(wù)老年人的責(zé)任也更加重大，必須把服務(wù)老年人作為一項(xiàng)長期性工作對待。中信銀行上海分行結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)，將為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念融入企業(yè)經(jīng)營、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)管理、行為準(zhǔn)則等各個(gè)領(lǐng)域，建立系統(tǒng)規(guī)范的長效服務(wù)機(jī)制，在用心服務(wù)老年客戶群、保障消費(fèi)者權(quán)益、打造有溫度的銀行進(jìn)程中不斷前行。