“您好！這里是高行城運(yùn)中心，您于4月8日反映的問題已經(jīng)收到�，F(xiàn)在與您先行聯(lián)系，確認(rèn)一下發(fā)生的地址和內(nèi)容描述是否與您的訴求相一致……”這一幕就是浦東新區(qū)高行城運(yùn)中心12345市民服務(wù)熱線的日常工作場景。

工作人員與市民先行聯(lián)系確認(rèn)訴求（圖片均由高行鎮(zhèn)提供）

市民服務(wù)熱線是群眾反映“急難愁盼”的一條重要熱線，往往被老百姓視為“最后的一招”。群眾有訴求，政府部門就要千方百計解決。

12345打造政務(wù)服務(wù)“總客服”，讓市民更滿意

群眾反映的問題，就是工作的著力點(diǎn)。針對群眾來電反映部分區(qū)域環(huán)境臟亂差問題，高行鎮(zhèn)以全國文明城區(qū)創(chuàng)評、復(fù)評全國文明鎮(zhèn)為契機(jī)，組建城管中隊、城運(yùn)辦、市場所、城運(yùn)中心等職能部門組成聯(lián)勤聯(lián)動整治隊伍，對轄區(qū)內(nèi)展開“掃街”整治行動，真正做到了執(zhí)勤保障在一線、解決問題在一線、服務(wù)為民在一線。

市民服務(wù)熱線接到居民訴求關(guān)于產(chǎn)證“難產(chǎn)”，為系統(tǒng)解決動遷產(chǎn)證辦理問題，高行鎮(zhèn)把解決動遷居民產(chǎn)證辦理問題作為重要民生工作，由鎮(zhèn)政法書記牽頭，信訪辦、動遷辦等職能部門協(xié)作推進(jìn)，切實解決群眾急難愁盼問題，完成產(chǎn)證辦理244戶。

為使居民反映問的題得到及時處置，打造更優(yōu)的政務(wù)服務(wù)“總客服”，高行鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員每周四上午開展12345市民服務(wù)熱線“接診會診”——會商疑難案例、分析市民訴求、精準(zhǔn)派單督辦，“出診巡診”——實地踏勘現(xiàn)場、推進(jìn)問題解決、檢查作風(fēng)效能。

“請把市民反映高頻訴求和問題多發(fā)區(qū)域的前三位調(diào)取到大屏幕上�！�

“請再把‘退單’次數(shù)較多的工單和市民不滿意工單調(diào)取到大屏幕上�！�

……

在城運(yùn)中心現(xiàn)場，鎮(zhèn)黨委領(lǐng)導(dǎo)逐一點(diǎn)評、直截了當(dāng)、見人見物，把問題找清楚、把癥結(jié)分析透、探清背后的實質(zhì)。

對此，高行鎮(zhèn)堅持“三有推定”：面對群眾訴求，首先做“有理”推定；面對待處問題，首先做“有解”推定；面對批評聲音、首先對自身做“有過”推定。同時，貫徹“三個呼應(yīng)”：對反映的顯性問題，堅持“有呼必應(yīng)”的問題治理；對未訴的隱性問題，堅持“未呼先應(yīng)”的源頭治理，對疑難、復(fù)雜問題，堅持“一呼百應(yīng)”的多元治理。

今年1月1日至3月31日，高行城運(yùn)中心共受理12345市民熱線工單1892件，其中隔離觀察、小區(qū)出入口管理、口罩預(yù)約登記、線索排查、各類接收證明開具等疫情類工單1127件，12345市民服務(wù)熱線成為群眾參與疫情防控的重要平臺，工單處置市民滿意率90%以上。

“一網(wǎng)通辦”提速增能，讓居民少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路

疫情期間，居民出門辦理業(yè)務(wù)成了“麻煩事”。為滿足居民政務(wù)事項辦理需求，減少現(xiàn)場辦理帶來的交叉感染風(fēng)險，高行大力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，認(rèn)真梳理出45項政務(wù)服務(wù)移至“線上”，不需到現(xiàn)場，僅動動手指即可完成事項辦理，實現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路、讓居民不跑腿。

“所有網(wǎng)上申辦的業(yè)務(wù)24小時內(nèi)實現(xiàn)收件、審查與反饋，同時‘政務(wù)快遞’讓服務(wù)再加速，在疫情防控期間真正體現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)形式，努力讓居民少跑腿。”高行鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心主任張雯斕說。

現(xiàn)場了解到，高行鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心在接到網(wǎng)上申請后便開始審核操作，工作人員與網(wǎng)上申辦業(yè)務(wù)的居民電話溝通確認(rèn)，根據(jù)提交的相關(guān)信息，工作人員按照操作規(guī)程，不久就完成了事項辦理。申請“云辦理”的是家住東溝的彭先生，因患慢性病要每日定時服藥，但近日因醫(yī)療記錄冊用完，原本必須親自來一趟中心辦理業(yè)務(wù)，后了解到可以在線辦理，便抱著試試看的心理進(jìn)行了網(wǎng)上申辦，想不到在線申請業(yè)務(wù)這么便捷。在接到中心與他的確認(rèn)電話時，彭先生激動地表示：“看到你們的宣傳內(nèi)容，想嘗試一下，沒想到這么快就解決了我的困難，實在是太好了”。

居民“云辦理”業(yè)務(wù)，工作人員與其電話確認(rèn)

去年以來，高行鎮(zhèn)“一網(wǎng)通辦”、遠(yuǎn)程幫辦試點(diǎn)、電話咨詢解答、后臺預(yù)審無一落下。今年2月1日至今，累計受理遠(yuǎn)程幫辦業(yè)務(wù)328筆，“一網(wǎng)通辦”71筆；2月以來，累計受理企業(yè)業(yè)務(wù)136筆，已幫助轄區(qū)內(nèi)14家逾期未及時在網(wǎng)上辦理招退工企業(yè)辦理來滬人員相關(guān)業(yè)務(wù)，有力促進(jìn)了企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

房態(tài)圖“活”起來，讓動態(tài)信息更精準(zhǔn)

底數(shù)清、情況明、動態(tài)化的實有人口管理向來是基層治理的基礎(chǔ)，特別是動遷出租小區(qū)，房屋轉(zhuǎn)租率高、人口流動性大、服務(wù)需求多元，給基層社會治理帶來不少挑戰(zhàn)。近年來，高行各居民區(qū)都建立了房態(tài)圖，掛圖作戰(zhàn)讓管理更有效、每日更新讓信息更精準(zhǔn)。

疫情期間，高行鎮(zhèn)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、智能化手段，進(jìn)一步升級各居委房態(tài)圖管理內(nèi)容，在全區(qū)率先推出了“電子房態(tài)圖”和“電子門牌”系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)聯(lián)通共享，坐鎮(zhèn)城運(yùn)中心即可了解各居委房屋、人員信息，并通過大數(shù)據(jù)分析，為鎮(zhèn)疫情防控因情因勢決策提供有力數(shù)據(jù)支撐。

在城運(yùn)中心指揮大廳，打開電子房態(tài)圖系統(tǒng)，34個居委房態(tài)信息赫然列出。點(diǎn)開森蘭尚城居民區(qū)房態(tài)圖，小區(qū)內(nèi)1200套住房，自住率、出租率、戶籍居民、來滬人員、疫情期間重點(diǎn)國家及地區(qū)人員等信息一目了然。高行鎮(zhèn)城運(yùn)中心常務(wù)副主任周靜萍介紹，“在各居委實體房態(tài)圖的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)行信息化處理，通過數(shù)據(jù)每日更新共享，能及時了解各居委房屋及人員居住情況。”

與此同時，高行鎮(zhèn)還將房態(tài)圖“活”起來，推出“數(shù)字門牌”系統(tǒng)。在華高庭園小區(qū)，每個樓組的門牌上都有一個二維碼，掃描二維碼，即可進(jìn)入這一樓組的“數(shù)字門牌”小程序。操作界面里不僅包括議事廳、物業(yè)報修、家門口服務(wù)、便民服務(wù)等內(nèi)容，疫情期間還增添了“來（返）滬人員健康信息登記”“疫情線索上報”“一鍵求助”三個按鈕，只需動動手指，就可以在家反映信息。

華高庭園數(shù)字門牌

據(jù)悉，城運(yùn)中心還通過每天更新的房態(tài)圖梳理共性問題，第一時間反饋到相關(guān)單位和部門，堅持未訴先辦，主動解決百姓身邊相關(guān)問題。

電子圍欄、鐵腳板，讓城市治理更智慧

高行鎮(zhèn)運(yùn)用“一網(wǎng)統(tǒng)管”，讓網(wǎng)絡(luò)可達(dá)通、系統(tǒng)互聯(lián)通、數(shù)據(jù)共享通，一網(wǎng)感知萬物、一屏總覽全鎮(zhèn)、一機(jī)巡遍高行，提高了對群眾需求和城市管理問題的感知能力、對城市運(yùn)行趨勢和問題演化的研判能力、對社會各類事件和疑難問題的處置能力，著力提高智能發(fā)現(xiàn)率、有效解決率、市民滿意率。

4月10日10:45，一輛電瓶車停在了新行路次行道上。10：50，高行鎮(zhèn)城運(yùn)中心的大屏幕上，“非機(jī)動車亂停放”的提醒信息開始跳動，同時顯示現(xiàn)場視頻……

依托“智理高行”2.0版本，“高行鎮(zhèn)電子圍欄智能化模塊”已在新行路運(yùn)行，借助高科技力量實現(xiàn)全天監(jiān)控、智能識別、自動告警、及時推送、快速處置的閉環(huán)流程，將能針對車輛違停、占道經(jīng)營等多達(dá)15項常見市容環(huán)境問題做好常態(tài)長效管理。

電子門鈴告警

“嘀嘀……”4月1日上午9時許，警報聲響起。高行城運(yùn)中心的工作人員一抬頭，大屏幕上顯示著，這是綠地居委一位居家隔離人員的智能門鈴報警了。

高行鎮(zhèn)通過安裝電子門鈴，確保居家隔離人員不隨意出門。電子門禁安裝在居家隔離人員的門口，與城運(yùn)中心的“城市大腦”相連，“鐵腳板”全天候在線讓疫情防控更精準(zhǔn)、高效，同時減輕了各居民區(qū)管理居家隔離人員的壓力。

“一網(wǎng)統(tǒng)管”提質(zhì)增效，讓城市更聰明

打開城運(yùn)中心“一網(wǎng)統(tǒng)管”相關(guān)界面，鎮(zhèn)規(guī)模以上企業(yè)地址、所屬員工住址、健康管理等信息、復(fù)產(chǎn)達(dá)產(chǎn)率、預(yù)計全年經(jīng)營情況等信息一覽無遺，實現(xiàn)了企業(yè)防疫、復(fù)工情況一鍵式巡屏、點(diǎn)擊式查詢、提醒式標(biāo)記、全情式跟蹤。

“從大年初一開始，鎮(zhèn)里就主動與我們溝通落實疫情防控與復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，解讀防控政策、提供防護(hù)物資，幫助公司于2月10日復(fù)工復(fù)產(chǎn)，目前實現(xiàn)100%人員到崗。”上海弗列加濾清器有限公司總經(jīng)理于翔說。截至3月30日，高行鎮(zhèn)排摸各類企業(yè)917家，規(guī)模以上企業(yè)復(fù)工率100%。

與此同時，街區(qū)各商鋪的復(fù)產(chǎn)情況，也在“一網(wǎng)統(tǒng)管”的實時管控下。

“城運(yùn)中心呼叫城管中隊，請察看沿街商鋪復(fù)產(chǎn)防疫情況�！背沁\(yùn)中心人員根據(jù)巡視到的現(xiàn)場畫面，向城管中隊發(fā)出“求助”信息。

城運(yùn)中心呼叫城管中隊

不一會兒，城管隊員趕到現(xiàn)場，檢查了各家商鋪的防疫措施。城管隊員告訴記者，有了“一網(wǎng)統(tǒng)管”，能夠第一時間接到信息、及時處理，效率大幅提升。

在復(fù)評全國文明鎮(zhèn)過程中，高行鎮(zhèn)將積極探索運(yùn)用城市大腦和大數(shù)據(jù)管理所有迎檢點(diǎn)位，借鑒疫情防控有益經(jīng)驗，開發(fā)“智慧文明”系統(tǒng)模塊，在迎檢過程中發(fā)揮指揮樞紐功能。

電子房態(tài)圖、智能門鈴、電子圍欄、街面監(jiān)控等系統(tǒng)只是高行“一網(wǎng)統(tǒng)管”系統(tǒng)的一些縮影，為使城市更聰明、更智慧，目前高行已實施22項現(xiàn)實場景應(yīng)用，堅持以解決問題為根本、以群眾滿意為標(biāo)尺，推動城市管理和社會治理從“有一辦一”接訴即辦到“舉一反三”系統(tǒng)治理精細(xì)化，從“有呼必應(yīng)”被動處置到“未呼先應(yīng)”源頭治理智能化。